Không ngừng nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp

Năm 2023, tỉnh Quảng Ninh tiếp tục đứng đầu bảng xếp hạng PCI với 71,25 điểm; trong đó có 11/14 chỉ tiêu tăng điểm và tăng hạng, đặc biệt chỉ số thành phần “Chi phí thời gian” tăng 11 bậc. Đây là năm thứ 7 liên tiếp Quảng Ninh dẫn đầu PCI.

Lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo 

Để đạt được kết quả cao trong chỉ số thành phần “Chi phí thời gian”, thời gian qua, cơ quan đầu mối phụ trách chỉ số là Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đã phối hợp với các cơ quan, đơn vị chủ trì các chỉ tiêu thành phần, bao gồm: Sở Tư pháp, Thanh tra tỉnh, Cục Thuế tỉnh triển khai nhiều biện pháp cụ thể nhằm cắt giảm chi phí thời gian cho doanh nghiệp. Trong đó nổi bật là vận hành Trang thông tin phổ biến, giáo dục pháp luật tỉnh (pbgdpl.quangninh.gov.vn). Trang thông tin đã cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời các thông tin về chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, các quy định của tỉnh. Cùng với đó, các đơn vị chủ động đa dạng hóa các hình thức ứng dụng, khai thác triệt để lợi thế của CNTT để thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật (PBGDPL), bảo đảm tính chính xác, đầy đủ, thiết thực, kịp thời, có trọng tâm, trọng điểm; thường xuyên xây dựng các chương trình, sản phẩm, tài liệu, ấn phẩm tuyên truyền, PBGDPL để đăng tải trên Cổng/Trang thông tin điện tử, chia sẻ trên mạng xã hội; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện ứng dụng CNTT trong công tác tuyên truyền, PBGDPL.

Song song với công tác tuyên truyền, PBGDPL, các sở, ngành, đơn vị cử cán bộ đến làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, đảm bảo đáp ứng yêu cầu về tiêu chuẩn, thời hạn theo quy định và thực hiện việc ký cam kết chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa công sở. Định kỳ đầu năm, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh ban hành các văn bản chỉ đạo, chú trọng việc thực hiện tốt Bộ Quy tắc ứng xử của CBCCVC với tổ chức, doanh nghiệp và người dân trong giải quyết TTHC. Qua đó từng bước xây dựng, giữ gìn chuẩn mực về tinh thần, thái độ làm việc, giao tiếp, ứng xử; tạo dựng được văn hóa không đùn đẩy trách nhiệm, tích cực hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện hồ sơ nhanh nhất, thuận lợi nhất, đảm bảo tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hạn đối với doanh nghiệp là thấp nhất...

Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, giám sát có sự tham gia trực tiếp của đại diện lãnh đạo Thanh tra tỉnh tại Trung tâm, thực hiện thường xuyên, liên tục, trực tiếp, qua hệ thống camera ghi âm, ghi hình và Tổng đài hành chính công 1900558826. Việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân trong giải quyết TTHC theo Quyết định số 18/2021/QĐ-UBND của UBND tỉnh được Trung tâm duy trì thực hiện hiệu quả.

Với công tác CCHC được triển khai liên tục, không điểm dừng, không ngừng nghỉ, hệ thống TTHC của tỉnh tiếp tục được cắt giảm thời gian giải quyết so với quy định; thường xuyên rà soát, tái cấu trúc quy trình, phân cấp, ủy quyền tối đa cho cán bộ thẩm định, phê duyệt hồ sơ ngay tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh. 100% TTHC được xây dựng quy trình đảm bảo rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết; quy trình được xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; niêm yết, công khai TTHC được thực hiện bằng mã QR tại trụ sở Trung tâm, Cổng thông tin điện tử, Cổng dịch vụ công của tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia... Trung tâm đã hoàn thành xây dựng quy trình giải quyết nội bộ đối với từng TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của 3 cấp chính quyền, cập nhật lên hệ thống một cửa điện tử và Cổng dịch vụ công của tỉnh; tích hợp 100% TTHC đủ điều kiện lên Cổng dịch vụ công quốc gia. Các TTHC tiếp tục được các sở, ban, ngành tham mưu cắt giảm thời gian giải quyết từ 30 đến trên 60% so với quy định; quy trình giải quyết, xử lý hồ sơ được tăng cường trên môi trường điện tử để phù hợp với xu thế chuyển đổi số...

Đặc biệt, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ giải quyết TTHC trực tuyến cho tổ chức, doanh nghiệp và người dân không ngừng được đẩy mạnh thực hiện tại trung tâm hành chính công các cấp, như: Tổng đài hành chính công thường xuyên, liên tục tiếp nhận và xử lý kịp thời, nhanh chóng các cuộc gọi hỗ trợ, hỏi đáp, tư vấn, phản ánh, kiến nghị về các nội dung liên quan đến giải quyết TTHC trực tuyến của tổ chức, cá nhân; hệ thống tin nhắn SMS tự động thông báo tình hình giải quyết TTHC cho người dân; triển khai thanh toán phí, lệ phí không dùng tiền mặt và sử dụng hóa đơn/biên lai điện tử; quầy Tổng hợp hỗ trợ giải quyết TTHC, hỗ trợ người yếu thế, hướng dẫn dịch vụ công trực tuyến… và các dịch vụ tư vấn, trợ giúp pháp lý, kê khai biểu mẫu, hoàn thiện hồ sơ, thủ tục đăng ký kinh doanh, khắc dấu doanh nghiệp...

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Nguyễn Hải Vân cho biết: Năm 2023 Trung tâm đã phối hợp tích cực với các đơn vị dịch vụ viễn thông thực hiện chuyển đổi sim số chính chủ, tạo tài khoản trên Cổng dịch vụ công quốc gia, cấp miễn phí chữ ký số công cộng cho doanh nghiệp, người dân; bố trí hệ thống máy tính kết nối internet, máy scan, máy in… để tổ chức, cá nhân sử dụng miễn phí trong việc chuẩn bị, chỉnh sửa, nộp hồ sơ TTHC dịch vụ công trực tuyến.

Khắc phục "điểm nghẽn", khai thác dư địa cải cách

Tuy đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhận được sự đánh giá cao của cộng đồng doanh nghiệp và người dân, tuy nhiên trong công tác CCHC, đặc biệt là cải cách TTHC, tỉnh vẫn đang gặp nhiều hạn chế, nhiều dư địa chưa được khai thác triệt để. Trong đó đáng chú ý là việc công bố quyết định TTHC ban hành mới, sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ còn chậm. Khi có quyết định công bố TTHC của các bộ, ngành trung ương, các sở, ngành của tỉnh không kịp thời thực hiện trình UBND tỉnh phê duyệt, công bố.

Bên cạnh đó, việc rà soát, cắt giảm số lượng TTHC còn chưa thực chất, có trường hợp gộp theo cách cơ học từ 8-14 TTHC vào thành 1 TTHC với nhiều trường hợp, gây khó khăn phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Việc rà soát đưa toàn bộ TTHC của các cơ quan ngành dọc tại địa phương vào thực hiện tập trung tại Trung tâm chưa triệt để…

Một trong những vấn đề cũng gây ảnh hưởng đến chỉ số chi phí thời gian, là trong năm phát sinh nhiều cuộc thanh tra, kiểm tra thuế đối với doanh nghiệp có quy mô lớn, nhiều năm chưa thanh tra, kiểm tra; doanh nghiệp kinh doanh nhiều ngành nghề phức tạp và phát sinh các vướng mắc liên quan đến nhiều chính sách pháp luật. Mặt khác, các hành vi vi phạm của người nộp thuế trong lĩnh vực thuế ngày càng tinh vi, phức tạp, số tiền thuế vi phạm lớn… nên các đoàn thanh tra, kiểm tra cần phải có nhiều thời gian để thực hiện thanh tra, kiểm tra và đối chiếu, làm việc trực tiếp với người nộp thuế.

Trao đổi với phóng viên về vấn đề này, ông Phạm Minh Hùng, Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính (Bộ Nội vụ), cho rằng: Trước hết, các cơ quan nhà nước từ tỉnh đến cơ sở cần đăng tải đầy đủ thông tin về quy định pháp luật thuộc phạm vi chức năng quản lý; đồng thời thông tin đáp ứng yêu cầu thuận tiện trong tra cứu, thân thiện với doanh nghiệp. Đặc biệt cần xây dựng và hoạt động hiệu quả mục "Doanh nghiệp hỏi - Cơ quan chức năng trả lời" trên Cổng thông tin điện tử tỉnh. Cùng với đó, Quảng Ninh cần tăng cường ứng dụng CNTT, đa dạng hóa các hình thức PBGDPL; cập nhật đầy đủ, kịp thời các văn bản quy phạm pháp luật của HĐND, UBND tỉnh trên Cơ sở dữ liệu pháp luật Việt Nam. Đồng thời phối hợp với Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh/Liên minh HTX tỉnh tổ chức các hoạt động bồi dưỡng kiến thức pháp luật cho người quản lý trong doanh nghiệp, HTX...

Xác định yếu tố con người là vấn đề tiên quyết tác động đến hiệu quả công việc, tỉnh đã và đang đề ra các giải pháp để tiếp tục xây dựng đội ngũ CBCCVC thường trực giải quyết TTHC tại trung tâm hành chính công các cấp và các cán bộ liên quan trong quy trình giải quyết TTHC vững về chuyên môn nghiệp vụ; có tinh thần, thái độ làm việc tích cực; thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ và chuẩn mực trong giao tiếp, ứng xử... Trong đó, tỉnh tiếp tục duy trì và bổ sung các nội dung trong Bộ Quy tắc ứng xử của CBCCVC trong giải quyết TTHC tại trung tâm hành chính công các cấp huyện, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã; Bộ Tiêu chí văn hóa số của người Quảng Ninh văn minh, lịch sự trên môi trường số theo Quyết định số 1151/QĐ-UBND ngày 8/5/2023 của UBND tỉnh. Đồng thời duy trì hiệu quả, thiết thực việc lấy phiếu khảo sát và xây dựng hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp và người dân đối với cán bộ, quy trình giải quyết TTHC đồng bộ trong toàn tỉnh; triển khai các giải pháp về tổng đài thông minh, trợ lý ảo trong giải quyết TTHC.

Trong công tác giải quyết TTHC, đầu mối phụ trách là Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh sẽ phối hợp với các sở, ngành, địa phương thường xuyên rà soát, cập nhật TTHC mới, TTHC sửa đổi bổ sung để trình cấp có thẩm quyền công bố, niêm yết công khai, minh bạch, kịp thời về danh mục, quy trình, biểu mẫu giải quyết TTHC, đảm bảo chính xác, đầy đủ để tổ chức, cá nhân tìm hiểu, tra cứu. Đồng thời hướng dẫn các đơn vị tiếp tục rà soát, tái cấu trúc, hoàn thiện quy trình giải quyết TTHC nội bộ, đảm bảo rõ người, rõ việc, rõ thời gian của từng bước thực hiện; xây dựng quy trình cụ thể đối với các TTHC liên thông, nhất là các TTHC có sự liên quan của các cơ quan ngành dọc. Phí và lệ phí giải quyết TTHC được công bố, niêm yết công khai, minh bạch bằng nhiều hình thức, như: Niêm yết bằng bản giấy tại các quầy tra cứu; niêm yết bảng phí tại các quầy dịch vụ; đăng tải trên Cổng thông tin điện tử, trang mạng xã hội Facebook; niêm yết bằng mã QR... để tổ chức, cá nhân thuận tiện trong việc tìm hiểu, tra cứu. Trung tâm tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá, đôn đốc việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC trên hệ thống một cửa điện tử của tỉnh; bổ sung chức năng giám sát việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến của CBCCVC trên Cổng dịch vụ công của tỉnh; công khai tên cơ quan, đơn vị, địa phương có hồ sơ quá hạn trên Cổng dịch vụ công của tỉnh.

Bà Nguyễn Hải Vân cho biết: Để công tác cải cách TTHC tiếp tục được triển khai hiệu quả, một trong những nhiệm vụ trọng tâm sẽ được thực hiện thời gian tới là số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC trên nền tảng chung của tỉnh, kết nối đồng bộ, lưu trữ điện tử, tái sử dụng trong quá trình xử lý hồ sơ TTHC. Cùng với đó rà soát, xây dựng các biểu mẫu điện tử (E-Form) cho từng TTHC trên Cổng dịch vụ công của tỉnh; kết nối, chia sẻ, xác thực thông tin công dân với Cổng dịch vụ công quốc gia, hệ thống thông tin giải quyết TTHC cấp bộ, cấp tỉnh để phục vụ giải quyết TTHC, cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Để những nội dung công việc trên có thể được thực hiện trơn tru, hiệu quả, các sở, ngành, đơn vị chức năng cần đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống một cửa điện tử, Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh. Đồng thời nghiên cứu đơn giản hóa các thao tác, làm sao cho người dân, doanh nghiệp thực hiện được một cách đơn giản trên điện thoại thông minh mà không cần phải dùng máy tính, máy quét. Đồng thời có biện pháp đảm bảo an toàn và bí mật thông tin của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Một trong những giải pháp quan trọng để khắc phục các "điểm nghẽn", khai thác các dư địa của cải cách TTHC là tăng cường truyền thông, hướng dẫn về dịch vụ công trực tuyến để doanh nghiệp, người dân hiểu rõ hơn về lợi ích, tính ưu việt. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền phù hợp với từng đối tượng; tài liệu hướng dẫn cần được thể hiện dưới dạng hình ảnh minh họa, video hướng dẫn cụ thể các TTHC đăng tải trên Cổng thông tin điện tử thành phần, mạng xã hội facebook, zalo…; thiết kế các tài liệu hướng dẫn trực quan, sinh động, từng bước thực hiện các TTHC để cung cấp cho người dùng. Đồng thời cung cấp đa đạng các kênh giao tiếp, giúp doanh nghiệp, người dân lựa chọn hình thức xử lý dịch vụ công phù hợp nhất…