Chỉ có người với máy ATM, khi xảy ra sự cố trong giao dịch, không ít trường hợp phải lộn ruột vì lo mất tiền, sau đó lại thêm bực vì trở thành người đi khiếu nại bất đắc dĩ. Xảy ra tình trạng này là do ngân hàng chưa quan tâm đến khâu hậu phát hành thẻ.
>> ATM Vietcombank tiền không nhả, tài khoản vẫn trừ
Đường dây... nguội
Trong ngày 11-8, chúng tôi nhận được thư của một bạn đọc hỏi “đi khiếu nại ở đâu?”. Theo bạn đọc, đầu tháng 7 khi rút tiền mới phát hiện trong thẻ mất 2 triệu đồng. Bạn đọc có báo cho cán bộ của ngân hàng (NH) và được trả lời 10 ngày sau có kết quả. Hai tuần sau quay lại thì được báo một tháng sau mới có kết quả. Bạn đọc hỏi giải quyết vậy có đúng không?
Không ít trường hợp dù đã khiếu nại nhưng giải quyết không thấu đáo. Ngày 14-3, anh N.V. Kel - công nhân Công ty Dây cáp điện tại quận Bình Tân - đến máy ATM của Agribank rút 2,5 triệu đồng tiền lương nhưng bị máy nuốt thẻ và không trả tiền. Anh vội gọi đến đường dây nóng của NH nhưng nhân viên tổng đài chỉ ghi nhận thông tin chờ đến thứ hai sẽ giải quyết vì hôm xảy ra sự cố rơi vào thứ bảy - ngày nghỉ của NH.
Đúng hẹn anh quay lại nhưng khi lấy được thẻ thì phát hiện tài khoản đã bị trừ đúng số tiền anh định rút. Anh làm đơn khiếu nại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo nhưng sau năm tháng kể từ khi sự cố xảy ra, đi lại NH nhiều lần nhưng chỉ nhận câu trả lời “đang tìm chứng từ”.
Chị Mai - nhân viên một trung tâm y tế tại Q.5, TP.HCM - rút tiền tại máy ATM của NH cổ phần có trụ sở tại Hà Nội. Máy trả thẻ nhưng không thấy tiền, kiểm tra tài khoản thì bị trừ mất 500.000 đồng, tương đương 1/4 tháng lương. Nóng ruột, chị gọi điện thoại đến đường dây nóng NH nhưng nhân viên trực tổng đài hẹn lại hôm sau do đã quá giờ hành chính. Tưởng sau khi NH xác minh sẽ hoàn tiền ngay nhưng nửa tháng lên xuống không có kết quả.
Chị phản ảnh đến cơ quan báo chí mới được trả lại tiền. Trước đây, ông Lê Minh Vương đi rút tiền tại máy ATM của một NH cổ phần ở TP.HCM tại góc ngã tư Pasteur - Điện Biên Phủ và đã bị “nhốt” trong buồng ATM lúc 22g vì khóa cửa bị kẹt. Hoảng hốt, ông gọi điện thoại đến tổng đài NH để cầu cứu nhưng nhiều lần mới liên lạc được. Vì buồng ATM quá bí nên ông Vương phải tự phá cửa thoát ra ngoài trước khi nhân viên NH mang chìa khóa đến giải cứu.
Nhiều thẻ, ít người giải quyết khiếu nại
Một năm rưỡi kể từ khi triển khai chi trả lương qua tài khoản, số lượng người sử dụng thẻ tăng 60% so với năm trước, đạt 16,3 triệu thẻ. Số máy ATM cũng tăng hơn gấp đôi so với cách đây một năm, đạt 8.543 máy. Mỗi ngày trên toàn hệ thống có hơn 2 triệu giao dịch, riêng tại những NH lớn có 500.000-700.000 giao dịch/ngày. Số lượng thẻ phát hành của một số NH cũng tăng gấp rưỡi: Đông Á 3 triệu thẻ, Vietcombank 3,5 triệu thẻ...
Tuy nhiên chưa NH nào có trung tâm chuyên giải quyết các sự cố liên quan đến thẻ mà lại giao luôn cho trung tâm dịch vụ khách hàng cá nhân đảm nhiệm, trong khi bộ phận này giải quyết đủ việc, từ tỉ giá, lãi suất, tín dụng, dịch vụ thẻ... Vì thế, thường số điện thoại đường dây nóng in trên thẻ ATM của các NH là số điện thoại của trung tâm dịch vụ khách hàng. Khi nhận được phản ảnh từ khách hàng, trung tâm này sẽ phân loại và giao cho bộ phận chuyên trách về thẻ để xử lý.
Hiện đã có khoảng 10 triệu người dùng thẻ ATM với 16,3 triệu thẻ được phát .
|
Bà Nguyễn Thị Thanh Hằng, giám đốc trung tâm thẻ Vietcombank, cho biết hiện Vietcombank có một trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại Hà Nội với 50 người giải quyết chung các yêu cầu liên quan đến khối khách hàng cá nhân, tại TP.HCM chỉ có phòng dịch vụ khách hàng với 10 người trực 24/24 giờ.
Tuy nhiên do số lượng nhân viên khá ít nên nhiệm vụ của trung tâm này là nghe và ghi nhận phản ảnh, sau đó trục trặc rơi vào máy ATM của chi nhánh NH nào sẽ giao lại chi nhánh đó giải quyết. Chỉ một số sự cố như yêu cầu khóa thẻ, mở thẻ, tăng hạn mức chi tiêu... là được giải quyết ngay.
Tương tự, tại Đông Á các trục trặc liên quan đến thẻ cũng được xử lý thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại TP.HCM.
Giải quyết sự cố trong 20 ngày
Liên minh thẻ Smartlink và Banknet có quy định thời hạn giải quyết tối đa cho những trường hợp này là 20 ngày làm việc, nhưng thực tế quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh hay chậm còn tùy thuộc từng NH.
Nhiều trường hợp sự cố xảy ra nhưng rơi đúng vào máy ATM thế hệ cũ không lắp camera hoặc hình ảnh trên camera không rõ ràng nên NH thanh toán yêu cầu phải kiểm tra nhật ký chứng từ của các máy ATM và biên bản kiểm quỹ mới xác nhận. Thông thường những trường hợp này NH yêu cầu khách hàng chờ trong 15-20 ngày làm việc mới có kết quả. Nhưng cũng có NH gia hạn thời gian xem xét đến 45 ngày. Cá biệt nhiều trường hợp sự cố xảy ra nhiều tháng nhưng vẫn không thể giải quyết.
Theo một đại diện Banknet, 90% trường hợp khách hàng không lấy được tiền thì máy sẽ tự động hoàn tiền vào tài khoản khách hàng trong 5-10 phút. Như vậy, còn 10% khách hàng vẫn phải đi khiếu nại theo quy trình. Nhưng không phải ai cũng vui vẻ sau 20 ngày, như trường hợp của anh N.V.Kel đã năm tháng vẫn chưa được hoàn tiền dù đã được nhân viên giao dịch hẹn đi hẹn lại 10 lần.
