Nỗ lực vì sự hài lòng của người dân

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các địa phương, thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình, góp phần giúp cho công tác CCHC của Quảng Ninh ngày càng hiệu quả.

Tỉnh đã xác định, để thực hiện thành công công tác CCHC thì cần có sự đổi mới mạnh mẽ trong việc triển khai thực hiện, phải định lượng, đo lường đánh giá được một cách thực chất, khách quan các kết quả đạt được về các nội dung, mục tiêu cải cách. Trên tinh thần đó, ngày 17/8/2018, UBND tỉnh đã phê duyệt đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh, giai đoạn 2018-2020. Đề án được thực hiện từ năm 2018 đến năm 2020 trong phạm vi toàn tỉnh.

Người dân làm các thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công TP Hạ Long.

Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được đo lường qua 5 yếu tố cơ bản (tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị) với 25 tiêu chí cụ thể áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính; Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã.

Trên cơ sở đó, để giúp người dân có thể đánh giá một cách khách quan nhất đối với chất lượng phục vụ tại các trung tâm hành chính công cũng như bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, các đơn vị đã triển khai đồng bộ các cách thức khảo sát, như: Phát phiếu khảo sát; qua hòm thư góp ý; đánh giá qua hệ thống mạng internet tại địa chỉ website dichvucong.quangninh.gov.vn… Cùng với đó, tỉnh cũng triển khai rộng rãi việc khảo sát các chỉ số: Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS); hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI); năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI). Qua đó, giúp người dân, doanh nghiệp, tổ chức nâng cao nhận thức về quyền lợi, trách nhiệm và tạo thói quen phản hồi ý kiến, tham gia quá trình ra quyết định của cơ quan hành chính nhà nước, giúp cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh. Đồng thời, qua kết quả đo lường các chỉ số, cơ quan hành chính nhà nước có thể đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công để tiếp tục nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động.

Bà Ngô Thị Luận, phường Hà Tu, TP Hạ Long, cho biết: Tôi thấy, việc được trực tiếp đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của công dân là một cách làm rất thiết thực. Điều này làm chúng tôi cảm thấy sự quan tâm của chính quyền, đã lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân để từ đó phục vụ người dân tốt hơn. Cách làm này cũng thể hiện được rõ hơn vai trò của  chính quyền thực sự của người dân và phục vụ người dân.

Có thể thấy, với những cách triển khai này, tỉnh Quảng Ninh đã quan tâm tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp đóng góp tiếng nói vào thực thi vai trò giám sát các hoạt động điều hành kinh tế của tỉnh, sự phục vụ của chính quyền, cơ quan quản lý nhà nước, qua đó góp phần quan trọng trong hoàn thiện thể chế hành chính nhà nước, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn.  Năm 2018, tỉnh đã thực hiện điều tra đánh giá chỉ số SIPAS đối với 20/20 sở, ban, ngành; 14/14 địa phương và 3/6 cơ quan trung ương đóng trên địa bàn tỉnh. Việc điều tra đánh giá chỉ số SIPAS được tỉnh thực hiện với 8.130 phiếu phát ra; số lượng phiếu thu về hợp lệ là 6.666 phiếu (tỷ lệ 81,99%); trong đó có 6.040 phiếu của người dân (chiếm 90,61%) và 626 phiếu của tổ chức (chiếm 9,39%).

Theo kết quả tổng hợp, tỷ lệ đánh giá hài lòng chung trong toàn tỉnh là 93,11%, trong đó: Các sở, ban, ngành có tỷ lệ đánh giá hài lòng chung là 92,18%; UBND các huyện, thị xã, thành phố nhận được tỷ lệ đánh giá hài lòng là 92,50%; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh có tỷ lệ đánh giá hài lòng là 94,66%. Trong đó, ở khối các sở, ban, ngành, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh dẫn đầu bảng xếp hạng với Chỉ số hài lòng 96,74%; ở khối các địa phương, TP Uông Bí đứng đầu với Chỉ số 97,01%; khối các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh, Công an tỉnh dẫn đầu với Chỉ số 97,21%.

Trên đây là những kết quả rất đáng mừng trong công tác cải cách hành chính của tỉnh, tuy nhiên đây là việc làm lâu dài nên để có thể duy trì và nâng cao được kết quả này vẫn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược tỉnh quan tâm thực hiện trong năm 2019 và những năm tiếp theo. Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công, UBND tỉnh chỉ đạo các đơn vị, địa phương tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của chỉ số SIPAS năm 2018 tới người dân, tổ chức, nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối với các cơ quan, đơn vị nhận được sự hài lòng thấp của người dân, tổ chức đẩy mạnh thực hiện kiểm tra, đánh giá, xác định thực trạng và nguyên nhân để tìm ra các giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm tạo điều kiện để người dân tiếp cận và thực hiện TTHC nhanh chóng, thuận tiện...

Hoài Anh

[links()]