Tạo dựng sự hài lòng và niềm tin của nhân dân

Những kết quả đạt được trong quá trình cải cách hành chính và thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh thời gian qua rất tích cực và quan trọng, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn. Qua đó, từng bước xây dựng nền hành chính ngày càng hiện đại, chuyên nghiệp, kỷ cương, năng động, công khai, minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.

Được lòng dân

Các quầy tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm Hành chính công TX Đông Triều mỗi ngày có hàng trăm công dân đến giao dịch các TTHC, song ai cũng cảm thấy thoải mái và hài lòng từ quá trình nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả.

Chị Nguyễn Thị Thủy, phường Mạo Khê, vừa được nhận kết quả cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau 18 ngày nộp hồ sơ tại đây. Cầm trên tay giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã được cấp đổi mới, chị Thủy vui mừng chia sẻ: Tôi nộp hồ sơ từ ngày 12/4, theo quy định sau 22 ngày làm việc tôi mới được nhận kết quả nhưng ngày 8/5 tôi đã nhận được điện thoại của cán bộ Trung tâm đến nhận kết quả trước hẹn 4 ngày. Tôi không nghĩ hồ sơ của mình lại được giải quyết sớm như vậy, nên giờ nhận được kết quả tôi rất vui. Không chỉ vui vì được nhận kết quả sớm mà tôi còn rất hài lòng về phong cách làm việc, việc giao tiếp chuyên nghiệp cùng tinh thần, thái độ ứng xử với công dân rất nghiêm túc của mỗi cán bộ, công chức Trung tâm.

Cũng là người thường xuyên đến Trung tâm Hành chính công TX Đông Triều để giải quyết TTHC, anh Nguyễn Văn Thủy, phường Kim Sơn (TX Đông Triều) lại bày tỏ sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị được đầu tư tại Trung tâm. “Tôi thấy Trung tâm giờ được trang bị thêm nhiều máy tính, máy scan, lại thường xuyên có cán bộ hỗ trợ, hướng dẫn công dân đăng ký tài khoản điện tử và nhập hồ sơ mức độ 3, mức độ 4 nên rất thuận tiện cho công dân như giảm thời gian chờ đợi, không phải đi lại nhiều, thủ tục tiếp nhận nhanh, gọn. Ngoài ra, Trung tâm còn lắp đặt hệ thống Ipad ngay tại các quầy để người dân có thể gửi đánh giá của mình đến cấp lãnh đạo nhanh nhất. Đó thực sự là cách làm hay, cần tiếp tục được phát huy" - Anh Nguyễn Văn Thủy chia sẻ.

Qua tìm hiểu thực tế chúng tôi được biết trên 98% công dân trả lời rất hài lòng, số còn lại hài lòng với chất lượng phục vụ, giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công thị xã. Những con số thường xuyên được cập nhật khi khảo sát đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đã cho thấy sự chuyên nghiệp, công tâm, tận tình của đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm luôn làm việc nghiêm túc, trách nhiệm, chính xác, đúng và trước hẹn từ việc giải quyết công việc với người dân, tổ chức đến việc tiếp nhận, xử lý góp ý, kiến nghị của người dân, tổ chức.

Đồng chí Trần Văn Tuấn, Giám đốc Trung tâm Hành chính công thị xã, cho biết: Trong năm 2021, Trung tâm đã tiếp nhận và giải quyết tổng số 120.114 hồ sơ, trong đó 70% hồ sơ được giải quyết trước hạn, còn lại là giải quyết đúng hạn, không có hồ sơ quá hạn. Riêng trong 4 tháng đầu năm 2022, dù số hồ sơ tiếp nhận và giải quyết tăng 32,4% so với cùng kỳ năm 2021, với gần 25.000 hồ sơ, nhưng 100% hồ sơ đều được giải quyết đúng hạn và trước hạn, trong đó trước hạn đạt trên 70%. Ngoài ra, 100% kiến nghị, phản ánh của công dân đều được Trung tâm tiếp nhận và xử lý kịp thời.

Với phương châm công khai, minh bạch, không phiền hà, không tiêu cực, lấy sự hài lòng của tổ chức, người dân làm mục tiêu phục vụ, đội ngũ lãnh đạo, công chức, viên chức của các phòng, ban, xã, phường của TX Đông Triều luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực công tác, có thái độ đúng mực khi giao tiếp, không gây khó khăn, phiền hà; hướng dẫn, giải thích đầy đủ, rõ ràng cho tổ chức, cá nhân khi đến giải quyết TTHC. Trong quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC nếu có sai sót hoặc chậm thời gian so với quy định, cơ quan chịu trách nhiệm giải quyết TTHC đều xin lỗi người dân, doanh nghiệp bằng văn bản. Hàng năm đều lấy kết quả việc thực hiện công tác cải cách hành chính là một trong những tiêu chí để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ và xét thi đua khen thưởng đối với cán bộ, công chức, đặc biệt là trách nhiệm của người đứng đầu ở cơ sở...

Với cách làm này đã từng bước tạo dựng được niềm tin, sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chính quyền địa phương, đưa Đông Triều lần đầu tiên dẫn đầu các huyện, thị xã, thành phố trong toàn tỉnh về chỉ số SIPAS (chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn). 

Theo con số thống kê cụ thể, kết quả sự hài lòng của người dân, tổ chức TX Đông Triều năm 2021 được thể hiện qua 5 lĩnh vực, với tổng điểm đạt 96,92%, tăng 1,5% so với năm 2020, cao hơn mức bình quân của tỉnh năm 2021 là 2,35% điểm số. Đặc biệt năm 2021, 100% các lĩnh vực của chỉ số SIPAS của thị xã đều được đánh giá từ mức hài lòng và bình thường, tỷ lệ không hài lòng không có. Trong đó có 4 lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng đều tăng so với năm 2020. Cụ thể, TTHC đạt  95,77% hài lòng, tăng 0,57%; sự phục vụ của công chức đạt 98,48% hài lòng, tăng 2,46%; kết quả giải quyết TTHC đạt 98,72% hài lòng, tăng 2,54%. Đặc biệt lĩnh vực tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân thị xã đạt 100% hài lòng, tăng 8,02%.

Nỗ lực “lấp đầy” sự hài lòng của người dân

Theo điều tra, đánh giá của tỉnh, chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh năm 2021 đạt 94,44%. Trong đó tỷ lệ trung bình đánh giá hài lòng đối với sự phục vụ của khối cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh là cao nhất, đạt 96,11%; khối huyện, thị xã, thành phố có tỷ lệ hài lòng đạt 94,55% và khối sở, ban, ngành là  93,30%. Kết quả này cho thấy sự nỗ lực rất lớn của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong công tác cải cách hành chính nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của nhân dân.

So sánh với năm 2020, kết quả ở cả 5 tiêu chí đánh giá của chỉ số SIPAS năm 2021 đều tăng. Cụ thể ở tiêu chí tiếp cận dịch vụ, tỷ lệ hài lòng chung của người dân, tổ chức đối với tiêu chí tiếp cận dịch vụ, trung bình đạt 92,72%, tỷ lệ đánh giá bình thường là 7,24%; đánh giá không hài lòng có tỷ lệ trung bình 0,04%. So với năm 2020, tỷ lệ hài lòng tăng 0,83%, tỷ lệ đánh giá không hài lòng cũng giảm từ 0,24% xuống còn 0,04%. Còn ở tiêu chí TTHC, tỷ lệ hài lòng chung của người dân, tổ chức về TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa phương đạt được 93,35%; trong đó tỷ lệ không hài lòng cũng giảm 0,23% so với năm 2020.

Tiêu chí công chức hướng dẫn lập hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và giải quyết TTHC cũng cho thấy sự chuyển biến rõ nét khi tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức đối với tiêu chí này đạt 95,69%, tăng 0,67% so với năm 2020, tỷ lệ đánh giá bình thường là 4,26%; tỷ lệ không hài lòng đối với tiêu chí này chỉ chiếm 0,05%.

Tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức đối với kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công là 96,86%, so với năm 2020 tăng 0,21%; tỷ lệ đánh giá không hài lòng là 0,05% và tỷ lệ đánh giá bình thường là 3,09%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng đối với cung ứng dịch vụ hành chính công của khối cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh là 97,18%; khối huyện, thị xã, thành phố là 97,12% và khối sở, ban, ngành có tỷ lệ hài lòng là 95,65%.

Đối với tiêu chí về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, kết quả đánh giá cho thấy tỷ lệ người dân, tổ chức đánh giá hài lòng đối với tiêu chí này đạt 94,74%, tăng 2,67% so với năm 2020; tỷ lệ đánh giá bình thường là 5,06% và không hài lòng là 0,2%.

Con số thống kê ở cả 5 tiêu chí trong chỉ số SIPAS năm 2021 đã phản ánh cơ bản, toàn diện các nội dung trong quá trình giải quyết TTHC từ việc tiếp cận dịch vụ; việc công khai TTHC; công chức trực tiếp giải quyết công việc với người dân, tổ chức; kết quả người dân, tổ chức nhận được cho đến việc tiếp nhận, xử lý góp ý, kiến nghị của người dân, tổ chức.

Thời gian qua, các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh đã nỗ lực trong việc bố trí cơ sở vật chất; trang bị máy móc hiện đại để phục vụ người dân, tổ chức khi đến giải quyết TTHC đảm bảo nhanh chóng không phải chờ khi đến và thuận lợi trong việc tra cứu các thông tin cần thiết liên quan đến TTHC cần giải quyết. Cùng với đó, thường xuyên rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết TTHC nhằm chuẩn hóa các bộ TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết; đồng thời thực hiện công khai đầy đủ nội dung TTHC theo quy định, đảm bảo thuận lợi cho người dân, tổ chức tra cứu, thực hiện TTHC.

Để tiếp tục phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn, đáp ứng mong muốn của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong phục vụ các dịch vụ công, thời gian tới các sở, ngành, địa phương trong tỉnh tiếp tục mở rộng các hình thức thông tin; cải thiện hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại và thường xuyên rà soát, thực hiện niêm yết các TTHC kịp thời, đầy đủ để người dân, doanh nghiệp tra cứu, tìm kiếm khi cần thiết. Song song với đó, nghiên cứu đổi mới quy trình giải quyết TTHC tại các Trung tâm Hành chính công và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã theo hướng tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, giảm sự tiếp xúc trực tiếp với người dân, doanh nghiệp; tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn thực hiện TTHC cho người dân, tổ chức trên môi trường mạng thông qua dịch vụ công trực tuyến qua dịch vụ bưu chính công ích.