70%-90% nội dung phản ánh qua đường dây nóng của các bệnh viện là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế khiến người bệnh không hài lòng. Không ít bác sĩ trở thành robot vô cảm khi tiếp xúc với người bệnh.
Trong lần “giả dạng” xâm nhập thực tế, bác sĩ Phan Quý Nam, Giám đốc Bệnh viện (BV) Nguyễn Tri Phương (TPHCM), chứng kiến một cô y tá của mình gọi trống không tên một bệnh nhân lớn tuổi. Ông liền đến bên cô góp ý: “Bệnh nhân là người lớn tuổi, cô nên gọi là ông hoặc bác thì hay hơn”. Không cần nhìn người góp ý, cô y tá quát: “ Đi ra, chưa tới phiên ông”. Bác sĩ Nam cho biết, đó là kỷ niệm khó quên trong cuộc đời làm việc, qua đó ông hiểu được nhân viên y tế cần được trau dồi kỹ năng giao tiếp như thế nào.
Tại quầy thuốc của BV Nhi Đồng 1-tphcm, có lần chúng tôi chứng kiến cảnh một bà mẹ sau khi lĩnh thuốc xong hỏi nhân viên: “Thuốc có đắng không cô?”. Cô nhân viên trả lời tỉnh bơ: “ Bà uống thử thì biết!”. Khi thân nhân bệnh nhân phản ánh tới ban giám đốc BV, nhân viên này giải thích: “Em có bao giờ uống thuốc này đâu mà biết!”.
Bác sĩ trở thành robot khám bệnh
Bác sĩ Tăng Chí Thượng, Giám đốc BV Nhi Đồng 1, cho biết những năm gần đây, BV không nhận được phản ánh nào của thân nhân bệnh nhân về tiêu cực của nhân viên y tế, mà phần lớn những phàn nàn tập trung về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ này. Thống kê cho thấy, 90% nội dung những cuộc điện thoại gọi vào đường dây nóng của BV đều không hài lòng về thái độ giao tiếp của bác sĩ, y tá hoặc y công.
Bác sĩ Phạm Hữu Trí, Giám đốc BV Đa khoa Khu vực Thủ Đức (TPHCM), cũng cho biết 70% nội dung thư góp ý gửi đến BV là phàn nàn về cách nói năng, ứng xử của nhân viên y tế, đặc biệt là thái độ lạnh lùng, tiết kiệm lời nói của bác sĩ đối với bệnh nhân. Bác sĩ Trí giải thích, có lẽ ngày nào cũng tiếp xúc với bệnh nhân nên không ít bác sĩ trở nên khô cứng, từ đây họ trở thành một... robot vô cảm.
Thái độ này không chỉ gây buồn cho bệnh nhân mà còn khiến họ phiền toái nhiều chuyện. Chị N.T.H, 27 tuổi, ngụ tại quận Tân Bình-TPHCM, từng vội vàng đưa con đến BV Nhi Đồng 1 khám lại vì trước đó cháu bé viêm họng nhưng khi uống thuốc vào lại còn bị thêm tiêu chảy. Ở lần khám thứ hai, chị mới biết cháu không bị tiêu chảy mà đó chỉ là tác dụng phụ do kháng sinh gây ra. Giá như bác sĩ đầu tiên cho chị biết thông tin này thì chị đã không phải lo lắng đưa con đến BV, chờ đợi suốt buổi để được khám lại.
Chạy đua bằng kỹ năng giao tiếp
Trong điều kiện cạnh tranh giữa các BV như hiện nay, để hấp dẫn bệnh nhân, ngoài việc nâng cao năng lực chuyên môn, nhiều BV đã chọn giải pháp nâng cao khả năng ứng xử của nhân viên y tế. Bác sĩ Phạm Hữu Trí nhìn nhận dù cơ sở nơi mình làm việc chưa có nhiều máy móc tối tân như tuyến trên nhưng nếu nhân viên giao tiếp tốt thì vẫn “hút” được bệnh nhân.
Tuy nhiên, theo nhiều giám đốc BV, cách giao tiếp của mỗi người đã trở thành thói quen, cần thời gian để thay đổi. Vì vậy, việc tổ chức những lớp học kỹ năng giao tiếp không chỉ diễn ra một lần rồi chấm dứt mà cần được làm đi làm lại nhiều lần để tác động vào thói quen của con người. Một âu lo khác là tình trạng quá tải sẽ làm hạn chế khả năng giao tiếp của bác sĩ. Một buổi sáng bác sĩ phải khám trên 100 bệnh nhân, trong đó không ít bệnh nhân đòi hỏi quá đáng thì cũng khó giữ được sự bình tĩnh và nụ cười thường trực trên môi.
