Bất lực vì chatbot

Nhiều năm qua, chatbot được áp dụng phổ biến với kỳ vọng mang lại cuộc cách mạng mới trong dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng. Thay vì sử dụng những thông điệp được ghi sẵn, AI được ứng dụng vào chatbot để tương tác một cách tự nhiên và thông minh. Tuy nhiên, nhiều người cho rằng trò chuyện thực tế với nó không khác gì một dạng "tra tấn".

Stephen Normandin, cựu binh 63 tuổi, đảm nhận việc vận chuyển các gói hàng cho công ty Amazon ở Phoenix (Mỹ). Tuy nhiên, một ngày nọ, thuật toán theo dõi hoạt động chấm điểm ông không hoàn thành nhiệm vụ và đưa ra quyết định sa thải ông. Ông nộp đơn, giải thích mình không thể can thiệp vào những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát trong quá trình giao hàng, như tắc đường, khu chung cư bị khóa vào sáng sớm...

Tuy nhiên, chờ đón ông là một quy trình quen thuộc với bất kỳ ai muốn khiếu nại và mắc kẹt trong vòng lặp của dịch vụ chatbot trả lời tự động cùng lời hứa hẹn "đang xem xét đơn khiếu nại". Cuối cùng, ông đành sử dụng số tiền trợ cấp của mình để bắt đầu kinh doanh sửa chữa động cơ nhỏ.

Một số người dùng cho biết, khi liên hệ tổng đài, họ được chatbot yêu cầu nhập thông tin vào hệ thống. Tuy nhiên sau đó, họ vẫn phải chờ nhân viên kiểm tra dữ liệu đã nhập vì hãng vận hành không tin tưởng những thông tin do chatbot báo về.

"Chúng ta đang ở điểm đáy", Stephen Broadhurst, người tham gia chế tạo siêu máy tính Watson của IBM và triển khai bot cho hàng chục dự án, thừa nhận.

Cựu bộ trưởng y tế Anh Matt Hancock từng ca ngợi chatbot được dùng trên ứng dụng hỗ trợ sức khỏe của nước này, nhưng các bác sĩ nhiều lần chỉ trích nó đưa ra lời khuyên sai lầm và không phát hiện được những vấn đề nghiêm trọng như đau tim.

Một công ty chăm sóc sức khỏe từ xa của Pháp đánh giá chatbot AI bằng cách đóng vai bệnh nhân có ý định tự tử. "Tôi có thể giúp bạn làm điều đó", chatbot đáp lại, thay vì tìm cách ngăn cản bệnh nhân.

"Đừng mong chờ phép lạ. Những chatbot được thiết kế tốt có thể nhanh chóng phân loại khách hàng - yếu tố rất quan trọng với những doanh nghiệp nhỏ không có khả năng triển khai tổng đài hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ diễn ra khi doanh nghiệp tìm cách tận dụng công nghệ và giải quyết được những giới hạn của nó", một giám đốc có kinh nghiệm triển khai chatbot cho hay.

Broadhurst đồng tình, cho biết nhiều công ty đang vội vã triển khai công nghệ mới cho các quy trình hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó giống như phủ lớp sơn mới cho một ngôi nhà đổ nát.

Khái niệm về chatbot bắt đầu xuất hiện từ thập niên 1960, khi một chương trình máy tính có tên Eliza được phát triển nhằm mô phỏng trải nghiệm trò chuyện với một bác sĩ tâm lý trị liệu. Eliza được coi là chatbot đầu tiên trên thế giới, dù không linh hoạt như các phần mềm hiện nay. Nó hoạt động dựa trên những hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên, phản ứng với từ khóa cụ thể và đưa ra hội thoại phù hợp với người dùng.

60 năm sau, thế giới đã tràn ngập đủ loại chatbot AI, nhưng công nghệ này vẫn chưa hoàn thiện, liên tục gây tranh cãi và lo ngại. Kỳ vọng của giới công nghệ và người dùng vượt xa những gì công nghệ này đạt được trong thực tế, và các sự cố thường rất nghiêm trọng khi chatbot gặp trục trặc.

Trong báo cáo sắp công bố, Dịch vụ Khách hàng Anh ICS cho biết họ đã nghiên cứu 9 phương pháp tương tác giữa người dùng với ngân hàng, nhà bán lẻ và các công ty dịch vụ, lữ hành. Họ nhận ra công chúng vẫn chưa đón nhận công nghệ mới. Phần lớn các công nghệ được đánh giá tích cực và trung tính. Thứ duy nhất bị xếp hạng tiêu cực là trải nghiệm với chatbot dùng AI.

Trước đó, một số người dùng Twitter thậm chí chia sẻ với nhau cách có thể rút ngắn thời gian chờ đợi để gặp người thật khi gọi vào các tổng đài hỗ trợ, thay vì trò chuyện với chatbot. Họ cho rằng quá trình chờ sẽ được rút ngắn nếu họ chửi rủa, và hò hét khi tổng đài đang phát thông điệp ghi âm sẵn. Thực tế, cách này không hiệu quả, nhưng nó thể hiện sự "bất lực" của người dùng khi phải tương tác với bot.

"Đó là vòng xoáy luẩn quẩn. Các công ty chịu áp lực lớn và phải sử dụng AI để giảm tải cho con người. Các tổng đài hỗ trợ được thuê ngoài thường không thể chuyển vấn đề lên cấp cao hơn và không nắm được thông tin của doanh nghiệp. AI không cải thiện được tình trạng này. Đừng sử dụng AI nếu người thật không thể giúp đỡ khách hàng", Broadhurst nói.

"Công nghệ không thể thay thế tương tác giữa người với người, trong đó có các vấn đề đòi hỏi sự nhạy cảm, bí mật và phán đoán của người thật", CEO ICS Jo Causon nhận xét.