Nếu tính về số lượng khách đến Quảng Ninh nói chung, khách tham quan Vịnh Hạ Long nói riêng, con số không ngừng tăng lên. Thế nhưng, nếu nhìn vào mức doanh thu từ du lịch thì lại không được như mong muốn! Phải chăng trong khâu dịch vụ, về một mặt nào đó, du lịch Hạ Long đang tự đánh mất đi "hình ảnh đẹp" của mình...
Theo số liệu từ Sở Văn hoá - Thể thao và Du lịch, 9 tháng đầu năm 2010, Quảng Ninh đón gần 5,7 triệu lượt khách du lịch, tăng 42% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó lượng khách tham quan Vịnh Hạ Long tăng mạnh nhất. Đây là tín hiệu mừng cho ngành du lịch Quảng Ninh nói chung và Hạ Long nói riêng. Nếu như trước đây, mỗi đoàn khách chỉ có tối đa khoảng 100 người thì thời gian gần đây, Hạ Long đã đón những đoàn khách lớn lên tới cả nghìn người. Điều này đặt ra cho ngành du lịch Hạ Long một bài toán mới, hóc búa hơn về các loại hình dịch vụ, trong đó có các loại hình dịch vụ trên Vịnh. Con số khá ấn tượng về lượng khách tham quan Vịnh Hạ Long từ đầu năm đến nay chứng tỏ ngành du lịch Hạ Long đang có nhiều khởi sắc. Tuy nhiên, nhiều công ty du lịch đang phải đau đầu với việc thay đổi "thực đơn" trên các trang web quảng bá, giao dịch. Đó là làm sao luôn có được các loại hình du lịch mới, hấp dẫn hơn, đi đôi với giá thành hợp lý, phục vụ "khẩu vị" du lịch của cả khách nước ngoài và nội địa. Anh Lê Duy Long, cán bộ Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Tosevco (Hà Nội), cho biết: "Không ít lần Công ty nhận được những lời phàn nàn của khách sau tour thăm Vịnh Hạ Long. Khách nội địa thì đánh giá các sản phẩm du lịch tại đây còn nghèo nàn, ít chịu đổi mới, giá cả tiêu dùng thì quá đắt. Khách Tây kín đáo và bày tỏ thái độ nhã nhặn hơn, nhưng chúng tôi biết họ chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ". Mặc dù trong 5 năm qua (2005-2010), du lịch Hạ Long vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng cao nhưng các sản phẩm du lịch hiện còn nghèo nàn và chưa tương xứng với tiềm năng thế mạnh vốn có, chưa đa dạng và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách. "Không thể phủ nhận những giá trị đặc sắc, hấp dẫn về mặt cảnh quan của Hạ Long, nhưng chậm đổi mới trong phát triển các sản phẩm du lịch là nguyên do khiến du khách ít muốn quay lại và ở lâu với Hạ Long" - Bà Nguyễn Đoan Dung, du khách đến từ Hà Nội, góp ý. "Chúng ta phục vụ cái khách cần, nhưng chưa thể hiện được cái mình có" - Lãnh đạo một công ty du lịch trên địa bàn đã rất bức xúc khi nói về điểm yếu của sản phẩm du lịch ở Hạ Long hiện nay. Bày tỏ về những lời phàn nàn, góp ý nêu trên, vị lãnh đạo doanh nghiệp này khẳng định: "Quanh đi quẩn lại vẫn chỉ là vài tuyến hang động, ngắm cảnh trên tàu, thăm làng chài, tắm biển, nghỉ đêm trên Vịnh… Đó là những điểm du lịch thú vị nhưng không lẽ lần nào đến Hạ Long cũng đi xem từng ấy điểm?". Những tour đường biển trên tàu du lịch sang trọng đến Hạ Long chỉ có vài giờ. Nhiều tour du lịch từ Trung Quốc sang Vịnh Hạ Long, du khách còn chuẩn bị sẵn thức ăn mang theo để dùng trong thời gian thăm Vịnh. Thậm chí nhiều du khách đến từ những tàu biển sang trọng, khi lên bờ họ không tiêu quá 1 USD! (có lẽ chỉ mua 1 chai nước khoáng để uống). Khách vẫn... “sốc” Hướng dẫn viên của một công ty du lịch cho biết, nhiều du khách nước ngoài lấy làm lạ về việc thiếu ý thức bảo vệ môi trường của không ít người từ dân địa phương tới khách du lịch trong nước. Ngay bên bờ Vịnh, tại Cảng tàu du lịch Bãi Cháy, nhiều hình ảnh mất vệ sinh, xả rác bừa bãi đã gây ấn tượng xấu. Tại các bến tàu khách ở các điểm tham quan hang động, do đã vượt quá công năng sử dụng nên dẫn tới tình trạng ùn tắc, hoạt động tàu bè đưa đón khách phải va đập, chen chúc nhau mới đưa được khách vào bờ. Nhiều đoàn khách đã phải đứng trên bờ hít khói hàng vài chục phút mới được lên tàu. Hình ảnh môi trường Vịnh Hạ Long bị đe doạ một lần nữa lại gây ấn tượng xấu với du khách! Một điều nữa khiến khách nước ngoài bị "sốc" hơn, đó là thái độ phục vụ khách hàng kém của rất nhiều nhân viên du lịch. Từ người soát vé với khuôn mặt "đăm chiêu" như đang bị du khách làm phiền, đến nhân viên đội tàu khách không có lấy một nụ cười chào đón lúc khách bước lên tàu v.v... Đây là thực trạng về một nền du lịch sở hữu nguồn nhân lực không chuyên nghiệp, thiếu lao động có tay nghề, yếu về năng lực quản lý. Ông Đào Mạnh Lượng, Giám đốc Công ty Hạ Long Biển Ngọc, chia sẻ: "Nhiều người không hiểu rằng phục vụ khách tốt để khách còn giới thiệu những khách khác và làm việc trong ngành Du lịch là phải luôn luôn thân thiện. Trớ trêu thay, điều này lại xảy ra hầu hết với những nhân viên thuộc các cơ quan nhà nước làm du lịch!". Đối với khách nội địa, nhiều người phàn nàn về cung cách bán hàng của các nhà bè hải sản ngay trên Vịnh. Xét về hình thức thì đây là nét đặc trưng của du lịch vùng biển Hạ Long cần được phát triển thành thị trường, dịch vụ và có thể coi đó là một trong số những sản phẩm du lịch có giá trị. Song, lợi dụng vào nhu cầu ngày một tăng của du khách, tại các khu "chợ" hải sản này đã xảy ra những biểu hiện khiến du khách không hài lòng. Thứ nhất là giá vô tội vạ, nhìn mặt khách mà bán. Cùng một loại cá song nhưng nếu khách mua là người mang vẻ sang trọng, lịch sự hay người nước ngoài v.v... có thể sẽ bị "chém" cao hơn giá thực của nó tới hàng trăm ngàn đồng cho mỗi kg. Ăn chênh lệch giá chưa đủ, có nhà bè còn dùng “xảo thuật" mỗi khi cân đo đong đếm... Vào ngày nghỉ, ngày lễ đông khách, không ai bảo ai, các chủ bè kinh doanh tăng gấp 2-3 lần ngày thường và để thanh minh, họ thường viện lý do "ngày lễ nên mọi thứ đắt đỏ"... Du khách đành phải "chịu trận" và ra về với tâm trạng không vui. Có nhiều phiền toái, thất vọng xoay quanh chuyện chất lượng phục vụ du lịch. Đáng trách là những người kinh doanh du lịch vụ lợi, biến mùa du lịch của họ thành "mùa chặt chém"... Thu hút được khách đến đã khó, muốn giữ khách ở lại lâu hơn, để họ còn muốn quay trở lại Hạ Long càng khó hơn. Ngoài yêu cầu xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng, tạo dựng một hình ảnh du lịch độc đáo, thì chất lượng dịch vụ, sản phẩm cung ứng và văn hoá giao tiếp chính là yếu tố quan trọng nhất giữ chân khách, từ đó tạo dựng niềm tin với khách hàng chính là cách phát triển bền vững nhất.
Các bè hải sản trên Vịnh Hạ Long chưa tạo được uy tín với khách du lịch.
Lượng tăng, nhưng...
Ý kiến người trong cuộc Từ một lá thư bạn đọc... Cách đây không lâu, qua CTV của bản báo, chúng tôi đã nhận được thư của một bạn đọc, chị Trương Thị Hương Giang, hiện công tác tại Vụ Đầu tư (Bộ Tài chính) nói về "nỗi buồn khi đến du lịch tại Quảng Ninh”... Thư có đoạn viết: “Vừa rồi em cùng gia đình người bạn có đi tàu thăm Vịnh Hạ Long. Chúng em dùng bữa cơm trưa trên tàu S.H, biển số QN... Vì nghe quá nhiều người truyền cho về nhau tình trạng "chặt, chém giá cả" với khách du lịch ở Quảng Ninh nên chúng em đã rất "cảnh giác", khi đặt ăn bữa trưa trên tàu, em cẩn thận cùng nhà tàu thoả thuận thực đơn và giá cả cụ thể. Thế nhưng đến khi thanh toán thì tiền ăn lại đắt gấp mấy lần... Em thắc mắc thì nhà tàu nói rằng người cầm thực đơn đi Uông Bí, không có mặt ở tàu(?). Qua trao đổi với bạn bè, những người đã đi tàu thăm Vịnh Hạ Long, thì hoá ra không chỉ riêng trường hợp chúng em mà nhiều đoàn khách du lịch khác cũng lâm vào tình trạng như vậy. Vì thế, em muốn phản ánh tình hình này với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch của tỉnh. Em phải gọi điện vòng lên Tổng cục Du lịch mới xin được số điện thoại chủ tàu. Bà chủ tàu nói rằng sẽ trả số tiền "lấy quá", nhờ người chuyển lại cho em... Em không mong nhận về số tiền mà nhà tàu thu phi lý đó, cũng không nhằm phê bình một con tàu nào, chỉ muốn có một ý kiến, ngõ hầu cơ quan chức năng biết mà chấn chỉnh, đừng để tình trạng thả nổi quản lý du lịch trên Vịnh Hạ Long tiếp diễn mãi. Theo em được biết, hiện nay số khách du lịch đến Quảng Ninh bằng 50% của cả nước, nhưng doanh thu thì quá nhỏ, hiệu quả kinh tế rất thấp. Em đã nhiều lần đến Nha Trang. Ở đây, họ quản lý du lịch rất chuyên nghiêp, không " chặt, chém giá cả" với khách du lịch như ở Quảng Ninh nên rất an tâm, thoải mái. Khách và chủ thân thiện, không phải cứ luôn luôn "cảnh giác" với nhau..." ...Đến ý kiến của các du khách trực tiếp trao đổi với phóng viên - Ông Nguyễn Minh Tân (cư trú tại Quận 1, TP Hồ Chí Minh): Tôi đã nhiều lần đến Hạ Long và đã 2 lần được đi tham quan Vịnh Hạ Long. Cảnh đẹp nơi đây thật tuyệt vời. Nếu so với lần đầu tiên, 8 năm trước tôi đến đây thì tàu du lịch đi tham quan Vịnh đã được nâng cấp, cải thiện rất nhiều. Hình như số lượng tàu du lịch cũng tăng rất lớn. Buổi sáng sớm đứng ở Cảng tàu du lịch, tôi thấy phải có đến hàng trăm chiếc tàu đỗ cạnh nhau san sát. Số lượng tàu tăng như vậy nhưng tôi thấy chất lượng phục vụ khách du lịch trên tàu đi theo tiếng thì vẫn chẳng có gì cải thiện. Tour du lịch tham quan Vịnh 4 tiếng của chúng tôi đi vẫn thế, chẳng khác những lần trước chút nào: Đi tham quan 1 hang động và đi lòng vòng trên biển... rồi trở về bến. Trên tàu thì không có nhân viên nào phục vụ, tối thiểu một chiếc khăn tay lạnh lau mặt hay một chai nước suối để uống cũng không có. Tôi thiết nghĩ, các nhà tàu cần quan tâm hơn đến việc phục vụ du khách, đặc biệt là nên có những dịch vụ tối thiểu dành cho du khách... - Chị Trần Thị Lan (cư trú tại Quận Thanh Xuân, TP Hà Nội): Đến bây giờ nghĩ lại, tôi vẫn thấy sợ. Hè năm ngoái tôi đi tham quan Vịnh Hạ Long, tour du lịch 4 tiếng trên Vịnh trong đó có chương trình tham quan bè nuôi trồng hải sản trên Vịnh. Vừa bước chân xuống bè, tôi và mọi người thực sự thích thú khi được tận mắt ngắm nhìn các loại cua, cá v.v... còn sống đang bơi quẫy trong bè. Khi biết tôi có ý định muốn mua một con cá song về làm quà, anh chủ bè liền vớt con cá lên cho tôi xem. Tôi hỏi thì thấy giá quá cao so với các nhà hàng trên bờ nên còn lưỡng lự xem trả giá bao nhiêu thì hợp lý... Nhưng trong khi tôi chưa kịp ngã giá, anh chủ bè đã lấy gậy đập con cá chết tươi và đặt nó lên bàn cân... Nói thật, vì ngại không muốn to tiếng với anh chủ bè (mà có khi cãi nhau tôi vẫn thua...) nên tôi đành ngậm ngùi mua con cá, đắt mất mấy trăm ngàn so với giá cá bán tại các nhà hàng trên bờ. Thật hú vía, từ đó trở đi, mỗi khi có người thân, bạn bè ra thăm Vịnh Hạ Long, tôi lại dặn họ không được mua các loại hải sản trên bè. Qua sự việc đó, tôi nghĩ các cơ quan chức năng của tỉnh Quảng Ninh cũng cần có quy định cụ thể đối với các nhà bè kinh doanh hải sản trên Vịnh, công khai những nhà bè đã được kiểm tra, thẩm định có đủ điều kiện phục vụ khách du lịch tại bến tàu cho khách du lịch được biết... Và của chính những người làm du lịch... - Ông Đào Mạnh Lượng, Giám đốc Công ty Hạ Long Biển Ngọc: Nhìn nhận một cách thẳng thắn, các doanh nghiệp làm du lịch ở Hạ Long đang phát triển theo tư duy "mạnh ai người ấy làm", chưa tìm được tiếng nói đồng nhất, hài hoà giữa phát triển kinh doanh và bảo vệ tài sản chung là cảnh quan, môi trường. Một số doanh nghiệp bán tour với giá rẻ, nhưng chất lượng phục vụ lại thấp, hay quảng cáo trên mạng Internet thì hấp dẫn, nhưng khi thực hiện lại chỉ phục vụ qua loa lấy lệ... gây ấn tượng xấu đến du khách. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng "một đi không trở lại" của nhiều đoàn du khách nước ngoài đến Hạ Long. Có những điều thuộc về dân trí thì không còn cách nào khác ngoài việc phải tuyên truyền, giáo dục. Tuy nhiên, có những việc lại lỗi do khâu quản lý của chúng ta còn yếu kém, luật của chúng ta chưa nghiêm minh... - Chị Phạm Châu Giang, Nhân viên bán hàng lưu niệm tại điểm tham quan hang Sửng Sốt: Ngoài vấn đề đa dạng về sản phẩm thì thái độ và cung cách phục vụ là điều quan trọng thu hút du khách. Tôi đã chứng kiến nhiều du khách rất thích sản phẩm lưu niệm mà họ chọn, nhưng lại e dè về giá cả và chất lượng. Đây là sự e dè do có những tiền lệ xấu với những người bán hàng theo kiểu chụp giật. Mỗi lần như vậy, tôi lại thấy buồn, dù vị khách đó không có ấn tượng xấu với mình. Mong tất cả những người bán hàng như tôi, không vì vài "đô" trước mắt mà mất đi hình ảnh đẹp của Hạ Long... - Ông Đoàn Văn Dũng, Giám đốc Công ty CP Du thuyền Đông Dương: Theo nghiên cứu của các chuyên gia, mỗi khách du lịch sau khi kết thúc chuyến đi của mình sẽ tuyên truyền cho khoảng 20 người khác, dù là điều tốt hay xấu, tuỳ theo cảm nhận của họ. Vậy tại sao chúng ta lại chi nhiều tiền cho các loại hình quảng bá, trong khi cách quảng bá hiệu quả và rẻ tiền nhất là phục vụ tốt và lấy được nụ cười hài lòng của mỗi vị khách đến với chúng ta. Điều này đơn giản với những người làm du lịch có tầm nhìn, nhưng lại khó khăn với những người chỉ tính thu lợi trước mắt. Trước khi mở một tour mới, tôi thường là vị khách đầu tiên trong hãng của mình tham quan, khảo sát. Từ đó tư vấn cho khách của mình về những điểm tham quan mới, chú trọng đến những di tích lịch sử như đảo Quan Lạn, Ngọc Vừng, điểm du lịch sinh thái như Ba Mùn, Minh Châu... Không bị nhàm chán là lý do chính khiến khách quay trở lại...