Cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận cho người dân

Theo báo cáo của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến mới đạt 18% trong bảy tháng đầu năm 2022. Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cũng cho thấy, chỉ có 3,05% số người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công quốc gia và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính.

Có thể thấy, một phần nguyên nhân của tỷ lệ thấp này là do việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình tại Việt Nam vẫn chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, và giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.

Chia sẻ thông tin tại Tọa đàm Chuyên đề "Ðánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023" do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức mới đây, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam Nguyễn Minh Hồng cho biết: Chính phủ đã chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng Chính phủ số. Thời gian qua, Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số với vai trò là đầu mối của Chính phủ đã tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm: Hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn.

Trong báo cáo nghiên cứu Ðánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, đó là: Các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ "Cấp phiếu lý lịch tư pháp" trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh, thành phố đã minh chứng cho các vấn đề nêu trên. Khi trong số 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, có đến 26 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng dịch vụ công trực tuyến chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Nghiên cứu đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân.

Ông Patrick Haverman, Phó Ðại diện thường trú của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam, nhấn mạnh: Tất cả 63 cổng dịch vụ điện tử đều khó tiếp cận đối với người có khuyết tật thị giác và cộng đồng dân tộc thiểu số. Ðối với người có khuyết tật thị giác, sự hỗ trợ của các trình duyệt đọc màn hình là cần thiết. Tuy nhiên, không một cổng nào bảo đảm đủ sáu tiêu chí cơ bản cho tính khả dụng như được quy định trong hướng dẫn toàn cầu cho các trang web có tính khả dụng. Ðối với cộng đồng dân tộc thiểu số, 62 cổng không cung cấp chức năng tìm kiếm bằng giọng nói, trong khi công cụ tìm kiếm của 25 cổng không cho kết quả nếu từ khóa tìm kiếm bị viết sai chính tả, gây khó khăn cho người dân tộc thiểu số có thể không giỏi viết tiếng Việt.

Ðiều này cho thấy cần cải thiện tính khả dụng của các công cụ tìm kiếm. Ðể làm điều này, cần giải quyết ba yếu tố thân thiện với người dùng: truy cập dễ dàng, với công cụ tìm kiếm được hiển thị rõ ràng trên trang chủ; tối ưu hóa tìm kiếm dựa trên từ khóa và bao gồm gợi ý kết quả tìm kiếm gần nhất; và bao gồm chức năng tìm kiếm bằng giọng nói.