“Kiểm tra, xử lý nghiêm túc những phản hồi của du khách về chất lượng dịch vụ...”

Sau 2 năm chịu ảnh hưởng mạnh của dịch Covid-19, du lịch Quảng Ninh đã có sự phục hồi, phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sau khi mở cửa toàn diện trở lại các hoạt động du lịch từ giữa tháng 3. Mùa du lịch hè vốn là cao điểm của du lịch Quảng Ninh lại càng kéo lượng khách đi lên “theo chiều thẳng đứng”, khiến lo ngại về chất lượng dịch vụ cũng tăng theo.

Tăng cường công tác thanh, kiểm tra các cơ sở dịch vụ, doanh nghiệp du lịch là một giải pháp của ngành du lịch nhằm kiểm soát tốt hơn chất lượng dịch vụ. Đi theo đoàn kiểm tra do Sở Du lịch chủ trì phối hợp với Ban Quản lý Vịnh Hạ Long và TP Hạ Long tiến hành vào cuối tháng 7 vừa qua tại các cảng bến, điểm du lịch trên Vịnh Hạ Long, phóng viên Trung tâm Truyền thông tỉnh đã có cuộc phỏng vấn ông Phạm Ngọc Thuỷ, Giám đốc Sở Du lịch, về nội dung này.

- Xin ông cho biết là việc kiểm tra của đoàn tập trung vào những nội dung gì?

+ Mùa hè năm nay, khách du lịch tới Quảng Ninh tăng đột biến, trong đó có lượng khách tham quan Vịnh Hạ Long. Tính đến hết tháng 7, chúng tôi ước các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh đón gần 7 triệu lượt khách, phần lớn là khách nội địa. Với lượng khách tăng mạnh như vậy đã tạo ra một số khó khăn trong công tác quản lý và điều hành để làm sao đảm bảo chất lượng quản lý cũng như dịch vụ phục vụ du khách, kể cả liên quan tới cơ sở lưu trú trên bờ cho tới phương tiện tham quan Vịnh Hạ Long.

Với tinh thần như vậy, thời gian vừa qua, chúng tôi đã phối hợp với các cơ quan để đưa ra biện pháp quản lý đảm bảo lợi ích tốt nhất cho du khách và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề và hôm nay chúng tôi đi kiểm tra để có cơ sở tham mưu cho UBND tỉnh để triển khai tháo gỡ, khắc phục.

Một là việc đưa vào hoá đơn điện tử bán vé tham quan Vịnh Hạ Long còn để khách phải chờ đợi lâu vào những khung giờ cao điểm. Thời gian qua, các đơn vị liên quan đã có rất nhiều cố gắng để đẩy nhanh tiến độ bán vé, tuy nhiên qua kiểm tra thực tế cho thấy, các đơn vị cần phối hợp chặt chẽ hơn nữa. Ví dụ, 6h sáng đã mở bán vé tham quan Vịnh rồi nhưng các đơn vị cung cấp dịch vụ như lữ hành, nhà tàu thì tầm 8h, khi mà khách đến thì mới mua vé cho khách, điều đó cũng tạo áp lực lên thời gian mua vé. Rồi một số quy định của Cảng vụ, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long… cũng còn có những vấn đề cần cải tiến thêm. Xét tới cùng thì tôi nghĩ chính là công tác phối hợp thôi.

Thứ hai là việc tổ chức phân luồng phục vụ khách, sau này tôi nghĩ chúng ta cần có phân luồng khách theo thời gian để tránh quá tải cục bộ vào một thời gian nhất định. Ví dụ như phương tiện cập, rời bến vào những khung thời gian khác nhau, thì việc quá tải chắc rằng sẽ không còn là vấn đề lớn nữa. Chúng tôi cũng sẽ kiểm tra ở các cảng bến Thiên Cung - Đầu Gỗ và các điểm du lịch bên ngoài để xem có bị quá tải cục bộ không. Nếu như trong bến mà không có phân giờ, phân tuyến thì ra bên ngoài khả năng cao sẽ quá tải.

Liên quan tới chất lượng dịch vụ, chúng tôi kiểm tra về các hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách, để từ đó xem là các đơn vị cung cấp dịch vụ có đủ, đảm bảo chất lượng cho khách hay không. Thời gian vừa qua, đâu đó vẫn có những lời kiến nghị về giờ giấc xuất bến của tàu du lịch nhiều khi không được cố định, giờ tham quan Vịnh nhiều khi chưa đủ theo quy định.

Rồi liên quan tới chất lượng ăn uống thì đâu đó còn những lời phàn nàn, chúng tôi cũng sẽ kiểm tra chặt chẽ việc đó để làm sao mà chúng ta không phải vì lượng khách tăng đột biến mà suy giảm về chất lượng dịch vụ, đó là điều hết sức cần thiết. Tóm lại là qua kiểm tra, chúng tôi sẽ tham mưu cho UBND tỉnh để có giải pháp cải tiến những vấn đề còn tồn tại hiện nay, vừa nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ vừa tạo sự thuận lợi, thoải mái nhất cho du khách khi đến với Hạ Long.

- Với lượng khách tăng cao trong mùa hè chắc hẳn đã tạo áp lực lớn trong đảm bảo chất lượng dịch vụ của Quảng Ninh thời gian qua. Vậy qua thanh tra, kiểm tra và đường dây nóng thì du khách thường phản ánh những vấn đề gì về dịch vụ thưa ông?

+ Thời gian qua, du khách tập trung phản ánh mấy việc. Liên quan đến giờ tàu thì như tôi đã nói ở trên, phần lớn tàu không đảm bảo đủ thời gian theo hợp đồng, tour tuyến. Thứ hai là đâu đó ở phương tiện trên vịnh, nhà hàng thì chất lượng ẩm thực hay phục vụ còn có những vấn đề phải cải thiện, nâng cao hơn nữa. Ở trên bờ thì chất lượng quản lý dịch vụ taxi còn có những vấn đề, như giá cả rồi ứng xử với khách chưa được tốt…

Việc đó thì chúng tôi đã có báo cáo UBND tỉnh và trao đổi với các địa phương và UBND tỉnh đã chỉ đạo thành lập các đoàn kiểm tra liên ngành, đoàn kiểm tra của các địa phương… để chúng ta có thể xử lý dứt điểm, với quan điểm rằng tất cả phản ánh của khách khi phản ánh với chúng ta thì chúng ta có kiểm tra và xử lý một cách nghiêm túc và thông báo đầy đủ trở lại tới người khách đó.

Tuy nhiên, đối với du khách thì chúng tôi cũng kiến nghị rằng, khi mà du khách tới tham quan Hạ Long hay bất cứ điểm du lịch nào thì nên có sự kiểm tra kỹ cơ sở dịch vụ, hợp đồng dịch vụ mà chúng ta ký kết, sau này có vấn đề gì phát sinh thì khách kịp thời phản ánh đầy đủ các thông tin liên quan, để chúng tôi có thể xử lý được.

Thời gian qua, có một thực tế là nhiều đoàn khách phản ánh xong, khi chúng tôi liên hệ lại thì không có thông tin hoặc thông tin không có cơ sở chính thống thì chúng tôi cũng rất khó để có thể xử lý. Chúng tôi cũng rất mong du khách cũng như các đơn vị lữ hành có sự phối hợp tích cực để xử lý các vấn đề đã phản ánh, tránh việc khách không có địa chỉ cụ thể thì chúng tôi không phản hồi lại những vấn đề đã xử lý theo phản ánh của du khách được...

- Bên cạnh sự vào cuộc thanh, kiểm tra và xử lý vi phạm của cơ quan chức năng cũng như việc nâng cao ý thức, trách nhiệm của du khách thì vai trò của các cơ sở dịch vụ, doanh nghiệp du lịch trong giai đoạn này như thế nào?

+ Tôi rất là chia sẻ với các cơ sở, doanh nghiệp du lịch, để Quảng Ninh có được thành tích đón 7 triệu khách từ đầu năm đến nay, chúng ta không quên sự cố gắng vượt bậc của các doanh nghiệp du lịch. Sau hai năm chống chọi với dịch Covid-19, tiềm lực về mọi mặt, nhất là kinh tế của các cơ sở du lịch vô cùng khó khăn, nhưng các đơn vị rất cố gắng chỉnh trang, đầu tư về cơ sở vật chất, rồi tuyển dụng lao động… để phục vụ du khách.

Tuy nhiên, tôi mong rằng các doanh nghiệp sẽ tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất để làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì chúng ta hình dung sau 2 năm gián đoạn thì kể cả cơ sở dịch vụ trên bờ hay dưới nước đều suy giảm về chất lượng, cần nâng cấp, đầu tư thêm. Chúng ta cũng phải tập trung thu hút nguồn lao động chất lượng cao, làm sao để đảm bảo nhân lực phục vụ về số lượng và cả chất lượng. Bởi với ngành du lịch thì luôn có hai vấn đề song hành là cơ sở vật chất tốt và nguồn nhân lực tốt thì mới có chất lượng tốt được.

Thêm nữa là chúng ta phải tuyên truyền, vận động cán bộ, nhân viên nâng cao ý thức trong việc phục vụ khách, để làm sao mà khách đến với chúng ta trong mọi trường hợp thì đều có những ứng xử để du khách thật sự hài lòng. Kể cả là với phản hồi tiêu cực của du khách thì các đơn vị kinh doanh du lịch cũng nên bình tĩnh xử lý các nguồn thông tin, để du khách không phải chịu những bức xúc, ức chế không đáng có nào…

- Cảm ơn ông đã trả lời phỏng vấn!