Quảng Ninh - Khẳng định vị trí đi đầu trong cải cách hành chính - Bài 1: Cán bộ phải làm hài lòng dân

Với mục tiêu “Lấy sự hài lòng của doanh nghiệp, người dân làm thước đo hiệu quả công việc”, thời gian qua, Quảng Ninh đã triển khai đồng bộ các giải pháp cải cách thủ tục hành chính (TTHC), nâng cao chất lượng đội ngũ, cán bộ và hiện đại hóa nền hành chính. Từ đó, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên tất cả các lĩnh vực, tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp và nhận được sự đồng tình, ủng hộ của dân.

Trước đây, hầu hết người dân đều e ngại khi đi làm TTHC vì mất thời gian, phiền hà mà nhiều khi thêm bực. Rất ít người "mơ" đến việc việc có thể được giải quyết TTHC nhanh gọn ngay tại nhà, tại khu phố. Thế nhưng, tất cả đã thực sự thay đổi kể từ khi Đông Triều - địa phương đầu tiên trong tỉnh thực hiện mô hình giải quyết TTHC lưu động cho người dân. Hình ảnh những cán bộ hành chính đến tận các nhà văn hóa, các khu chợ và thậm chí đến cả nhà người dân để hướng dẫn tận tình, tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày mang tận tay trả các loại giấy tờ cho người dân đã thực sự nhận được nhiều thiện cảm từ người dân, tổ chức.

Ông Phạm Văn Trung, trú tại thôn 5, xã Nguyễn Huệ, là một trong nhiều hộ dân vừa được giải quyết TTHC lưu động về cấp giấy phép sản xuất rượu nhằm mục đích kinh doanh, phấn khởi chia sẻ: "Thực sự tôi và nhiều người dân khác đều vô cùng phấn khởi vì được thị xã tổ chức giải quyết TTHC lưu động tận nơi như thế này. Chúng tôi không phải đi lại xa mà vẫn giải quyết được đầy đủ các thủ tục cần thiết. Đặc biệt, khi đến giải quyết thủ tục, mọi thắc mắc về các thủ tục đều được cán bộ Trung tâm hướng dẫn cụ thể, giải đáp tận tình, chu đáo lắm. Chưa kể chỉ vài ngày sau, cán bộ còn mang kết quả đến trao tận tay cho người dân".

Đến nay, qua hơn 3 năm triển khai, việc giải quyết TTHC lưu động của TX Đông Triều đã chứng minh được hiệu quả rõ rệt, tạo thuận lợi lớn cho người dân và tổ chức không phải đến Trung tâm Hành chính công (HCC) làm thủ tục, rút ngắn được rất nhiều thời gian. Trao đổi với chúng tôi, ông Đào Văn Thắng, Giám đốc Trung tâm HCC TX Đông Triều, cho biết: "Xuất phát từ nhu cầu lớn, đặc thù trong giải quyết hồ sơ TTHC của công dân và tổ chức doanh nghiệp trên địa bàn, Trung tâm đã đề xuất UBND thị xã xây dựng kế hoạch giải quyết TTHC lưu động. Theo đó, Trung tâm HCC thị xã phối hợp cùng các cơ quan chuyên môn thành lập các tổ giải quyết, tư vấn, hỗ trợ, xử lý hồ sơ tại nơi cư trú hoặc tại nhà cho một số đối tượng đặc thù (người già, người tàn tật…). Thời gian thực hiện chủ yếu vào các ngày thứ bảy, chủ nhật để đảm bảo tiếp nhận, giải quyết TTHC cho người dân và doanh nghiệp".

Triển khai từ năm 2017, đến nay Trung tâm HCC thị xã đã tổ chức trên 30 đợt giải quyết hành chính lưu động cho trên 1.300 lượt công dân tại các địa phương trên địa bàn, chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực người dân có nhu cầu làm thủ tục cao như: Cấp phép đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh cá thể kết hợp đăng ký mã số thuế và cấp giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm; cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp điện sinh hoạt; cấp nước sạch…

Việc triển khai giải quyết TTHC lưu động không chỉ riêng ở Đông Triều mà còn ở các ngành, địa phương khác trên địa bàn tỉnh, qua đó không chỉ tháo gỡ khó khăn cho người dân mà còn góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ dân chủ, minh bạch, củng cố niềm tin của nhân dân đối với bộ máy cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức. Cách làm này đã từng bước nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC, tạo sự thuận tiện, nhanh chóng, được người dân, doanh nghiệp trên địa bàn đồng tình, ủng hộ, đánh giá cao. Điển hình, Phòng Quản lý xuất nhập cảnh – Công an tỉnh Quảng Ninh đã có nhiều cách làm sáng tạo, hiệu quả, như: Bố trí cán bộ làm ngoài giờ hành chính, làm ngày thứ bảy, chủ nhật; cử cán bộ đến bệnh viện, nhà riêng của công dân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn để hướng dẫn, giải quyết, trao hộ chiếu cho công dân; hỗ trợ, giúp đỡ các gia đình chính sách, trẻ em tàn tật, mắc bệnh hiểm nghèo…

Chúng tôi đến gặp anh Lê Trí Linh, trú tại số nhà 28, ngõ 40, khu Cái Dăm, phường Bãi Cháy, TP Hạ Long, chia sẻ: "Mẹ tôi tên là Đoàn Thị Hòa, sinh năm 1956, là người khiếm thị. Gia đình tôi muốn đưa mẹ ra nước ngoài khám, chữa bệnh nhưng do sức khỏe yếu, mắt không nhìn thấy nên không thể đến Công an tỉnh để làm các thủ tục cấp hộ chiếu được. Biết hoàn cảnh cũng như nguyện vọng của gia đình, Phòng Quản lý xuất nhập cảnh đã cử tổ công tác đến tận nhà để tiếp nhận và làm thủ tục cấp hộ chiếu cho mẹ tôi. Gia đình đã nhận được hộ chiếu và kịp thời làm mọi thủ tục để mẹ tôi sớm ra nước ngoài chữa mắt. Bản thân tôi cũng như gia đình rất xúc động và cảm kích trước sự tận tình và chu đáo của tổ công tác và mong muốn cách làm sáng tạo này sẽ tiếp tục nhân rộng để giúp nhiều công dân có hoàn cảnh đặc biệt được tạo điều kiện tốt nhất khi giải quyết TTHC".

Ngoài ra, để tạo thuận lợi, giảm chi phí đi lại cho người dân, doanh nghiệp, từ đầu tháng 4/2017, Quảng Ninh hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về quy trình thực hiện, thành phần hồ sơ, phí, lệ phí (nếu có) liên quan đến các TTHC cần giải quyết thông qua hệ thống tổng đài của Trung tâm Phục vụ HCC tỉnh qua số điện thoại 1900558826. Đồng thời, Quảng Ninh đã đưa vào triển khai thực hiện nhắn tin SMS tự động miễn phí thông báo tình trạng hồ sơ cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp.

Không chỉ chỉ vậy, các địa phương trên địa bàn tỉnh đang triển khai thực hiện việc tiếp nhận và trả kết quả TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích. Tính đến hết năm 2018, trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh có 61.692 hồ sơ thủ tục hành chính đã thực hiện tiếp nhận và 11.952 hồ sơ thủ tục hành chính có kết quả giải quyết được trả qua dịch vụ bưu chính công ích. Việc giao, trả kết quả đến địa chỉ người nhận, được đảm bảo đúng hạn, không thất lạc.

Một nền hành chính hướng đến người dân, coi sự hài lòng của doanh nghiệp, người dân làm thước đo hiệu quả công việc đã thực sự được các cấp chính quyền từ tỉnh đến cơ sở quan tâm triển khai. Có những việc tưởng chừng rất nhỏ nhưng khi được thực hiện đã thực sự làm hài lòng người dân. Xã Tiên Lãng (huyện Tiên Yên) là một trong những địa phương làm được "việc nhỏ ý nghĩa lớn'' ấy. Bắt đầu từ năm 2015, xã là địa phương đầu tiên trong toàn huyện Tiên Yên, cũng như trong toàn tỉnh Quảng Ninh triển khai thực hiện việc xin lỗi công dân khi thực hiện TTHC trễ hẹn.

Kể lại câu chuyện được nhận bức thư xin lỗi của UBND xã Tiên Lãng vào cuối năm 2015, bà Phạm Thị Hoàn vẫn nhớ như in cảm xúc bất ngờ nhưng cũng rất trân trọng: "Tuy thời gian đã lâu nhưng tôi vẫn nhớ rõ, tôi làm đơn xin cấp đất nhưng bị chậm mấy ngày. Thực ra lúc đó, tôi cũng có những suy nghĩ hơi nghi ngại. Thế nhưng, khi nhận được bức thư xin lỗi chân thành từ chính quyền, tôi nghĩ, không những tôi mà rất nhiều công dân khác sẽ không còn cảm thấy khó chịu, bực bội hay có sự bất tiện nào vì cảm thấy mình được tôn trọng, được có quyền công dân trong đó. Và trên thực tế lý do chậm không phải do cán bộ bộ phận một cửa “gây khó dễ” mà do quá trình xác minh thửa đất và hồ sơ giấy tờ đất có liên quan đến các hộ dân giáp ranh và các phòng, ban chuyên môn cấp trên, nên việc trả lời đơn của tôi chậm 2 ngày so với thời gian quy định. Xã mong gia đình tôi thông cảm, đồng thời cam kết khắc phục tình trạng chậm trễ này trong thời gian sớm nhất. Và cũng chỉ một thời gian ngắn sau đó, gia đình tôi đã được cấp đất. Tôi thấy đây là việc làm hay, thể hiện sự quan tâm đến người dân chúng tôi".

Nói về việc xin lỗi công dân khi chậm trễ giải quyết TTHC, đồng chí Vũ Thị Minh Anh, Phó Chủ tịch UBND xã cho biết: “Chúng tôi xác định rất rõ, nếu xã giải quyết hồ sơ chậm hơn thời gian quy định thì đó là trách nhiệm của xã. Xã phải thông báo lý do bằng văn bản để giải thích, xin lỗi công dân, tổ chức để người dân hiểu, tránh những bức xúc không đáng có. Chúng tôi cũng rất vui là từ đó đến nay mới có một trường hợp xã giải quyết trễ hẹn, phải gửi thư xin lỗi tới công dân, đó là trường hợp của bà Phạm Thị Hoàn (thôn Thác Bưởi I, xã Tiên Lãng). Đây là công dân đầu tiên và cũng là duy nhất đến thời điểm này nhận thư xin lỗi của xã”.

Những cách làm hay trong giải quyết TTHC hướng đến người dân đã xuất hiện ở những địa phương khác trong tỉnh. Thời điểm năm 2017, cộng đồng mạng đã từng ''tấm tắc khen'' và chia sẻ một bức thư của chính quyền TP Uông Bí chúc mừng một công dân ''nhí'' mới chào đời sau khi cha mẹ của bé đi làm giấy khai sinh. Những lời lẽ trong bức thư ngắn gọn nhưng xúc tích, chia sẻ niềm vui với công dân đã thực sự tạo mối quan hệ gần gũi, gắn kết hơn giữa chính quyền với người dân, chiếm được thiện cảm của rất nhiều người. Thời điểm đó, TP Uông Bí đã xây dựng kế hoạch về việc gửi thư chúc mừng, thư chia buồn trong các sự kiện gắn liền với đời sống người dân, như: khi gia đình công dân có tin vui (Khai sinh, kết hôn, xây nhà mới) hay có thư chia buồn khi có người thân qua đời. Các sự kiện khác như học sinh thi đỗ đại học, đạt giải cao trong các kỳ thi học sinh giỏi đều được chính quyền cơ sở gửi thư chúc mừng để khích lệ, động viên kịp thời.

Đồng chí Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch UBND TP Uông Bí cho biết: "Ban đầu khi thành phố triển khai những nội dung này, người dân rất ngạc nhiên, song được đông đảo nhân dân đồng tình, ủng hộ. Từ năm 2017 đến nay, toàn thành phố đã có trên 9.000 thư chúc mừng, trên 3.000 thư chia buồn được gửi tới các sự kiện của người dân trên địa bàn. Các thư chúc mừng đều được công dân đóng khung trang trọng, gìn giữ cẩn thận. Việc làm tuy nhỏ nhưng có ý nghĩa lớn, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, động viên kịp thời của chính quyền đối với các sự kiện vui, buồn của nhân dân, góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền, người cán bộ, công chức gần gũi, thân thiện và phục vụ nhân dân".

Để thực hiện thành công CCHC, Quảng Ninh xác định cần có sự đổi mới mạnh mẽ trong việc triển khai thực hiện, phải định lượng, đo lường đánh giá một cách thực chất, khách quan các kết quả đạt được về nội dung, mục tiêu cải cách. Trên tinh thần đó, ngày 17/8/2018, UBND tỉnh đã phê duyệt đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh, giai đoạn 2018-2020. Nội dung khảo sát tập trung vào các yếu tố: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Nhằm giúp người dân có thể đánh giá một cách khách quan nhất đối với chất lượng phục vụ tại các trung tâm HCC cũng như bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, các đơn vị đã triển khai đồng bộ các cách thức khảo sát, như: Phát phiếu khảo sát; qua hòm thư góp ý; đánh giá qua hệ thống mạng internet tại địa chỉ website dichvucong.quangninh.gov.vn… Tỉnh cũng thí điểm triển khai những ứng dụng công nghệ ở một số địa phương như thay những bảng hay loa thông báo bằng các ứng dụng (app) điện thoại thông minh. Người dân phát hiện những tồn tại, bất cập tại địa phương có thể phản ánh với chính quyền địa phương qua app cài trong điện thoại... Năm 2018, tỉnh đã thực hiện điều tra đánh giá Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) đối với 20/20 sở, ban, ngành; 14/14 địa phương và 3/6 cơ quan trung ương đóng trên địa bàn tỉnh. Theo kết quả tổng hợp, tỷ lệ đánh giá hài lòng chung trong toàn tỉnh là 93,11%, trong đó, các sở, ban, ngành có tỷ lệ đánh giá hài lòng chung là 92,18%; UBND các huyện, thị xã, thành phố nhận được tỷ lệ đánh giá hài lòng là 92,50%; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh có tỷ lệ đánh giá hài lòng là 94,66%.

Với những cách triển khai này, tỉnh Quảng Ninh đã quan tâm tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp đóng góp tiếng nói vào thực thi vai trò giám sát các hoạt động điều hành kinh tế của tỉnh, sự phục vụ của chính quyền, cơ quan quản lý nhà nước, qua đó góp phần quan trọng trong hoàn thiện thể chế hành chính nhà nước, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn.