"Sao" và chất lượng dịch vụ du lịch Việt

Chiến dịch nâng cao hình ảnh du lịch Việt, với việc tập trung kiểm tra, chấn chỉnh khoảng 80 khách sạn, thu hồi quyết định công nhận hạng sao của 36 khách sạn từ 3 đến 5 sao do Tổng cục Du lịch tiến hành từ tháng 9-2016 đã tạo hiệu ứng tốt trong việc nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú. Tuy nhiên, làm thế nào để bảo đảm chất lượng dịch vụ sau chiến dịch đang là điều khiến dư luận quan tâm.

Xử lý mạnh tay

Khách sạn Thăng Long Nha Trang (TP Nha Trang, hạng 3 sao) và khách sạn Blue Lagoon (Phú Quốc, hạng 4 sao) đã bị thu hồi hạng sao sau cuộc kiểm tra chất lượng dịch vụ vào tháng 9-2016, do không bảo đảm chất lượng dịch vụ đạt chuẩn theo hạng sao được công nhận, còn nhiều tồn tại như: trang thiết bị tiện nghi xuống cấp, không đồng bộ; một số dịch vụ đang sửa chữa, chưa hoàn thiện; vệ sinh, an ninh an toàn, phòng chống cháy nổ, an toàn thực phẩm không bảo đảm yêu cầu; nguồn nhân lực yếu và thiếu…

Trong khi đó, tại TP Đà Nẵng, khách sạn Phương Đông là đơn vị có bề dày hoạt động đã lâu nhưng kinh doanh thiếu đầu tư nên trang, thiết bị xuống cấp. Đồ gỗ, đồ bếp và nhà tắm đều cũ, chưa có nội quy ở sảnh, chưa có biển hướng dẫn hành lang thoát hiểm… nên cũng bị nhắc nhở yêu cầu chấn chỉnh dịch vụ.

Thông tin từ Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch Việt Nam), những năm gần đây, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam có bước phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng. Từ năm 2011 đến 2016 có thêm 440 cơ sở 3 - 5 sao và hạng cao cấp, hơn gấp 2 so với năm 2010. Đến tháng 5-2016, cả nước đã có 101 khách sạn 5 sao, 229 khách sạn 4 sao và 463 khách sạn 3 sao. Tổng cơ sở lưu trú hơn 20.100 cơ sở, tăng hơn 1,5 lần so với năm 2010.

Bên cạnh việc tăng cường năng lực cạnh tranh cho du lịch Việt Nam, ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch cũng nhận thấy không ít cơ sở lưu trú sau khi được Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Sở Du lịch xếp hạng đã buông lỏng quản lý, không duy trì được sự đồng bộ về cơ sở vật chất, bảo đảm chất lượng dịch vụ, một số cơ sở lưu trú không bảo đảm vệ sinh môi trường, nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thái độ ứng xử với du khách thiếu lễ phép, thân thiện. Dù chỉ là một vài hiện tượng nhưng cũng ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp, uy tín và hình ảnh của du lịch Việt Nam. Chọn triển khai trước ở các trung tâm du lịch lớn, Tổng cục Du lịch đã tiến hành kiểm tra, rà soát các cơ sở dịch vụ lưu trú tại nhiều địa phương như Quảng Nam, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Bình Thuận, Thừa Thiên-Huế, Lâm Đồng, Cần Thơ, Thanh Hóa, Hà Nội, Hải Phòng, Thái Nguyên… Hai trung tâm du lịch lớn của cả nước là Hà Nội và Quảng Ninh cũng là những địa phương ghi nhận số lượng khách sạn bị thu hồi công nhận hạng sao nhiều nhất trong đợt này.

Nâng cao tính chuyên nghiệp

Sự kiên quyết, mạnh tay của cơ quan chức năng trong chiến dịch này đã tạo được hiệu ứng tích cực, góp phần điều chỉnh hoạt động của nhiều cơ sở dịch vụ lưu trú, mang lại tiện ích và chất lượng phục vụ tốt hơn cho du khách. Tuy nhiên, dư luận và ngay cả nhiều người trong ngành cũng bày tỏ băn khoăn về giải pháp để tiếp tục duy trì được hiệu ứng tích cực này, khi các chiến dịch đã khép lại.

Bắt đầu từ nhận thức vẫn là giải pháp được nhiều chuyên gia nhắc tới. Ngay trong nội tại hệ thống cơ sở lưu trú vẫn còn tồn tại nhiều bất cập cần giải quyết. Theo bà Nguyễn Thanh Bình (Vụ phó Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch), qua kiểm tra cho thấy, vẫn còn tình trạng cơ sở chưa đạt yêu cầu chất lượng dịch vụ. Một số nơi buông lỏng quản lý dịch vụ cho thuê mặt bằng. Một số cơ sở không bảo đảm vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm. Nhận thức của một số chủ sở hữu và người quản lý còn hạn chế. Đặc biệt, với phân khúc cơ sở lưu trú du lịch từ 2 sao trở xuống, chất lượng chưa đồng đều. Điều này có thể do cơ sở quy mô nhỏ, chủ đầu tư trực tiếp quản lý thiếu kinh nghiệm, sai lầm trong đầu tư, duy trì chất lượng, phát triển thương hiệu, chọn tư vấn. Còn cơ sở chưa quan tâm đúng mức đến bảo dưỡng, nhân sự, không duy trì chất lượng/giữ thương hiệu nên dẫn đến không bảo đảm chất lượng dịch vụ. Một phần nguyên do là tính mùa vụ trong hoạt động du lịch rất rõ rệt, hệ số sử dụng lao động/buồng thấp, nhiều cơ sở lưu trú du lịch 2 sao trở xuống tận dụng lao động hoặc sử dụng lao động thời vụ gây khó khăn về bảo đảm chất lượng. Điều này, theo chuyên gia kinh tế Lê Đăng Doanh, chuyên nghiệp hóa dịch vụ là việc khó và yêu cầu lớn của ngành du lịch, mà việc cần làm trước hết là bồi dưỡng nghiệp vụ nhân lực, hoàn thiện kỹ năng nghề cho nhân viên.

Các sở du lịch cũng cần sát sao hơn trong công tác quản lý, đặc biệt là với các khách sạn từ 2 sao trở xuống. Các cơ sở lưu trú 3-5 sao cần phải cam kết bằng các văn bản cụ thể với cơ quan chức năng để bảo đảm chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn quy định dành riêng cho khách sạn, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê. Cần có quy định báo cáo định kỳ hằng tháng/quý với đơn vị quản lý về việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh tình trạng tự nâng hạng và phong “sao” bừa bãi, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phục vụ du khách.

Theo MINH KHUÊ/nhandan.com.vn