Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS) phiên bản 3.0 đã được triển khai rộng rãi trong Tập đoàn Ðiện lực Việt Nam (EVN) là nền tảng trong hỗ trợ kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN. Hệ thống do Công ty Viễn thông Ðiện lực và Công nghệ thông tin (EVNICT) xây dựng đóng góp quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Ðiện lực TP Hà Nội ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, trong đó có phần mềm CMIS 3.0.

Trong bối cảnh EVN cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến, việc CMIS 3.0 được áp dụng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng, qua đó tích cực tham gia tiến trình cách mạng công nghiệp 4.0.

Từ tháng 12-2017, EVN chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, đánh dấu bước chuyển trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ điện. Theo đó, 20 dịch vụ điện thống nhất trong toàn EVN đã được xây dựng để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khách hàng chỉ cần truy cập vào trang mạng chăm sóc khách hàng (CSKH) của ngành điện; trên các ứng dụng CSKH; hoặc thông qua cổng giao tiếp điện tử của các tỉnh, thành phố là có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện.

Lãnh đạo EVNICT cho biết, đơn vị đã nâng cấp từ phiên bản 2.0 lên 3.0, hệ thống CMIS được bổ sung các mô-đun chức năng nghiệp vụ mới như: kiểm tra giám sát mua bán điện; dịch vụ bán lẻ điện năng; quản trị điều hành; các ứng dụng thao tác ngoài hiện trường, quản lý lưu trữ hồ sơ điện tử… Ðây là những mô-đun bổ sung, đáp ứng được những yêu cầu mới trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phù hợp với quy trình kinh doanh điện năng hiện hành của EVN. CMIS 3.0 tích hợp tốt với các hệ thống ứng dụng và các kho dữ liệu, như: phần mềm CSKH CRM, trang mạng CSKH, các cổng thanh toán và thanh toán điện tử, phần mềm quản lý kỹ thuật... là cơ sở quan trọng để EVN phát triển, mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử, khai thác dữ liệu phục vụ CSKH…

Ðặc điểm mới của hệ thống CMIS 3.0 là cho phép lưu trữ, xử lý, tính toán dữ liệu theo mô hình tập trung tại cấp tổng công ty, thay cho mô hình quản lý dữ liệu tại từng công ty điện lực riêng lẻ như CMIS 2.0. Cơ sở dữ liệu lớn cho phép hệ thống truy xuất, xử lý thông tin nhanh, chính xác, đồng bộ, phục vụ tốt việc quản lý, giám sát từ tập đoàn, tổng công ty tới các đơn vị. Trước đây, để đăng ký sử dụng dịch vụ của ngành điện, khách hàng phải đến phòng giao dịch điện lực để làm thủ tục, thì nay, với CMIS 3.0, năm tổng công ty điện lực đã hoàn thiện nâng cấp trang mạng CSKH. Chỉ cần một cuộc điện thoại, một vài thao tác trên điện thoại thông minh hay máy tính kết nối in-tơ-nét, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và thanh toán tiền điện trực tuyến. Ngay sau khi nhận được yêu cầu dịch vụ trực tuyến, các trung tâm CSKH, các điện lực sẽ chủ động liên hệ lại và đến tận nhà để phục vụ khách hàng theo yêu cầu. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu, dịch vụ được cập nhật ngay trên trang mạng CSKH. Theo đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, với việc ứng dụng mạnh mẽ khoa học công nghệ vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng như áp dụng hóa đơn điện tử, thanh toán trực tuyến, cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, công khai, minh bạch…, EVN đã và đang là một trong những doanh nghiệp nhà nước đi đầu trong cuộc CMCN 4.0 tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.

Hiệu quả rõ nhất là trong những đợt cao điểm nắng nóng, khi nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao, dễ xảy ra tình trạng quá tải, sự cố. Nếu như trước đây, việc dự báo nguy cơ xảy ra sự cố rất bị động và khó khăn, thì hiện nay các đơn vị điện lực chủ động giám sát tất cả các thông số về điện áp, tình trạng quá dòng, đầy tải, lệch pha… của từng trạm biến áp. Cứ 30 phút/lần, hệ thống sẽ cập nhật thông số dữ liệu nên đã sớm phát hiện nguy cơ sự cố, giúp chủ động thông báo với khách hàng, đồng thời khoanh vùng và xử lý sự cố kịp thời, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Hệ thống đo xa tại các trạm biến áp công cộng còn giúp các đơn vị điện lực tính toán chính xác nhu cầu phụ tải cho từng khu vực, từng quận/huyện, xã/phường và trên toàn thành phố theo thời gian xác định. Trên cơ sở đó, đơn vị điện lực thuận lợi trong việc điều tiết phụ tải, vận hành lưới điện, cũng như xây dựng các kế hoạch nâng cấp, đầu tư, cải tạo lưới điện phù hợp nhu cầu.

Những ứng dụng đã tạo bước tiến vượt trội trong công tác dịch vụ khách hàng, thể hiện chủ trương ngành điện chủ động đến với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát; đồng thời giúp nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với việc ứng dụng CMIS 3.0, không những rút ngắn thời gian phát hành hóa đơn tiền điện của khách hàng, còn hỗ trợ ghi chỉ số đồng hồ đo điện (ÐHÐÐ) với độ chính xác cao, đồng thời, phản ánh đúng lượng điện năng tiêu thụ của khách hàng theo nhiều biểu giá, chống gian lận trong sử dụng điện, cảnh báo đầu ngược cực tính cũng như các sai sót khác và nhất là có thể đọc được chỉ số ÐHÐÐ điện tử từ xa, giúp nhân viên ghi chỉ số ÐHÐÐ thực hiện công việc với khối lượng lớn trong khoảng thời gian ngắn. Nhân viên ghi chỉ số không phải leo trèo, hạn chế tai nạn, hạn chế những sai sót phát sinh trong quá trình ghi và nhập số liệu theo phương pháp thủ công, tăng năng suất lao động. EVN là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên trong nước thực hiện hóa đơn điện tử (năm 2013), nhờ đó đã tiết kiệm tối đa chi phí, có thể giảm tới 90% kinh phí cho việc in ấn hóa đơn bằng giấy.

Việc thanh toán tiền điện bằng hóa đơn điện tử giúp EVN cũng như khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, nâng cao hiệu suất công việc cũng như chất lượng dịch vụ. Còn khách hàng có thể tra cứu các thông tin sử dụng sản lượng điện tiêu thụ trên thiết bị cá nhân bất cứ lúc nào và bất cứ đâu; giảm sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS. Khách hàng cũng có thể chủ động giao tiếp với EVN qua các trang mạng CSKH mà không nhất thiết phải giao tiếp trực tiếp tại văn phòng, điện thoại, thư điện tử…

Theo BẢO TÙNG/Báo Nhân dân