Theo đánh giá của ngành Du lịch, tổng khách du lịch hàng năm tăng trung bình 14%, khách quốc tế tăng 16%. Riêng 5 tháng đầu năm nay có sự tăng trưởng cao, các chỉ tiêu chính tăng từ 12-25%. Tuy nhiên, lâu nay ngành Du lịch nói chung thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng khách.
Trong khi đó, việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng nhất giúp ngành Du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao chưa được quan tâm nhiều. Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch mà đặc biệt là nguồn nhân lực trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. Đây là một trong những nguyên nhân vì sao khách du lịch đến Quảng Ninh rất đông nhưng doanh thu từ du lịch không cao.
Theo tìm hiểu của chúng tôi, cán bộ quản lý Nhà nước về du lịch ở cấp tỉnh cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Riêng với cấp huyện, thị xã mới chỉ có 1 cán bộ theo dõi về du lịch, còn nhiều hạn chế trong công tác quản lý Nhà nước, mức độ tham mưu cho cấp uỷ và chính quyền địa phương về du lịch còn yếu. Về lao động quản lý các doanh nghiệp Nhà nước, hầu hết đều đã qua các trường đào tạo quản lý kinh tế, nhưng đa phần chưa qua đào tạo du lịch. Đối với các doanh nghiệp cổ phần, tư nhân, công ty TNHH, lực lượng lao động chưa qua đào tạo chiếm đến 90% thực sự là “lực cản” trong quản lý. Đơn cử như một số tư nhân bỏ kinh phí xây dựng các khách sạn, nhà hàng, nhưng không thuê đội ngũ lao động có nghiệp vụ du lịch mà chủ yếu là tận dụng các lao động trong gia đình. Do vậy chất lượng phục vụ không cao, không có tính chuyên nghiệp. Đối với lực lượng lao động gián tiếp là lực lượng bán chuyên nghiệp, mang tính thời vụ, số lượng đông nhưng có trình độ nhận thức còn hạn chế, không đồng đều, chưa qua đào tạo. Chính vì vậy, việc thực hiện nội quy, quy chế khu du lịch, điểm du lịch chưa tốt, mức độ đáp ứng nhu cầu công việc có hạn, làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Nguồn nhân lực cho ngành Du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu, trong khi lượt khách tăng nhiều qua các năm là một bất cập.
Khắc phục những hạn chế trên, ngành Du lịch đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhưng đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Hàng năm, ngành Du lịch phối hợp các đơn vị của Tổng Cục du lịch, mời chuyên gia nước ngoài mở các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch cho đối tượng lao động trực tiếp. Đối với lực lượng lao động gián tiếp, ngành Du lịch cũng tích cực phối hợp mở các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức du lịch cộng đồng hàng năm. Theo thống kê của Sở Văn hoá - Thể thao và Du lịch hiện tại có 433 phương tiện vận chuyển khách trên Vịnh. Trong đó, đạt tiêu chuẩn 3 sao có 81 tàu, 108 tàu đạt tiêu chuẩn 2 sao, 145 tàu đạt 1 sao, số còn lại đều đạt tiêu chuẩn phục vụ. Chính vì vậy, ngoài việc đào tạo về nghiệp vụ lái tàu, PCCC... cho các thuyền viên, nhân viên phục vụ trên tàu thì các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ phục vụ như: Lễ tân, hướng dẫn viên cho nhân viên trên tàu được ngành Du lịch tổ chức thường niên nhằm giúp cho họ tiếp cận cách làm du lịch chuyên nghiệp hơn, có ý thức bảo vệ môi trường, giữ gìn di sản.
Bên cạnh sự nỗ lực từ nội tại của ngành, phải nói đến hệ thống đào tạo về du lịch trên địa bàn tỉnh có vấn đề về chất lượng. Với thời gian đào tạo từ 2 đến 3 tháng đối với 3 nghiệp vụ không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng phục vụ. Mặt khác, các doanh nghiệp làm dịch vụ du lịch cũng tự xây dựng các chương trình đào tạo cho đội ngũ của mình nhưng hiệu quả vẫn không cao. Tính chất lao động trong ngành du lịch ở nhiều trình độ khác nhau, từ giản đơn (lao động nghiệp vụ) đến phức tạp (giám sát, quản lý). Vì vậy, hệ thống đào tạo du lịch cần thiết phải đảm bảo thực hiện đào tạo liên thông từ thấp đến cao. Ngoài ra, cơ chế đào đạo nên có sự kết hợp giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ du lịch, thời gian tới ngành Du lịch đề nghị tỉnh hỗ trợ kinh phí, tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch cho trên 2.000 thuỷ thủ, thuyền viên, nhân viên phục vụ trên tàu du lịch và đào tạo ngoại ngữ cho hơn 100 hướng dẫn viên, lễ tân đang làm việc tại các doanh nghiệp du lịch. Bên cạnh đó, cần tiếp tục quan tâm đầu tư cơ sở vật chất cũng như nâng cao chất lượng đối với đơn vị đào tạo về du lịch trên địa bàn tỉnh. Trên cơ sở đó, mọi người lao động, mọi bộ phận được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo qui trình. Nên chăng giữa doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo có sự liên kết nhằm phát triển mô hình đào tạo tại các doanh nghiệp theo đơn đặt hàng. Đây là mô hình đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả. Bên cạnh đó, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch cơ quan quản lý về du lịch cũng cần tăng cường công tác thanh, kiểm tra đối với các cơ sở hoạt động trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là chất lượng dịch vụ. Có như vậy, chất lượng nguồn nhân lực mới được nâng cao, đây yếu tố then chốt đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ, thu hút khách du lịch.
