'Bất lực' tương tác với chatbot khi mua hàng online

Long cho biết, ngày 18/11, anh đặt đơn hỏa tốc trên một sàn thương mại điện tử. Hôm sau, anh chủ động nhắn tin cho shop qua tính năng chat tự động và được phản hồi sẽ giao trong ngày. Giá trị đơn hàng gần 5 triệu đã thanh toán, nhưng đến 20/11, anh vẫn chưa nhận được đồ. Lúc này, anh tiếp tục hỏi nhưng từ sáng đến tối chỉ có phản hồi từ chatbot, không có người thật vào giải đáp.

"Bực bội vì chatbot trả lời không đúng trọng tâm, tôi hỏi 'có bán hàng không hay lừa đảo'. Lập tức, hệ thống cảnh báo, chặn tài khoản với lý do vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng", anh Long kể. "Từ vai bị hại, tôi thành kẻ đi gây rối".

Anh Long quyết định hủy đơn và ra cửa hàng mua. Anh tuyên bố rời bỏ nền tảng thương mại điện tử này và gỡ app khỏi smartphone của mình.

Hà My (Dak Lak) cũng nói cô từng "tự chuốc sự bực bội" sau khi mua hàng trên website của một thương hiệu thời trang. Do không vừa ý, cô chat để đổi trả. Tuy nhiên, đáp lại là câu trả lời cài đặt tự động. Yêu cầu nói chuyện với người thật thất bại, cô phải trực tiếp gọi đến số tổng đài của cửa hàng.

Trên mạng xã hội, nhiều người cũng kể ít nhất một lần có trải nghiệm không hài lòng khi tương tác với chatbot tích hợp sẵn trên sàn thương mại điện tử, nền tảng mạng xã hội và website bán hàng. Hầu hết đưa ra câu trả lời không đúng trọng tâm, trong nhiều tình huống khiến người mua bực mình, nhất là khi cần xử lý sự cố sau bán hàng.

"Tâm lý khi mua hàng là phải gặp người thật việc thật để nhận tư vấn, giải đáp. Dù chatbot thông minh đến đâu, công nghệ AI mạnh đến mức nào vẫn không thay thế được một con người thật sự", tài khoản Hoàng Lê viết trên một nhóm Facebook về kinh nghiệm mua hàng trực tuyến với hơn 50.000 thành viên.

Theo thống kê của Meta công bố giữa năm, gần 50% người tiêu dùng sử dụng các nền tảng trực tuyến để khám phá sản phẩm và mua hàng. 45% nhắn tin trực tiếp cho doanh nghiệp để thực hiện giao dịch thông qua ứng dụng chat và 62% tương tác với doanh nghiệp hàng tháng qua ứng dụng nhắn tin.

Số liệu khác từ LivePerson dựa trên cuộc khảo sát 5.700 người tiêu dùng online tại Anh, Mỹ, Australia, Pháp, Đức và Italy năm ngoái cho thấy những lý do chính khiến họ từ bỏ mua hàng trực tuyến có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Trong đó, 37% muốn đặt câu hỏi nhưng không tìm thấy câu trả lời từ người thật, 30% không nhận được bất kỳ trợ giúp nào của người thật.

Thống kê cũng cho thấy, trước khi mua hàng, 51% số người mua sắm trực tuyến sẽ thử một lần và từ bỏ nếu không thấy có sự trợ giúp từ tư vấn viên. 71% mong nhận hỗ trợ trong vòng năm phút, nếu không 48% sẽ rời khỏi trang web. Khi cần trợ giúp sau mua hàng, họ kiên trì hơn, khi 76% sẽ thử ít nhất hai lần.

Hà Dũng, chuyên gia truyền thông tại TP HCM, đánh giá với sự bùng nổ của AI, đặc biệt là làn sóng ChatGPT, nhiều doanh nghiệp đã tích hợp hệ thống hiện đại, mạnh mẽ và có khả năng trả lời tự nhiên hơn so với chatbot cách đây 3-5 năm.

"Với sức mạnh và khả năng tùy biến đa dạng của hệ thống AI, một cửa hàng nhỏ có thể dễ dàng sử dụng chatbot thông minh với số tiền không lớn, huấn luyện chúng bằng dữ liệu riêng và đưa vào dịch vụ", ông Dũng nói. "Chúng giúp phản hồi nhanh chóng với các câu hỏi phổ biến, lặp đi lặp lại".

Tuy nhiên, ông nhấn mạnh chatbot AI dù tốt cũng chỉ nên được sử dụng để cung cấp thông tin sẵn có, thay vì để giải quyết thắc mắc, sự cố. Trừ khi bên bán "cố ý", tùy quy mô, các cửa hàng thường có ít nhất một nhân viên làm nhiệm vụ giải đáp chứ không phó mặc toàn bộ cho AI. "Điều này giúp khách tránh bị thất vọng, đẩy họ đến với đối thủ cạnh tranh", ông Dũng nói.