Công ty Điện lực Quảng Ninh: Sự hài lòng của khách hàng đến từ số hóa các dịch vụ điện

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, Công ty Điện lực Quảng Ninh luôn xác định, công tác chuyển đổi số nói chung và chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) nói riêng là nhiệm vụ trọng tâm. Đây cũng chính là nhân tố góp phần quan trọng nâng cao năng suất lao động, cải tiến quy trình kinh doanh; tạo không gian số để tương tác với khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.

Công ty đã thực hiện số hóa công tác chăm sóc khách hàng với việc triển khai 100% dịch vụ điện cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện điện tử; tiếp nhận yêu cầu của các khách hàng về dịch vụ điện qua các kênh chăm sóc khách hàng online như: Cổng dịch vụ công Quốc gia, tổng đài CSKH, APP CSKH trên điện thoại di động, Webiste CSKH, Website của PCQN và Cổng thông tin điện tử của Tỉnh… Qua đó, vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, nhất là các khách hàng vùng sâu vùng xa, các khu vực nông thôn vừa có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.

Xác định việc thực hiện số hóa hợp đồng mua bán điện sinh hoạt cho 100% khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2021, ngay từ đầu năm, Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Quảng Ninh đã giao kế hoạch chi tiết cho các đơn vị theo tháng quý, thường xuyên chỉ đạo các đơn vị, triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, huy động tối đa nguồn lực tại các phòng ban Công ty để tạo mọi điều kiện cho các đơn vị thực hiện ký số hợp đồng mua bán điện sinh hoạt.

Thay vì lưu bản giấy như trước đây, hiện nay hợp đồng mua bán điện của khách hàng hộ gia đình sử dụng điện ở Quảng Ninh đã được chuyển đổi sang hợp đồng điện tử. Theo đánh giá chung sự chuyển đổi này đã đem lại hài lòng rất lớn cho đa số khách hàng sử dụng điện. Bởi trước đây, khi ngành điện triển khai ký hợp đồng mua bán điện, bắt buộc khách hàng phải đến trực tiếp Điện lực để thực hiện ký trên bản giấy. Giờ khách hàng chỉ cần vài thao tác trên máy tính hoặc điện thoại thông minh là có thể dễ dàng ký số và lấy thông tin hợp đồng khi cần.

Chị Nguyễn Thị Oanh, thôn 7, xã Hải Tiến, TP Móng Cái cho biết: “Công ty Điện lực Quảng Ninh thực hiện chuyển đổi từ hợp đồng bản giấy sang hợp đồng điện tử rất tiện ích và khoa học. Tôi thấy, việc áp dụng ký hợp đồng điện tử không chỉ tiết kiệm thời gian đi lại mà còn rất tiện ích khi tra cứu các thông tin khi cần. Chúng tôi cũng không phải cất giữ bản giấy dễ bị hỏng hóc, thất lạc như trước kia”.

Chị Oanh cũng cho biết thêm, hiện gia đình chị còn đăng ký nhận tin nhắn qua ứng dụng Zalo trên điện thoại nên có thể nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng, minh bạch, đơn cử như: Chỉ số công tơ, tiền điện hàng tháng, thông báo lịch cắt điện sửa chữa, các chương trình khuyến mãi… Nhờ vậy, gia đình chị chủ động được công việc khi mất điện và có kế hoạch sử dụng điện hợp lý tránh lãng phí.

Đến 31/10/2021, Công ty Điện lực Quảng Ninh đã hoàn thành được mục tiêu của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao trong năm 2021 với 410.345 hợp đồng mua bán điện sinh hoạt. Để đạt được kết quả này, bên cạnh đẩy mạnh công tác tuyên truyền, Điện lực các huyện, thị xã, thành phố cũng bố trí nhân sự tại điểm giao dịch khách hàng;  điểm thu tiền của Điện lực và của đối tác thu hộ để truyền thông, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển đổi số hóa hợp đồng mua bán điện sinh hoạt.

Không chỉ số hóa hợp đồng mua bán điện sinh hoạt, nhiều giải pháp số hóa trong lĩnh vực kinh doanh cũng được Công ty Điện lực Quảng Ninh tập trung triển khai như: phát triển khách hàng nhận tin nhắn thông báo tiền điện và chăm sóc khách hàng qua ứng dụng Zalo; khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; cung cấp các dịch vụ điện qua hình thức điện tử trực tuyến theo cấp độ 4; lắp đặt và thay thế công tơ cơ bằng công tơ điện tử đo xa…

Đặc biệt, với chiến lược đổi mới và thực hiện lưới điện thông minh, Công ty Điện lực Quảng Ninh đã thay thế và chuyển đổi dần công tơ cơ khí thành công tơ điện tử. Đến ngày 31/10/2021, số lượng công tơ điện tử lắp đặt trên lưới điện đã đạt  279.554 trên tổng số 442.757 công tơ đang lắp trên lưới, chiếm tỷ lệ 63,14%. Số trạm biến áp được lắp đo xa qua DCU là 942/2.728 trạm tương ứng với 190.354 công tơ. Số công tơ được lắp đo xa tổng trạm biến áp công cộng và chuyên dùng qua Modem là 4.963/4.963 điểm đo.

Tới đây, Công ty Điện lực Quảng Ninh sẽ tiếp tục ứng dụng số hoá vào công tác KD&DVKH; trong đó, tập trung nỗ lực truyền tải thông tin dịch vụ của ngành đến tất cả khách hàng, giúp họ nhận thức được lợi ích về sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả. Đồng thời, Công ty cũng thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng mua bán điện của ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ninh nói riêng. Đặc biệt, mỗi CBCNV trong Công ty phải là một tuyên truyền viên, có đủ khả năng tư vấn, hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên những thiết bị số.