'Sóng thần AI' quét qua lĩnh vực trực tổng đài

Bernie là nhân viên tại một trung tâm cuộc gọi dịch vụ ở Philippines. Khách hàng của anh thường cáu kỉnh, thiếu kiên nhẫn khi gọi đến. Anh mô tả một vài cuộc trò chuyện không khác gì một trận chiến khi khách than phiền về đường truyền Internet hay chương trình truyền hình gặp lỗi.

Từ cuối 2022, khi các công cụ như ChatGPT và Bing trở nên phổ biến, Bernie âm thầm dùng chúng cho công việc. "AI giúp trực tổng đài trở nên dễ chịu hơn. Tôi chọn ra những khiếu nại thường gặp, sau đó nhờ chatbot tạo ra những câu trả lời nghe có vẻ thuyết phục, dễ đồng cảm. ChatGPT làm được tất cả, tùy vào cách bạn nhập câu lệnh", Bernie nói.

Nhiều đồng nghiệp khác của anh cũng dùng thử và dần phụ thuộc vào câu trả lời của AI. Thi thoảng, các phản hồi ngây ngô, không liên quan gì đến vấn đề khách hàng gặp phải vẫn được gửi đi. AI từ một công cụ kích thích trí tò mò dần trở thành một phần không thể thiếu trong công việc, nhưng giờ đang quay lại đe dọa việc làm của những người đã dùng thử nó.

Hiện Bernie dùng ChatGPT và Bing để dịch tất cả thông tin kỹ thuật trong vòng chưa đầy năm phút. Điều này giúp hiệu suất tăng gấp đôi, số khách hàng được anh trợ giúp đã tăng đáng kể. Tuy nhiên, rắc rối là khách hàng của công ty anh - một hãng lớn về trải nghiệm khách hàng ở Mỹ - cấm các đại lý dùng AI tạo sinh trong công việc.

Philippines là một trong những trung tâm lớn nhất thế giới về dịch vụ thuê ngoài (BPO). Nhiều công ty lớn trên thế giới tìm đến đây để thuê các dịch vụ như trực tổng đài, kiểm duyệt nội dung. Khi AI bùng nổ, ngành này như đi thăng bằng trên dây, khi phải cân đối giữa tự động hóa hay giữ lại công việc cho hàng triệu người lao động.

Năm 2021, ngành công nghiệp này mang về cho Philippines 29,5 tỷ USD, tương đương 7,5% GDP cả nước. Mon Ibrahim, cựu quan chức của cơ quan công nghệ thông tin và truyền thông Philippines, nói: "Tốc độ phát triển công nghệ đang là thách thức lớn nhất với toàn ngành. Nếu chính phủ không làm gì đó để nâng cao năng lực cho người dùng, AI có thể thay thế họ trong 5 năm tới".

Ông cho biết nhiều công ty BPO bắt đầu dùng chatbot AI từ 2018. Khi đó, phản hồi thiếu "tính người" của máy móc khiến khách hàng thất vọng. Tuy nhiên, bước nhảy vọt của AI tạo sinh đang thay đổi cuộc chơi.

"AI đang phát triển nhanh hơn hiểu biết của mọi người. Nó có thể lấy đi công việc của người lao động cũng như làm đảo lộn tốc độ tăng trưởng việc làm", thượng nghị sĩ Imee Marcos nói trong phiên họp Quốc hội Philippines hồi tháng 5.

Bà dẫn nghiên cứu của Đại học Oxford Economics và công ty công nghệ Cisco rằng tự động hóa kỹ thuật số có thể khiến 1,1 triệu việc làm ở Philippines trở nên lỗi thời vào năm 2028. Bà cũng kêu gọi các nhà lập pháp phải cập nhật về sự bùng nổ của AI trên toàn cầu để sống chung với công nghệ vì không có cách nào tránh được làn sóng này.

Jack Madrid, Chủ tịch Hiệp hội kinh doanh và CNTT của Philippines, cho rằng AI tạo sinh sẽ sớm được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, nhưng những người lao động như Bernie cần được dạy cách dùng AI. Cơ quan này đã thành lập Hội đồng AI nhằm tập hợp các chuyên gia đầu ngành để xây dựng kỹ năng cho nhân viên BPO. Chương trình này giúp lực lượng lao động có thể làm công việc có giá trị cao hơn, chưa bị AI "với tay" đến.

"Chúng ta cần thích nghi ngay bây giờ. Bản chất của AI là rất cạnh tranh. Nếu không dùng AI cho các dự án, doanh nghiệp sẽ rất khó cạnh tranh. Nhưng nếu dùng, công nhân sẽ mất việc. Dù muốn hay không, chúng ta vẫn phải tiến về phía trước và đã đến lúc phải đối mặt với quyết định khó khăn", Ibrahim nói.