Việc đăng ký một dịch vụ Internet rất dễ dàng nhưng để hủy đăng ký lại khá vất vả. Một nút bấm nhỏ để chuyển sang trang web tiếp theo thực chất lại cấp quyền truy cập dữ liệu người dùng. Hàng loạt khoản phí nhỏ xuất hiện và âm thầm trừ vào tài khoản nhưng không được làm rõ trong quá trình thanh toán... Đây là một vài ví dụ trong hàng loạt chiến thuật thiết kế, được gọi là "khuôn mẫu đen tối", nhằm giúp các website và ứng dụng thao túng một cách nhẹ nhàng đến hành vi của người sử dụng.
Thuật ngữ này được xây dựng bởi Harry Brignull, chuyên gia về trải nghiệm người dùng tại Anh. Ông phát hiện điều này khi thông báo với khách hàng rằng nhiều người tham gia thử nghiệm cảm thấy bị lừa dối bởi các yếu tố thiết kế trên nền tảng của họ. Tuy nhiên, khách hàng của ông chào đón những phản hồi trên.
"Điều đó thu hút chú ý của tôi, bởi bình thường mục tiêu là tìm và sửa lỗi của nền tảng. Giờ chúng tôi lại tìm ra những 'lỗi' mà khách hàng thích và muốn giữ lại", ông nói.
"Mỗi người có định nghĩa khác nhau", Nir Eyal, nhà thiết kế hành vi và tác giả sách tại Thung lũng Silicon, nhận xét. Eyal cho biết anh giúp các công ty xây dựng thói quen cho người dùng, nhưng tập trung vào "thiết kế mang tính thuyết phục".
"Khuôn mẫu đen tối dùng biện pháp thúc ép, khiến người dùng làm những điều mà họ có thể sẽ hối tiếc. Còn thuyết phục là thúc đẩy họ làm điều mình muốn và không cảm thấy hối tiếc. Đôi khi chiến thuật có thể tương đồng, điều quan trọng là đánh giá xem thiết kế cụ thể là gì", Eyal nói.
Nỗ lực loại bỏ 'khuôn mẫu đen tối'
Brignull không phải người duy nhất bức xúc. Các chiến thuật thiết kế như trên đang bị soi xét chặt chẽ những tháng qua, nhiều công ty công nghệ bị khởi kiện và hàng loạt đạo luật đang được đề xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng.
Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Liên minh châu Âu (EU) tháng này thông báo Amazon sẽ phải thay đổi quy trình hủy đăng ký dịch vụ Prime, như cho phép người dùng ngừng sử dụng Prime chỉ với hai thao tác bấm chuột, cũng như hiển thị nút hủy rõ ràng hơn.
Quan chức tư pháp nhiều bang tại Mỹ cũng kiện Google với cáo buộc ép người dùng cung cấp nhiều dữ liệu định vị. Ủy ban Thương mại Mỹ (FTC) đã ra chính sách mới cuối năm ngoái, cảnh báo các công ty "không triển khai những khuôn mẫu đen tối nhằm đánh lừa hoặc gài người dùng vào những dịch vụ đăng ký trả phí".
Hồi tháng 3, Karl Racine, tổng chưởng lý thủ đô Washington, kiện Grubhub vì gây hiểu lầm cho người dùng về những khoản phí ẩn "bằng cách gộp chúng với thuế khi thanh toán". Văn phòng của ông Racine khẳng định hành động này chính là "khuôn mẫu đen tối".
Eyal cho rằng những quy định kiểm soát sẽ giúp ích, nhưng cũng có nhiều cách khác để ngăn các công ty tiếp tục hành vi, như thu hút sự chú ý của công luận. "Khi doanh nghiệp bị công khai chỉ trích và lên án, họ sẽ phải thay đổi", anh nói, lấy ví dụ một số hãng hàng không có thể bị tẩy chay nếu chèn những khoản phí mà người dùng không biết vào đơn vé máy bay.
Ý kiến ()