Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời đại số

Hiện nay, ngoài việc người dân mua hàng trực tuyến trên các trang thương mại điện tử (TMĐT) bán hàng uy tín như: shopee, lazada, tiki, posmart... thì trên các trang mạng xã hội cũng xuất hiện rất nhiều hình thức bán hàng trực tuyến với các sản phẩm được quảng cáo hạ giá, chất lượng tốt được nhiều người dân quan tâm và đặt mua. Tuy nhiên, khi nhận hàng, cũng đã có không ít trường hợp người tiêu dùng phải nhận “trái đắng” khi hàng không như quảng cáo ban đầu. Bởi vậy, để đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng trong TMĐT, rất cần sự vào cuộc tích cực, hiệu quả hơn nữa của các cơ quan chức năng.

TMĐT là xu thế tất yếu của thời đại công nghệ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 như hiện nay, nhưng đây cũng chính là “mảnh đất” màu mỡ, khiến nhiều đối tượng lợi dụng để kinh doanh các loại hàng giả, kém chất lượng, không rõ nguồn gốc. Yếu tố trực tuyến đã tạo ra những thách thức cho công tác kiểm tra, kiểm soát, đồng thời ảnh hưởng lớn đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Chị Nguyễn Thị Thu Hương, phường Hồng Hà, TP Hạ Long, cho biết: Dịch bệnh Covid-19 kéo dài hơn 2 năm qua nên tôi dần chuyển sang thói quen mua hàng trên mạng. Tuần trước tôi đặt mua áo khoác trên một tài khoản Facebook với giá gần 700.000 đồng, khi nhận hàng, tôi phát hiện chiếc áo khác xa với sản phẩm đã đặt, không giống màu sắc cũng như chất liệu vải. Ngay sau đó, tôi đã liên hệ với bên giao hàng để trả lại, nhưng không được đồng ý vì đã thanh toán tiền và nhận hàng. Khi liên hệ với bên bán hàng, tôi cũng bị chặn số không thể liên lạc. Tương tự như vậy, anh Nguyễn Văn Tuấn, phường Hồng Hải, TP Hạ Long đặt mua trên một trang TMĐT một chiếc máy tính bảng cho con học online, được giới thiệu là sản phẩm chất lượng, dùng pin rất lâu, nhưng khi nhận máy và sử dụng thì pin đã bị chai, chỉ được 1-2 tiếng là sập nguồn. Ngay sau đó, anh Tuấn đã gọi điện cho bên bán nhưng đều không thấy nghe điện thoại.

Những trường hợp trên không phải là hiếm trong các giao dịch mua hàng trực tuyến hiện nay. Để góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường TMĐT, thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan trên cả nước. Hiện, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức, như qua Tổng đài 1800.6838; qua thư điện tử khieunai@bvntd.gov.vn; website Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn và qua đường bưu điện, công văn trực tiếp.

Về phía tỉnh Quảng Ninh, các sở, ngành liên quan như Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh, Sở Công Thương, Cục Quản lý thị trường cũng đã và đang tích cực vào cuộc với nhiều động thái tích cực. Điển hình như Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh đã phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn pháp luật liên quan đến các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong mua sắm, trong đó có mua sắm trực tuyến; Hội cũng thường xuyên tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ kiến thức về tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho hội viên và doanh nghiệp; tích cực hưởng ứng tham gia cuộc vận động người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam. Đồng thời, tham gia kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về những chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Sở Công Thương đã phối hợp cùng với các lực lượng chức năng kịp thời kiểm tra các hoạt động kinh doanh trực tiếp, kinh doanh trực tuyến với tất cả các mặt hàng trên địa bàn tỉnh liên quan đến đảm bảo về ATVSTP, hàng giả, hàng nhái và chấn chỉnh các hoạt động kinh doanh không lành mạnh, đầu cơ, trục lợi...

Đặc biệt, các sàn TMĐT cũng đang triển khai nhiều biện pháp, chung tay với lực lượng chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Điển hình như sàn TMĐT Sendo đang sử dụng trí tuệ nhân tạo để sàng lọc những sản phẩm có nguy cơ giả mạo. Trang TMĐT Lazada, bên cạnh việc thực hiện kiểm tra và rà soát liên tục, ngay khi phát hiện hay nhận được cảnh báo về vi phạm liên quan tới hàng nhái, giả... sẽ xử phạt từ đình chỉ đến đóng cửa vĩnh viễn gian hàng. Tương tự, Shopee sẽ chỉ trả tiền cho người bán khi khách hàng hài lòng với sản phẩm; người mua có thể trả hàng trong vòng 7 ngày và nếu phát hiện người bán vi phạm có thể chủ động báo cáo qua công cụ tương tác...

Mặc dù đã có nhiều động thái tích cực, song trên thực tế, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến vẫn chưa thực sự phát huy hiệu quả, chưa theo kịp được nhu cầu phát triển. Trước thực tế đó, Bộ Công Thương đã chủ trì xây dựng Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi). Đến thời điểm hiện tại, dự án luật đã được Chính phủ trình Ủy ban Thường vụ Quốc hội xem xét để chuẩn bị trình Quốc hội cho ý kiến lần 1 vào tháng 10 tới đây, trong đó sẽ có nhiều chỉnh sửa phù hợp đối với nội dung về “Bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch trên nền tảng số”. Tuy nhiên trong khi chờ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) được ban hành, để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng khi tham gia TMĐT các cơ quan, đơn vị liên quan cần tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến về quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng; hướng dẫn người tiêu dùng nhận biết hàng thật và phân biệt hàng giả, hàng nhái; thông báo về thủ đoạn vi phạm pháp luật, các hành vi lừa dối, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Đặc biệt cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử phạt các vi phạm về TMĐT; đồng thời công khai các trang TMĐT vi phạm để cảnh báo người tiêu dùng.

Cùng với đó, để tránh gặp phải những trường hợp không muốn khi mua hàng online, người tiêu dùng nên lựa chọn những sàn TMĐT uy tín, có cam kết cung cấp hàng hóa chính hãng, có chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng. Đồng thời người tiêu dùng cần hiểu rõ và có thỏa thuận theo yêu cầu của mình trước khi đặt hàng. Nếu có vấn đề trong khi giao dịch ảnh hưởng đến quyền lợi của bản thân, người tiêu dùng cần có ý kiến, liên hệ phản ánh đến các cơ quan chức năng, như: Sở Công Thương, Cục Quản lý thị trường, Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh để được hỗ trợ, giải quyết. Nếu nhận thấy dấu hiệu lừa đảo, người dân trình báo sự việc với cơ quan công an để được xem xét giải quyết theo quy định pháp luật.