Lỗi khó dùng dai dẳng trên nhiều dịch vụ công

Đầu tháng 9, ông Đoàn Ngọc Minh, 42 tuổi ở TP HCM, ra phường đăng ký tạm trú để con chuyển trường nhưng được hướng dẫn về nộp hồ sơ trên Cổng dịch vụ công. Ông Minh mất một buổi sáng để đọc hướng dẫn, điền thông tin, tải hồ sơ lên. Quá trình này lặp đi lặp lại chục lần, lúc hệ thống báo chưa lưu, lúc máy báo rớt mạng. Sau khi gửi được lên hệ thống. Ông tiếp tục chờ, ba ngày sau hồ sơ bị trả về nhưng không nói rõ nguyên nhân. Ông Minh tiếp tục xin nghỉ một ngày, lên công an phường hỏi lý do thì được trả lời hồ sơ của ông trống, không có tệp đính kèm.

"Ai thao tác trên dịch vụ công cũng biết, nếu phần hồ sơ đính kèm bị trống thì hệ thống sẽ không cho ‘ghi và gửi’. Đây rõ ràng là lỗi hệ thống nhưng người dân lại phải mất công, tốn sức chạy đi chạy về", ông Minh nói.

Trong khi đó, anh Hà Quang Tú ở Bình Thạnh cho biết anh đã đăng ký tài khoản trên Cổng dịch vụ công từ hơn một năm trước nhưng ít khi dùng vì hệ thống quá khó sử dụng, mỗi lần đăng ký giấy tờ đều phải nhập thông tin lại từ đầu trong khi tài khoản cá nhân đều có sẵn dữ liệu. Trong tài khoản của anh đang có một hồ sơ đăng ký cấp mới căn cước công dân được gửi đi từ 25/7/2022, ngày dự kiến trả là 28/7/2022, nhưng hơn một năm sau, hồ sơ của anh vẫn trong trạng thái "Đang được xử lý".

Hồ sơ cấp hộ chiếu online lỗi tải ảnh

Một dịch vụ công trực tuyến khác nhận được nhiều phản hồi của người dùng là nộp hồ sơ xin cấp hộ chiếu trực tuyến. Từ tháng 6/2022, người dân có thể đề nghị cấp hộ chiếu qua mạng. Khi đó nhiều đánh giá các bước nộp hồ sơ trực tuyến đơn giản và dễ dàng, tuy nhiên khâu tải ảnh vẫn còn nhiều khó khăn.

Hơn một năm sau, trong khảo sát ngày 17/8, 83% người được hỏi cho biết họ gặp khó khăn về việc tải ảnh chân dung lên hồ sơ xin hộ chiếu online. Chỉ 15% người được hỏi cho biết họ không gặp vấn đề.

Độc giả Thạc Anh bình luận: "Tôi tự làm gia hạn hộ chiếu online và ảnh bị từ chối, dù đã cố gắng căn chỉnh đúng kích thước, ảnh rõ nét, nền trắng đẹp. Tôi ra tận cơ quan cấp hộ chiếu chụp, lấy file về làm online nhưng vẫn bị từ chối. Tìm hiểu mãi mới phát hiện ra cần chỉnh độ tương phản cao và đã thành công". Trong khi đó, người dùng Quang DP cho rằng: "Lỗi hệ thống nhiều hơn lỗi chụp ảnh vì tôi đọc rất kỹ hướng dẫn, chụp và cắt ảnh như nhau nhưng hệ thống lại chấp nhận ảnh xấu".

Ứng dụng công lỗi đăng nhập

Hai ứng dụng công phổ biến nhất hiện nay là VssID (Bảo hiểm Xã hội Việt Nam) và VNeID (Trung tâm Dữ liệu Quốc gia về Dân cư) lần lượt được đánh giá 2,0 và 2,2 sao trên kho ứng dụng của Apple, kết quả này tương tự trên cửa hàng ứng dụng của Google. Một trong những nguyên nhân lớn nhất khiến hai ứng dụng này bị người dùng đánh giá thấp là khâu đăng nhập gặp khó.

Ứng dụng VssID chỉ cho người dùng cấp lại mật khẩu qua email hoặc trợ lý ảo trên tổng đài 1900 9068. Tuy nhiên, nhiều người cho biết họ không thể truy cập email sau khi nghỉ việc tại công ty cũ, trong khi Tổng đài liên tục trong tình trạng quá tải, không liên lạc được. Do quá chật vật với việc lấy lại mật khẩu, nhiều người bị lừa tiền triệu khi tìm đến các dịch vụ hỗ trợ trên mạng xã hội.

Giải thích về vấn đề này, ông Lê Nguyên Bồng, Giám đốc Trung tâm Công nghệ thông tin thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, cho biết trước đây người dùng có thể gửi tin nhắn đến tổng đài với cước phí trả cho nhà mạng là 1.000 đồng. Song từ tháng 3, dịch vụ này dừng lại do tính bảo mật và do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định không đưa tổng đài tin nhắn vào kênh thông tin cung cấp cho người dùng. Trung tâm sau đó nhận hàng loạt phản ánh và đang cố gắng tìm biện pháp khắc phục. Một trong những giải pháp cấp mật khẩu thông qua trợ lý ảo AI trên tổng đài 1900 9068, nhưng hệ thống không hoạt động ổn định, không ghi nhận tương tác của người gọi.

Thử lấy lại mật khẩu ứng dụng VSSID bằng tổng đài AI.

Trong khi đó, ứng dụng VNeID dù có nhiều nâng cấp, vẫn bị người dùng vẫn than phiền về việc gặp khó khi đổi điện thoại. Ứng dụng yêu cầu phải dùng mã kích hoạt gửi đến thiết bị cũ mới có thể chuyển sang điện thoại mới. Điều này khiến những người bị mất máy hoặc máy bị hỏng không thể đăng nhập lại. Để giải quyết vấn đề này, nhà phát triển ứng dụng cho phép người dân đăng nhập tài khoản bằng chip gắn trên CCCD. Tuy nhiên, nhiều người cho biết dù dùng điện thoại đời mới như iPhone 14 Pro Max cũng không đọc được chip gắn trên căn cước công dân.

Vì sao dịch vụ công vẫn khó dùng

Tại sự kiện DX Summit cuối tháng 5 ở Hà Nội, Đại tá Vũ Văn Tấn, Phó Cục trưởng Cảnh sát Quản lý Hành chính về trật tự xã hội, cho biết việc triển khai dịch vụ công trực tuyến thời gian qua góp phần tiết kiệm hơn 1,6 nghìn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước.

Tuy nhiên, ông cũng đánh giá hạ tầng công nghệ thông tin còn tồn tại ba vấn đề. Thứ nhất là hạn chế trong việc tạo điều kiện thuận lợi để người dân tham gia môi trường số và cán bộ thực hiện nghiệp vụ trên môi trường số. Thứ hai là nhiều tỉnh chưa có kho dữ liệu hoặc có nhưng chưa biết sử dụng để phục vụ việc cắt giảm thủ tục hành chính. Thứ ba là nhân lực thiếu kỹ năng về công nghệ.

Trong khi đó, từ góc nhìn công nghệ, ông Vũ Ngọc Sơn, Giám đốc Kỹ thuật Công ty Công nghệ an ninh mạng Việt Nam NCS, cho rằng việc người dân vẫn còn gặp nhiều khó khăn, lúng túng khi dùng dịch vụ công đến từ cả khâu thiết kế, vận hành hệ thống lẫn người dùng.

"Các cơ quan quản lý đã liên tục cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà, rút ngắn thời gian cho người dân, nhưng thực tế các thủ tục hành chính công vẫn tương đối phức tạp. Người dân cần chuẩn bị nhiều giấy tờ, thông tin để đưa lên hệ thống dẫn đến việc sai sót, phải đi lại nhiều lần", ông Sơn nói.

Trước đây, khi làm việc trực tiếp tại các trung tâm hành chính, người dân sẽ được hướng dẫn trực tiếp để hoàn thiện hồ sơ. Nhưng khi làm trực tuyến, mọi người phải tự đọc, tìm hiểu dẫn đến phát sinh nhiều sai sót hơn.

Theo ông Sơn, một nguyên nhân khác khiến dịch vụ công vẫn khó dùng là nhiều cơ sở dữ liệu chưa được kết nối, liên thông nên quá trình cung cấp thông tin của người dân cần điền nhiều biểu mẫu. Những người không thành thạo máy tính cần nhiều thời gian để tìm hiểu cách nhập. "Khi một người thao tác quá lâu trên một mẫu thông tin sẽ khiến hệ thống dễ bị quá tải hoặc phát sinh lỗi do phải duy trì kết nối", ông Sơn giải thích.

Giám đốc Kỹ thuật của NCS cho rằng, các hệ thống văn bản pháp luật, nghị định, thông tư hướng dẫn đôi khi còn chồng chéo, thậm chí có mâu thuẫn, dẫn tới các hệ thống công nghệ thông tin trong quá trình vận hành thường phải thay đổi, chỉnh sửa để phù hợp với các quy định mới. Điều này ảnh hưởng nhất định đến kiến trúc, thiết kế ban đầu của hệ thống thông tin. Nhiều hệ thống sau một thời gian vận hành phải đập đi, làm lại cũng gây khó khăn nhất định với cả cơ quan, tổ chức vận hành lẫn người dùng.