Cải cách hành chính trong mua bán điện

Nhằm tạo những đột phá trong công tác kinh doanh bán điện, bắt đầu từ tháng 9-2013, Công ty Điện lực Quảng Ninh đã đồng loạt đưa vào hoạt động các phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu tại Công ty và 14/14 điện lực địa phương. Sau gần một năm hoạt động, các phòng giao dịch này đã giúp cho việc giao tiếp, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện được thuận tiện, nhanh chóng hơn.

Phòng Giao dịch khách hàng ở Công ty Điện lực Quảng Ninh.

Tại Công ty và các điện lực trực thuộc trên địa bàn tỉnh, Phòng Giao dịch khách hàng đều được bố trí thuận tiện, đặt độc lập với các phòng, ban khác trong đơn vị và hoạt động theo cơ chế “một cửa” để tạo điều kiện tốt nhất cho tất cả các khách hàng khi đến giao dịch. Đồng thời, các chỉ thị, văn bản pháp luật có liên quan đến ngành Điện và các trình tự thủ tục, quy định trong mua bán điện đều được niêm yết công khai để khách hàng dễ theo dõi, tra cứu như: Đơn giá lắp đặt trọn gói các loại công tơ; sơ đồ thiết kế mẫu cho công tác cấp điện mới; trình tự ngừng, giảm cung cấp điện năng khẩn cấp; trình tự ngừng, giảm cung cấp điện năng không khẩn cấp… Nếu khách hàng có nhu cầu trong việc lắp mới công tơ, di dời công tơ và tìm hiểu những vấn đề liên quan đến giá điện, định mức sử dụng điện, ký kết hợp đồng sử dụng điện, giải quyết khiếu nại… đều được các giao dịch viên hướng dẫn, giải quyết ngay tại Phòng Giao dịch khách hàng mà không phải đi đến phòng nghiệp vụ khác để liên hệ. Đáng nói hơn cả là thời gian tiếp nhận các thủ tục và hoàn thành việc cấp điện cho người dân, doanh nghiệp đã được rút ngắn so với thời gian trước. Đơn cử như với thủ tục xin cấp điện 1 pha đã giảm từ 7 ngày xuống còn 3 ngày; đối với công tơ 3 pha đã giảm từ 10 ngày xuống còn 7 ngày; đối với việc cấp điện và xây dựng cho các trạm biến áp chuyên dùng đã giảm từ 3-6 tháng xuống còn 71 ngày… Chị Ngọc Lan, giao dịch viên Phòng Giao dịch khách hàng Công ty chia sẻ: Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả và đi vào chiều sâu, mục tiêu đặt ra đối với Phòng Giao dịch là không để khách hàng đến quá 2 lần đối với một việc. Một lần là khách hàng đến hỏi thủ tục và một lần là đến nộp hồ sơ theo hướng dẫn. Việc tiếp nhận hồ sơ, vào sổ hẹn với khách hàng, chuyển hồ sơ cho các bộ phận liên quan… Phòng sẽ có trách nhiệm giải quyết cho khách hàng theo đúng yêu cầu. Qua đó tiết kiệm được thời gian, giảm số lần đi lại và đảm bảo tính công khai minh bạch trong quá trình giải quyết công việc cho khách hàng. Được biết, ngoài việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, các giao dịch viên còn thực hiện trực điện thoại đường dây nóng để giải đáp các thắc mắc, tư vấn cho khách hàng có nhu cầu. Đặc biệt, Công ty cũng đã xây dựng trang tin điện tử (http://pcquangninh.npc.com.vn) nhằm cung cấp kịp thời lịch cắt điện, số điện thoại đường dây nóng giải quyết sự cố, giá bán điện, cách thức sử dụng điện tiết kiệm an toàn, tra cứu tiền điện… Với các dịch vụ trực tuyến của trang điện tử này, khách hàng không cần phải đến các điểm giao dịch của ngành Điện, nhưng vẫn được sử dụng và hướng dẫn đầy đủ các dịch vụ của ngành.

Trao đổi với chúng tôi, ông Nguyễn Trọng Quỳnh, Trưởng Phòng Kinh doanh Công ty khẳng định: Sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu cao nhất trong công tác kinh doanh bán điện. Do vậy trong thời gian tới, Công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin; tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho các giao dịch viên; tiến hành rà soát, hợp lý hoá các chu trình, thủ tục giải quyết theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản; tiến hành thu thập ý kiến khách hàng và tăng cường công tác giám sát nội bộ...

Hoàng Nga