Vì nhân dân phục vụ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 về việc phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ. Sau 3 năm thực hiện Đề án, Quảng Ninh đã bước đầu đạt được mục tiêu nâng cao văn hóa công vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ CBCCVC; bảo đảm tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ; đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, xã hội.

Lan tỏa “4 xin, 4 luôn”

Những ngày cuối năm 2021, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại phường Hồng Hà (TP Hạ Long) gần như ngày nào cũng kín chỗ ngồi do người dân đến làm thủ tục hành chính (TTHC) rất đông. Chị Bùi Thị Hải Đông, công chức Tư pháp - Hộ tịch của phường, vừa phụ trách mảng chứng thực vừa kiêm công việc kiểm soát TTHC, thủ quỹ, công tác hộ tịch. Mặc dù phải xử lý "hàng tá" công việc mỗi ngày, nhưng chị luôn giữ nụ cười thân thiện, niềm nở với đồng nghiệp, người dân. Chị Hải Đông chia sẻ: “Công việc của tôi hằng ngày phải tiếp xúc nhiều với người dân, nhất là người dân đến làm giấy khai sinh, đăng ký kết hôn, chứng thực các văn bản giấy tờ. Nhiều người dân đến giao dịch vẫn chưa hiểu hết các TTHC, nên phải hướng dẫn mất nhiều thời gian hơn. Nhưng với tinh thần hết lòng vì công việc nên chúng tôi phải tự rèn luyện cho mình tính kiên nhẫn, thái độ ân cần, lời nói dễ nghe để phục vụ nhân dân. Khi nhân dân có vướng mắc về các TTHC đều được chúng tôi phục vụ niềm nở, tận tình chu đáo”.

Phương châm làm việc “4 xin, 4 luôn” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) được chị Hải Đông cùng đội ngũ CB,CC phường Hồng Hà thực hiện rất nghiêm túc. Theo đồng chí Nhâm Sỹ Thuộc, Phó Chủ tịch UBND phường, để phong trào “CB,CC,VC thi đua thực hiện văn hóa công sở” đi vào thực chất cũng như thực hiện phương châm “4 xin, 4 luôn” mang lại hiệu quả thiết thực, UBND phường đã ban hành quy chế để làm căn cứ đánh giá mức độ hoàn thành công việc hằng tháng và coi đây là tiêu chí để bình xét thi đua, đề nghị khen thưởng hằng năm đối với CB,CC. Đồng thời, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong, phương thức làm việc của CB,CC cũng như đề xuất các biện pháp tổ chức quản lý, nâng cao tính chuyên nghiệp và văn hóa ứng xử văn minh, nhất là đối với những CB,CC làm việc tại bộ phận thường xuyên giao tiếp, tiếp xúc với nhân dân”.

Là người thường xuyên đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại của phường để làm TTHC nên bà Nguyễn Thị Hạnh (khu 9, phường Hồng Hà) rất hài lòng về thái độ phục vụ. Bà Hạnh tâm sự: “Hôm nay tôi đến đây để hỏi thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cũng như mọi lần, tôi được các cán bộ ở đây đón tiếp chu đáo, thái độ niềm nở, hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ. Có gì không hiểu tôi được giải đáp ngay. Điều đặc biệt tôi thấy rất hài lòng, đó chính là cách giao tiếp chuyên nghiệp, lời nói luôn lễ phép và ân cần”.

Tinh thần vì dân phục vụ theo phương châm “4 xin, 4 luôn” cũng được lan tỏa tới 100% CB,CC,VC của phường Quang Hanh (TP Cẩm Phả). Đến nay, đội ngũ này không chỉ thạo việc, mà còn có thái độ giao tiếp, ứng xử văn hóa, công tâm, chu đáo, lấy sự hài lòng của người dân làm tiêu chuẩn trong thực thi công vụ. Đặc biệt, từ nhiều năm nay, nhờ luôn áp dụng phương châm “4 xin, 4 luôn” trong tiếp công dân, đối thoại với nhân dân, đội ngũ CB,CC phường đã hòa giải thành công nhiều kiến nghị, bức xúc của nhân dân.

Đồng chí Nguyễn Minh Tuấn, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch UBND phường, chia sẻ: “CB,CC của phường luôn chấp hành tốt quy định về thời gian, trang phục, đeo thẻ khi làm việc. Trong giao tiếp với người dân, luôn tôn trọng, lắng nghe, tận tình giải thích và hướng dẫn cặn kẽ quy trình xử lý công việc, không gây khó khăn, phiền hà, vòi vĩnh, kéo dài thời gian xử lý công việc của cơ quan, tổ chức và người dân. Trong giải quyết kiến nghị, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của công dân, luôn làm việc với tinh thần, thái độ phục vụ cao nhất, ứng xử, giao tiếp chuẩn mực. Khi người dân chưa hiểu phải giải thích cặn kẽ đến khi nào người dân hiểu, làm đúng, hài lòng”.

Hiện nay, “4 xin, 4 luôn” - một trong những nội dung cốt lõi yêu cầu về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của CB,CC,VC được quy định tại Đề án Văn hóa công vụ đã lan tỏa trở thành nét đẹp văn hóa của CB,CC các cơ quan, đơn vị, địa phương trong tỉnh. Qua đó, tạo được môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, được nhân dân đánh giá cao về tinh thần và thái độ phục vụ.

Kỷ cương, trách nhiệm, tận tụy và chuyên nghiệp

Đề án Văn hóa công vụ với mục tiêu cao nhất nhằm nâng cao văn hóa công vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ CB,CC,VC; đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ; đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, xã hội. Để Đề án thực sự thấm vào mỗi CB,CC,VC, người lao động, tỉnh đã tổ chức phát động phong trào “CB,CC,VC thi đua thực hiện văn hóa công sở”; thực hiện “4 xin, 4 luôn” trong hoạt động công vụ, đặc biệt là trong hoạt động tiếp công dân, giải quyết TTHC với cá nhân, tổ chức. Đồng thời, đẩy mạnh công tác tuyên truyền với nội dung về tinh thần thái độ làm việc; chuẩn mực giao tiếp, ứng xử; chuẩn mực đạo đức, lối sống; trang phục của CB,CC,VC; biểu dương và nhân rộng những mô hình hay, cách làm mới sáng tạo, các điển hình tiên tiến trong phong trào “CB,CC,VC thi đua thực hiện văn hóa công sở”.

Cùng với công tác tuyên truyền, trong quá trình theo dõi, kiểm tra thực hiện nội dung Đề án, tỉnh thường xuyên ban hành các văn bản đôn đốc, chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính nơi công sở; tăng cường thanh tra, kiểm tra đột xuất việc thực hiện văn hóa công vụ, văn hóa giao tiếp với nhân dân tại các cơ quan, đơn vị, địa phương thuộc tỉnh, nhất là việc giải quyết TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, trung tâm hành chính công cấp huyện, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã trên địa bàn tỉnh.

Các cơ quan, đơn vị, địa phương đã chủ động ban hành kế hoạch thực hiện Đề án Văn hóa công vụ tại cơ quan, đơn vị, địa phương; thường xuyên rà soát, bổ sung các quy định về văn hóa công vụ trong các nội quy, quy chế của cơ quan, đơn vị sao cho phù hợp với đặc thù của ngành, lĩnh vực; trong đó chú trọng quy định về chuẩn mực trong giao tiếp ứng xử, đạo đức, lối sống của CB,CC,VC.

Thực tế triển khai Đề án Văn hóa công vụ trên địa bàn tỉnh cho thấy những kết quả rõ nét và nổi bật ở nhiều cơ quan, đơn vị. Giờ đây, tinh thần vì dân phục vụ đã trở thành nét đẹp văn hóa luôn hiện hữu trong mỗi CB,CC,VC toàn tỉnh. Tinh thần, thái độ phục vụ ngày càng tạo sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp. Hầu hết CB,CC,VC từ tỉnh đến cơ sở đã tuân thủ quy định về thời gian, nghiêm túc thực hiện các quy định, nội quy, quy chế của cơ quan, đơn vị; chủ động phối hợp chặt chẽ trong thực thi công vụ, không để quá hạn, bỏ sót nhiệm vụ được phân công. Số hồ sơ TTHC được các cấp giải quyết đúng hạn luôn đạt trên 99%. Những bức xúc, kiến nghị trong dân đều được các cơ quan quản lý nhà nước vào cuộc, giải quyết kịp thời. Đặc biệt, trước diễn biến phức tạp của dịch Covid-19, nhiều cơ quan, đơn vị đã tăng cường ứng dụng CNTT trong điều hành công sở, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên diện rộng để tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện các TTHC được duy trì bình thường, thông suốt.

Những hiệu quả mang lại đã góp phần củng cố thêm niềm tin của người dân vào CB,CC,VC, cơ quan công quyền của tỉnh; tạo dựng nên những giá trị văn hóa công vụ, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan, đơn vị, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

Xây dựng đội ngũ CBCCVC kỷ cương, trách nhiệm, tận tụy, chuyên nghiệp

 Bà Phạm Thị Thùy Hương, Chánh Văn phòng Sở Nội vụ: “Để mỗi CBCCVCthực sự là công bộc của nhân dân”

Với vai trò là cơ quan tham mưu giúp việc cho UBND tỉnh trong công tác triển khai Đề án Văn hóa công vụ, đội ngũ CBCCVC Sở Nội vụ luôn có ý thức nghiêm túc chấp hành các quy định của pháp luật, nội quy, quy chế của cơ quan, đơn vị; không ngừng học tập, tu dưỡng, rèn luyện về đạo đức, lối sống, gương mẫu làm tròn chức trách, nhiệm vụ được giao; tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn, không gây khó khăn, phiền hà, vòi vĩnh, kéo dài thời gian xử lý công việc của cơ quan, tổ chức và người dân. Hiệu quả của thực hiện văn hóa công vụ được thể hiện qua điểm chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của Sở Nội vụ tăng qua các năm.

Thời gian tới Sở Nội vụ tiếp tục thực hiện tốt công tác tham mưu UBND tỉnh trong lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện kỷ luật, kỷ cương hành chính, xây dựng nếp sống văn hóa, văn minh công sở đối với đội ngũ CBCCVC trên địa bàn tỉnh. Đồng thời, CBCCVC Sở Nội vụ tích cực rèn luyện, nâng cao ý thức, đạo đức công vụ, văn hóa công sở; tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính; xây dựng hình ảnh đội ngũ CCVC gương mẫu, tận tụy, chuẩn mực, chuyên nghiệp, trách nhiệm, kỷ cương, tận tình, thân thiện, thực sự là “công bộc” của dân.

Ông Nguyễn Hải Hà, Trưởng Phòng Tiếp nhận và Giải quyết thủ tục hành chính, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh: “Nâng cao văn hóa công vụ, văn minh công sở”.

Tỉnh Quảng Ninh đang yêu cầu rất cao văn hóa công vụ, văn minh công sở, đạo đức của mỗi CBCCVC. Đối với Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh là nơi đại diện hình ảnh của tỉnh, hằng ngày giao tiếp gặp gỡ với các tổ chức và công dân, nên vấn đề đạo đức văn hóa công vụ, văn minh công sở luôn được đề cao.

Tôi luôn chấp hành đúng những quy định kỹ năng giao tiếp ứng xử, thực hiện theo quy định về văn minh công sở, văn hóa đạo đức công vụ. Có 2 nhóm thành phần mà tôi ứng xử giao tiếp hằng ngày, thứ nhất là cán bộ đồng nghiệp cùng cơ quan và các sở, ban, ngành, tôi luôn thực hiện theo đúng quy tắc, nghiêm túc trong công việc, trách nhiệm đúng vị trí vai trò của mình khi trao đổi với các sở, ban, ngành; đồng thời, hỗ trợ các sở, ban, ngành thực hiện giải quyết TTHC tại Trung tâm đạt hiệu quả cao nhất. Thứ hai là các tổ chức công dân, doanh nghiệp đến làm việc tại Trung tâm, tôi xác định mình là người phục vụ, công bộc của dân nên phải hỗ trợ tối đa, đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng, nguyện vọng; tham gia hỗ trợ kịp thời những vướng mắc của công dân trong quá trình giải quyết TTHC. Bên cạnh đó, tôi thường xuyên giám sát bộ phận trả kết quả để nắm bắt thực tế giải quyết TTHC cũng như tâm tư nguyện vọng phản ánh kiến nghị của nhân dân; lắng nghe phản ánh kiến nghị của công dân, trên cơ sở đó tham mưu giải quyết TTHC cho phù hợp, đạt hiệu quả cao nhất.

Việc giao tiếp công dân thực hiện theo đúng quy tắc ứng xử, được Trung tâm ban hành thành quy chế, tuyệt đối không có hành vi hạch sách, nhũng nhiễu gây phiền hà cho tổ chức, công dân; không được quát tháo nói to, không được thô lỗ; chuẩn mực trong giao tiếp, hình thành nét văn hóa văn minh ứng xử, theo đúng nghĩa phục vụ người dân.

Bà Đào Thị Thơ, cán bộ BHXH TP Cẩm Phả: “Phải xây dựng tác phong chuẩn mực và văn hóa ứng xử,giao tiếp phục vụ người dân hiệu quả nhất"

Là bộ phận trực tiếp nhận hồ sơ giải quyết chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN, tại Trung tâm Hành chính công TP Cẩm Phả, hằng ngày tôi tiếp xúc với hàng chục lượt người ở mọi tầng lớp trong xã hội. Vì vậy, người cán bộ phải xây dựng cho mình tác phong chuẩn mực và văn hóa ứng xử giao tiếp phục vụ người dân hiệu quả nhất. Hằng ngày, theo lịch tiếp công dân sáng từ 8-12h và chiều 13-16h, nhưng đầu giờ sáng tôi thường đến trước 30 phút để chuẩn bị sắp xếp hồ sơ, sổ sách, khi đến giờ tiếp công dân trang phục của ngành chỉnh tề, đeo thẻ và ngồi đúng vị trí làm việc.

Để người dân đến làm TTHC gặp gỡ trình bày một vấn đề mà người dân diễn đạt không rõ nội dung, cán bộ phải gợi mở, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, thì vấn đề sẽ được giải quyết nhanh gọn. Đặc biệt, cán bộ tránh những hành xử không đúng mực, gây mất niềm tin của người dân, sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh đội ngũ CBCCVC. Người dân càng tin vào người cán bộ thì công việc được giải quyết nhanh hơn, hiệu quả hơn.

Tiếp nhận hồ sơ hằng ngày, nhất là việc cấp, đổi thẻ BHYT cho công dân, trong trường hợp không vướng mắc, sẽ giải quyết ngay trong ngày. Đặc biệt, người dân bị ốm đang nằm viện, vướng mắc thẻ BHYT, chúng tôi linh động giải quyết và cấp thẻ BHYT ngay. Các lĩnh vực khác, như việc chuyển lương hưu ra tỉnh ngoài; hỗ trợ từ Quỹ BHTN theo Nghị quyết số 116/NQ-CP; hỗ trợ cài đặt VssID - BHXH cho người dân khi đến giải quyết các thủ tục..., bộ phận tiếp nhận hồ sơ luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được tổ chức và nhân dân đánh giá rất cao.

Tôi cho rằng, văn hóa công vụ phải bắt nguồn từ ý thức, trách nhiệm của mỗi CBCCVC trong thực thi nhiệm vụ được giao. Trong đó, xây dựng tác phong chuẩn mực và văn hóa ứng xử có vai trò rất quan trọng trong việc giao tiếp công dân, từ đó giải quyết hiệu quả quyền lợi của nhân dân.