Xây dựng uy tín, thương hiệu đã khó nhưng giữ được nó lại càng khó hơn… Nhân ngày Quyền người tiêu dùng thế giới 15/3, nói về "công cuộc" khiếu nại của một khách hàng của Kymdan.
Tháng 12/2006, chị Nguyễn Thị Phương, trú tại Ngõ Quỳnh, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội tình cờ phát hiện ra bề mặt tấm đệm Kymdan mà gia đình chị mới mua được một tháng bị ố loang ra từng mảng và đen sì toàn bộ mặt đệm. Không chỉ vậy, tấm đệm của nhà chị Nguyễn Thị Tý, cùng đi mua một đợt với chị Phương cũng trong tình trạng tương tự.
Được biết, chị Phương và chị Tý mua 2 tấm đệm trên từ cuối tháng 9/2006 nhưng riêng chị Phương, do lúc đó nhà đang xây nên chưa dùng ngay mà đem gửi tại nhà chị Tý bên cạnh. Đến tháng 11, khi nhà xây xong, chị Phương mới lấy đệm về dùng.
Theo chị Phương, 2 tấm đệm trên (có giá lần lượt là 3.560.000 đồng và 3.200.000 đồng) không phải là do các chị ra cửa hàng tự chọn mà thông qua người thân đã sử dụng giới thiệu về một dịch vụ mua hàng trả góp của Kymdan. Tin tưởng vào uy tín của thương hiệu của Kymdan, các chị gọi cho nhân viên bán hàng của Chi nhánh Kymdan miền Bắc tại 111 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội mang đệm đến tận nhà.
Điều đáng nói là đệm chuyển đến đã được bọc sẵn trong lớp áo thun (vỏ đệm). Chị Phương cho hay, chị không yêu cầu mua vỏ đệm này, thậm chí cũng không được biết đây là "hàng khuyến mại" của công ty! Trong khi đó, "nhân viên chuyển đệm đến nơi là về luôn, không nhắc khách hàng kiểm tra kỹ sản phẩm xem có sai sót gì không", chị Phương nói.
Do thiếu kinh nghiệm, chị cũng không để ý kiểm tra lại đệm bên trong lớp áo đệm. Chỉ đến hơn 1 tháng sau khi sử dụng, tình cờ đứa con nhỏ 3 tuổi thấy khoá áo đệm, kéo ra nghịch thì chị mới phát hiện toàn bộ bề mặt đệm bẩn nám đen sì với những vệt hình vòng cung loang lổ… Sau phát hiện của chị Phương, chị Tý kiểm tra lại đệm nhà mình mua cùng đợt cũng thấy lỗi tương tự. Do đó, hai chị đã yêu cầu công ty đổi lại tấm đệm phế phẩm này.
Ngay sau đó, chị Phương gọi nhân viên bán hàng của Kymdan xuống kiểm tra thì nhân viên này khẳng định: "đúng là từ trước đến nay chưa có trường hợp nào đệm bẩn như vậy". Nhân viên kỹ thuật của công ty xuống xem thì kết luận: "đây là do gia đình dùng bẩn!"
Chị Phương thì cho rằng, đây không phải lỗi của gia đình dùng mà do công ty bán hàng tồn, hàng kém phẩm chất, bởi "nếu do gia đình thì chỉ bẩn được từng góc nhỏ chứ không thế bẩn đều toàn bộ bề mặt trên của đệm với các đường vòng cung loang lổ như vậy".
Từ trong năm cho đến ra Tết, chị Phương đã liên lạc nhiều lần đến GĐ chi nhánh Kymdan tại Hà Nội và nhân viên bán hàng nhưng đều bị từ chối hoặc tắt máy. Thậm chí nhân viên bán hàng hứa hẹn với chị là ra Tết sẽ đến giải quyết nhưng, càng đợi càng mất hút. Chị Phương cho biết: "Tôi rất bức xúc, vì không có sự trả lời chính thức và dứt khoát của công ty. Đệm Kymdan đâu có phải hàng rẻ tiền. Cứ nhìn tấm đệm lại thấy sốt ruột, khó chịu…"
Làm việc với phóng viên, Hoàng Tiến Cường, nhân viên bảo hành của Kymdan đưa ra giải thích: "mặt nệm nhà chị Phương bám bẩn bụi khoảng ½ trên bề mặt, có dấu hiệu bảo quản không đúng cách, đặt nệm dưới nền nhà trên tầng 2...!"
Toàn bộ mặt đệm nám đen và những vệt hình vòng cung.
Lỗi này do ai?
Đệm Kymdan mới có màu sắc đẹp như thế này.
Tuy nhiên khách quan mà nói, toàn bộ mặt đệm nhà chị Phương bẩn hoàn toàn chứ không phải bẩn ½ như lời của anh Cường. Bên cạnh đó, đệm được bọc trong lớp áo thun, đặt trên nền nhà tầng 2, vậy tại sao mặt dưới của đệm không bẩn mà lại là mặt trên?! Trên thực tế, cho dù bị bẩn nhưng tính năng sử dụng của tấm đệm vẫn bình thường (không xẹp, vỡ nứt.v.v.) và thường nếu do tự làm bẩn, rất ít khi khách hàng tốn công sức khiếu nại dai dẳng mấy tháng trời như vậy. Nhất là chẳng có lời giải thích nào cho việc cả hai tấm nệm mua cùng đợt của hai gia đình bị bẩn y hệt như nhau!
Lý giải việc công ty tặng vỏ bọc áo đệm cho khách trước khi vận chuyển đến nhà, anh Cường nói: "việc tặng áo thun nằm trong chương trình khuyến mại của Kymdan đối với những người mua trả góp, thêm vào đó, để khách đỡ mất thời gian và công sức trong việc lồng áo nệm, trước khi chở nệm đến, nhân viên đã lồng sẵn".
Tuy nhiên, anh Cường cũng thừa nhận thiếu sót của công ty là nhân viên đã không nhắc khách hàng kiểm tra ngay khi nệm được chuyển đến nhà.
Kết thúc cho việc khiếu nại dằng dai kéo dài 3 tháng trời, Công ty Kymdan cuối cùng đã đưa ra giải quyết với đề nghị hoàn lại tiền 2 tấm đệm cho người tiêu dùng. Đại diện cho công ty, anh Cường giải thích, Kymdan chỉ đổi đệm đối với những trường hợp lỗi nằm trong phạm vi bảo hành như: đệm bị xẹp, lún, chảy nhựa… chứ bẩn bụi như vậy, không nằm trong yếu tố kỹ thuật khiến công ty phải đổi.
Không đồng ý với lý lẽ mà nhân viên bảo hành Kymdan đưa ra, chị Phương và chị Tý kiên quyết không chấp nhận phương án trên. "Tôi mua để dùng, vẫn tin tưởng vào chất lượng đệm Kymdan, có thể không may bị đưa cho sản phẩm tồn kho, bị bẩn nhhưng chúng tôi không muốn lấy lại tiền, chỉ muốn công ty đổi lại sản phẩm khác", chị Phương nói.
Cuối cùng, khi đến tận nơi xem xét, GĐ chi nhánh Kymdan tại Hà Nội cũng đồng ý và đổi đệm mới cho gia đình 2 chị. Tuy nhiên, để "nắm đằng chuôi" về lý trong chuyện khiếu nại này, Công ty đưa ra điều kiện: chỉ đổi hàng nếu người tiêu dùng chịu ký vào biên bản ghi rõ lỗi không thuộc về công ty(!). Trong biên bản có đoạn, công ty "quyết định thu hồi 2 tấm đệm phế phẩm và hỗ trợ đổi lại 2 tấm đệm cùng quy cách cho khách hàng" là "căn cứ vào nguyện vọng của khách hàng, nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng hiểu thêm về sản phẩm của Kymdan cũng như uy tín, thương hiệu và chất lượng sản phẩm."(?)
| Quyền của người tiêu dùng đã được cả thế giới công nhận và lấy ngày 15/3 hàng năm là ngày "Quyền của người tiêu dùng thế giới". Theo đó, người tiêu dùng được hưởng 8 quyền cơ bản như sau: Quyền được an toàn; quyền được thông tin; quyền được lựa chọn; quyền được lắng nghe; quyền được thoả mãn những nhu cầu cơ bản; quyền được bồi thường; quyền được giáo dục; quyền được có một môi trường bền vững… |
Như trường hợp của chị Phương và chị Tý, sau gần 3 tháng kiên trì lên tiếng chỉ với một mục đích là được đổi lại đệm, nên khi công ty đồng ý, thì dù phải ký vào biên bản có nội dung "không đúng lắm" kia của doanh nghiệp, họ cũng làm cho xong. Chị Phương cho biết, mặc dù biết doanh nghiệp "khôn" nhưng cốt đổi được đệm mới, chị vẫn ký cho xong.
Trong khi vai trò của Hiệp hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng còn mờ nhạt, cộng với sự thiếu quan tâm của DN, chắc chắc sẽ còn rất nhiều người tiêu dùng khác, ở loại sản phẩm đã và đang phải chịu những thiệt thòi. Có thể họ không biết là mình có cái quyền được lên tiếng, có thể không phải ai cũng có thời gian và kiên trì đấu tranh để khiếu nại, hoặc cũng có thể họ lên bị làm cho nản chí đến nỗi, chẳng thiết kêu... Tuy nhiên, người tiêu dùng thiệt một, DN liệu không có thiệt hại gì? Mỗi năm, nhiều DN sẵn sàng bỏ hàng tỷ đồng mỗi năm để quảng cáo và đánh bóng thương hiệu của mình, nhưng những thiếu sót như thế này đủ gây thất vọng và định kiến khó quên cho người tiêu dùng.
