Tổng đài 18001769: Kênh tư vấn miễn phí hữu ích

Năm 2011, ngay sau khi được thành lập, Trung tâm Công tác xã hội (Sở LĐ-TB&XH) đã bắt đầu triển khai hình thức tư vấn về tâm sinh lý, chế độ chính sách bảo trợ xã hội, vấn đề bạo lực gia đình v.v.. cho những ai có nhu cầu thông qua số điện thoại 0333.613.130.

Tuy nhiên, để được tư vấn, người dân vẫn phải trả tiền cước phí. Còn từ ngày 1-6-2013 đến nay, Trung tâm đã thành lập và đưa đường dây tư vấn miễn phí 18001769 vào hoạt động. Với nguyên tắc đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng, đội ngũ tư vấn viên luôn tôn trọng, lắng nghe và nhiệt tình giúp đỡ các đối tượng có nhu cầu được cung cấp thông tin, hỗ trợ kết nối đến các dịch vụ hay tư vấn tâm lý giải quyết các vấn đề về cá nhân, gia đình và cộng đồng v.v.. Hiện tại, tổng đài tư vấn chia làm 3 ca trực 24/24h, kể cả dịp lễ, tết v.v..

Nhân viên tư vấn trả lời điện thoại của khách hàng từ đường dây tư vấn miễn phí 18001769.

Để đảm bảo chất lượng, hiệu quả các cuộc tư vấn, Trung tâm đã tổ chức đào tạo tập huấn kiến thức nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng tư vấn qua điện thoại một cách chuyên nghiệp cho đội ngũ tư vấn viên; xây dựng phần mềm cơ sở dữ liệu các văn bản pháp luật, chính sách, các câu hỏi thường gặp v.v.. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng thường xuyên kiểm tra, giám sát các cuộc hỗ trợ tư vấn qua điện thoại của chuyên viên để đánh giá chất lượng thực tế. Dựa trên kết quả này, Trung tâm xây dựng kế hoạch đào tạo, từng bước nâng cao chất lượng của hoạt động tư vấn. Ngoài các tư vấn viên hỗ trợ trực tiếp, Trung tâm cũng đã thành lập Hội đồng tư vấn, gồm các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực: Giáo dục, y tế, pháp luật, tâm lý…

Theo thống kê, từ tháng 6-2013 đến nay đã có gần 600 cuộc gọi (chưa kể ước tính có khoảng 20% cuộc gọi nhiễu và gọi câm) với nhiều nội dung thuộc các lĩnh vực khác nhau như tình yêu, hôn nhân - gia đình, tâm lý, sức khoẻ, pháp luật, giải đáp chế độ chính sách v.v.. Trong đó, nội dung tư vấn tâm lý chiếm 22%, hôn nhân - gia đình 18%, sức khoẻ 22%, chế độ chính sách bảo trợ xã hội và việc làm 15% và các dịch vụ khác là 11%...    

Chị Nguyễn Thị Phương, nhân viên tư vấn của Tổng đài 18001769, chia sẻ: “Đến với tổng đài 18001769, nhiều đối tượng có hoàn cảnh bế tắc đã được tư vấn viên giúp ổn định tâm lý, bình tĩnh và lựa chọn phương án giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Do nguyên tắc tư vấn là đảm bảo tính bí mật nên khách hàng có thể tin tưởng để tâm sự, chia sẻ những nỗi buồn, bức xúc cũng như khó khăn để tìm được sự cảm thông, động viên kịp thời. Mỗi một cuộc điện thoại đến tổng đài lại là một sắc thái riêng, lo lắng riêng về nhiều vấn đề trong cuộc sống. Theo cảm nhận của chúng tôi, số đông khách hàng gọi điện lên Tổng đài đã tìm được hướng giải quyết cho mình để từ đấy tự mình định hướng tương lai tốt đẹp hơn…”.

Ông Đặng Hữu Bình, Giám đốc Trung tâm Công tác xã hội tỉnh, cho biết: “Hiện nay Trung tâm đang tiếp tục duy trì, nâng cao chất lượng hoạt động của đường dây này. Theo đó, sẽ triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, như tự đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn thông qua việc đánh giá cuộc gọi; tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề giữa tư vấn viên với đội ngũ cố vấn của Hội đồng tư vấn; đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền về vai trò, ý nghĩa để ngày càng có nhiều người dân tìm đến với Tổng đài 18001769… Đây sẽ là một trong những kênh thông tin quan trọng giúp Trung tâm theo dõi các vấn đề liên quan đến chính sách xã hội, tệ nạn xã hội diễn ra trên địa bàn. Từ đó, có thêm căn cứ để thực hiện các hoạt động hỗ trợ khẩn cấp, phòng chống tệ nạn xã hội phát sinh ở khu dân cư. Điều này sẽ góp phần không nhỏ giải quyết vấn đề an sinh xã hội, đồng thời cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân; đặc biệt là những người yếu thế thuộc đối tượng bảo trợ xã hội trong và ngoài tỉnh...”.

Hoàng Anh