Số điện thoại 1080 hiện không còn xa lạ đối với nhiều người, song không phải ai cũng hiểu chính xác công việc của những người làm dịch vụ 1080. Chẳng biết họ là ai, tên gì, bởi họ chỉ làm việc với những mã số bí mật. Có người thắc mắc: “Sao cái cô 1080 ấy lại giỏi thế, cái gì cũng biết ?”. Cũng có người đơn giản nghĩ rằng đây chỉ là 1 hộp thư tự động, trả lời những thông tin có sẵn cho khách hàng. Thực tế thì không hẳn như vậy.
Công việc hàng ngày của các nhân viên tổ 1080.
Trung bình mỗi ngày một nhân viên của tổng đài 1080 phải trả lời 300 câu hỏi. Luôn luôn ở trong thế bị động, nhấc điện thoại lên là sẽ nhận được những câu hỏi chưa biết thuộc lĩnh vực gì, dù có trả lời được hay không, những người phụ nữ ở đây phải luôn khiến khách hàng hài lòng. Chị Đoàn Thị Hằng, Phó Trung tâm phụ trách mảng 1080 cho biết: “Kiến thức là vô tận, nên có những câu hỏi mà chúng tôi chưa thể trả lời cho khách hàng, khi đó thì phải nhờ đến các chuyên gia, đi đến tận hiện trường để tìm hiểu, thậm chí hỏi cả chồng, con ở nhà. Sau khi tìm được câu trả lời, chúng tôi sẽ chủ động liên lạc lại với khách hàng. Nhưng cũng có những khách hàng không thể kiên nhẫn được như thế. Phương châm của chúng tôi là luôn cố gắng cao nhất để không bao giờ nợ khách hàng câu trả lời”.
Mạng Internet là công cụ đắc lực nhất cho những nhân viên 1080, song bên cạnh đó thì những kiến thức trong thực tế cuộc sống cũng rất cần thiết. Các nhân viên ở đây phải phân công nhau đi khảo sát thực tế để có được kiến thức toàn diện hơn. Do đặc thù công việc, nên 100% các nhân viên Tổ PO108 là nữ. áp lực cao do đòi hỏi của nghề nghiệp, việc đi làm ca kíp cộng thêm những công việc của người mẹ, người vợ trong gia đình khiến những người làm việc ở đây đều thừa nhận mình thường xuyên bị căng thẳng. Hằng ngày các chị còn phải đối mặt với rất nhiều những cuộc gọi quấy nhiễu, với những lời nói khiếm nhã, thô tục, nhất là ở những ca làm việc đêm. Nhưng dù thế nào cũng không bao giờ được cáu gắt.
Chị Đặng Thị My, Tổ trưởng Công đoàn tâm sự, chính lòng yêu nghề, sự say mê tìm hiểu các kiến thức, sự gắn bó, chia sẻ giữa các thành viên đã giúp các chị vượt qua những áp lực của công việc. Trả lời hàng trăm câu hỏi thuộc tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống mỗi ngày giúp các chị hiểu biết thêm rất nhiều. Chính nhờ khách hàng mà các chị có thêm nhiều kiến thức. Bên cạnh đó là những niềm vui khi được chia sẻ tâm tư, tình cảm với khách hàng. Qua công việc, các chị cũng đã có những người bạn thân thiết có thể chia sẻ với nhau mọi niềm vui, nỗi buồn, dù chỉ bằng những mã số bí mật.
Công việc đòi hỏi nhiều kiến thức, nên việc trau dồi, học hỏi hằng ngày là điều không thể thiếu. Ngoài những buổi tập huấn do Trung tâm tổ chức, các chị tự cập nhật thông tin, trao đổi bổ sung kiến thức cho nhau. Sắp tới, Viễn thông Quảng Ninh sẽ nâng cấp hệ thống kỹ thuật, những người làm dịch vụ 1080 hy vọng sẽ đáp ứng được nhiều hơn những nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Theo anh Bùi Đăng Hưng, Phó Trung tâm phụ trách mảng tin học, quản lý cước, thì hệ thống mới không những hỗ trợ cho khách hàng nhiều dịch vụ mới mà còn giảm cước phí đi rất nhiều.
