Ngày 23-9 vừa qua, anh Nguyễn Trung Hậu, chủ thuê bao số 09040609xx đã gửi một tin nhắn tra cứu giá vàng tới Tổng đài 996 với cú pháp "SD VANG 23 09 06". Nhưng sau đó, anh Hậu nhận được hàng trăm tin nhắn trả lời liên tục từ tổng đài.
Mặc dù đã thực hiện tắt máy, đổi sang máy khác, nhưng các tin nhắn trả lời về giá vàng vẫn liên tục gửi về. Kết quả sau khi tra cước nóng qua tổng đài MobiFone, số cước tạm tính cho các tin nhắn trả lời này lên tới hơn... 1,8 triệu đồng. (Với tin nhắn chứa nội dung trả lời về giá vàng từ tổng đài 996, MobiFone sẽ tính cước 2000đ/SMS -NV).
Tương tự, cũng trong ngày 23/9, một khách hàng nữ sử dụng dịch vụ trả sau của MobiFone, chủ thuê bao số 09040570xx phản ánh hiện tượng các tin nhắn trả lời gửi về liên tục sau khi chị tra cứu giờ tàu chạy bằng Tổng đài 996 của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. Tổng cộng, số cước tạm tính qua dịch vụ tra cước nóng cho các SMS trả lời kiểu "dội bom" mà chị phải trả là... 1,996 triệu đồng.
Sau khi nhận được hàng loạt các tin nhắn trả lời từ tổng đài 996, anh Hậu đã gọi điện tới tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001255 của công ty VASC để nhận hỗ trợ theo như trong nội dung tin nhắn trả lời về giá vàng. Trao đổi với VietNamNet, bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên - Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng, Công ty VASC cho biết: "Ngay khi nhận được thông báo của khách hàng Nguyễn Trung Hậu về hiện tượng tin nhắn lặp lại nhiều lần, chúng tôi đã phối hợp với bộ phận giải quyết khiếu nại để xác minh sự việc".
"Tuy nhiên, vào thời điểm đầu giờ chiều ngày thứ 7 (23-9), toàn bộ hệ thống điện của khu vực Thành Công, Láng Hạ, (Hà Nội), nơi đặt hệ thống tổng đài 996 bị mất đột xuất, nên việc xác minh sự cố bị chậm hơn dự kiến. Bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty VASC đã hẹn khách hàng khi xác minh được nguyên nhân sự cố sẽ lập tức liên hệ lại để thông báo".
Đồng thời, bộ phận kỹ thuật tổng đài 996 của VASC cũng đã phối hợp với hệ thống tổng đài của MobiFone để xác định nguyên nhân sự cố. Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên cho biết: "Sau khi rà soát hệ thống hai bên, đã xác định được nguyên nhân là một lỗi phần mềm của tổng đài 996, do module xử lý SMS "nhận nhầm" ngày tra giờ tàu 23092006 thành số thuê bao E-Phone và E-Com được gửi tặng lịch giờ tàu mà dịch vụ SMS Daily mới mở rộng (có đầu số 2 chứ không phải 09 như các thuê bao di động -NV) trong cú pháp gửi tặng lịch giờ tàu cho thuê bao khác qua 996. Ngay sau khi xác định lỗi, module SMS này lập tức đã được khắc phục, nâng cấp và hoạt động ổn định trở lại".
"Chúng tôi đã kiểm tra toàn bộ hệ thống và xác định được 2 trường hợp khách hàng nhận tin nhắn trả lời lặp lại nhiều lần. Sáng 25/9, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Công ty VASC đã gửi công văn đề nghị VMS-MobiFone phối hợp hoàn trả tiền cước đã tính đối với các tin nhắn lặp lại cho 2 khách hàng này. Đồng thời, Giám đốc phụ trách dịch vụ SMS tra cứu giá vàng và giờ tàu qua tổng đài 996 đã trực tiếp gọi điện tới xin lỗi 2 khách hàng gặp phải sự cố, cũng như khẳng định họ sẽ không phải trả tiền cho tất cả các tin nhắn lặp lại. Hai khách hàng đều bày tỏ sự thông cảm và hài lòng về phương án xử lý và thời gian phản hồi thông tin của chúng tôi."
Trao đổi với VietNamNet, bà Uyên cho biết: Dù rơi vào ngày nghỉ cuối tuần và gặp sự cố khách quan, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty VASC đã nỗ lực giải quyết khiếu nại theo đúng quy trình với đối tác VMS trong thời gian sớm nhất có thể. Khách hàng được trả lời và xử lý thoả đáng ngay buổi sáng thứ 2 đầu tuần, trong vòng 48 tiếng tính từ thời điểm gặp sự cố, chứ không phải "thấp thỏm mất ăn mất ngủ cả tuần" vì "chỉ nhận được lời hứa suông sẽ kiểm tra" từ tổng đài 18001255 như có báo đã đưa tin.
Hiện tượng bị lặp tin nhắn hoặc cuộc gọi có thể xảy ra từ rất nhiều nguyên nhân, từ phía nhà cung cấp dịch vụ nội dung hoặc từ mạng di động. Trước đây, thuê bao VinaPhone cũng từng gặp phải sự cố hoá đơn thanh toán cước điện thoại dài tới... 19,2m, hay bảng cước tin nhắn Viettel Mobile dài... 40 trang A4, hoặc thuê bao MobiFone nhận được nhiều tin nhắn lặp lại, không gửi thành công tin nhắn vẫn bị tính cước. Trên thế giới, hiện tượng tính nhầm cước, trùng cước cũng xảy ra không ít. Chẳng hạn mới đây, một người đàn ông Malaysia đã nhận được hoá đơn điện thoại trị giá 218 nghìn tỷ USD.
Thông thường, trong các trường hợp này, khách hàng đều sẽ được miễn trừ các tin nhắn hoặc cuộc gọi bị trùng lặp. Nhưng để đảm bảo quyền lợi chính đáng của mình, khách hàng cần thông báo ngay khi phát hiện sự cố để các tổng đài di động và nhà cung cấp dịch vụ có thể xác minh nguyên nhân nhanh chóng và giải quyết kịp thời.
