Ý tưởng "Xây dựng hệ thống website tương tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và gợi ý giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch nhằm thu hút du khách đến và quay trở lại Quảng Ninh" của tác giả Trần Hải Ly (Giảng viên Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Đại học Ngoại thương, Hà Nội), vừa được trao giải Ba trong Cuộc thi sáng tạo dịch vụ tỉnh Quảng Ninh lần thứ I, năm 2016-2017.
Phóng viên Báo Quảng Ninh có cuộc trò chuyện với tác giả xung quanh ý tưởng, các giải pháp thu hút khách đến và quay lại Quảng Ninh.
- Là giảng viên chuyên ngành kinh tế, điều gì khiến chị quan tâm đến những vấn đề “nóng” của du lịch? Và cơ duyên nào đưa chị đến với ý tưởng nói trên?
+ Du lịch là một trong những lĩnh vực dịch vụ có con số tăng trưởng liên tục trong vòng hơn sáu thập niên vừa qua, vì thế là đối tượng nghiên cứu cho nhiều môn học trong quá trình đào tạo. Qua tìm hiểu, tôi nhận thấy du lịch Quảng Ninh đang là điểm sáng của ngành Du lịch cả nước.
Cá nhân tôi cũng đang trong quá trình hoàn thiện luận án Tiến sĩ liên quan tới đề tài du lịch Việt Nam. Chính vì thế tôi chọn Quảng Ninh là điểm đến hợp lý và phù hợp nhất cho đề tài của mình.
Tôi tình cờ biết đến Cuộc thi sáng tạo dịch vụ tỉnh Quảng Ninh lần thứ I do Phòng Quản lý Khoa học của trường giới thiệu. Tôi thấy, Quảng Ninh có vùng biển đảo tuyệt đẹp, đặc biệt là Di sản, kỳ quan thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long. Đây là thế mạnh để địa phương phát triển "ngành công nghiệp không khói". Bên cạnh nhiều ưu điểm, du lịch Quảng Ninh vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ... Đó là điều mà nhiều du khách và bản thân tôi nhận thấy.
Dựa trên khảo sát thực tế, trải nghiệm của bản thân khi đi du lịch Quảng Ninh và so sánh với các địa danh khác trong nước và trên thế giới, tôi nghĩ ngay tới việc ứng dụng website để phục vụ việc thu hút du khách đến và quay trở lại Quảng Ninh.
- Ý tưởng của chị được đánh giá là có tính ứng dụng cao. Vậy quá trình nghiên cứu, xây dựng ý tưởng diễn ra như thế nào? Chị có gặp khó khăn gì không?
+ Để đề tài có tính sát thực, ứng dụng cao, tôi phải tiến hành thu thập thông tin cụ thể. Ngoài sự đóng góp ý kiến, hỗ trợ của Phòng Quản lý khoa học của trường, cá nhân tôi phải có những số liệu, báo cáo dựa trên thực tế, thông tin điều tra và mẫu phỏng vấn cụ thể từng du khách.
Triển khai thực tế tại Quảng Ninh, tôi nhờ sự hỗ trợ của bạn bè làm trong lĩnh vực điều hành tour. Do đó trước mắt, mẫu điều tra mới chỉ tập trung những khách đi theo tour đó. Thứ nhất, tôi phải tìm kiếm qua bạn bè những tour lớn, tập trung đông đảo khách du lịch. Thứ hai, khó khăn nhất chính là việc tìm kiếm hướng dẫn viên thông thạo ngoại ngữ, lựa chọn thời điểm để truyền đạt đến du khách những nội dung mà mình quan tâm. Để có thông tin chính xác, đa dạng, quả thật thời gian và đầu tư tài chính cho những chuyến công tác là vấn đề lớn nhất trong thời gian tôi nghiên cứu, xây dựng ý tưởng.
- Chị có thể giới thiệu khái quát về ý tưởng của mình?
+ Việc triển khai ý tưởng trên sẽ được thực hiện theo từng giai đoạn. Giai đoạn 1, Sở Du lịch Quảng Ninh sẽ chọn một số đơn vị kinh doanh tiêu biểu để triển khai trên hệ thống website. Sau đó, thông qua công tác đánh giá để rút ra những ưu điểm, nhược điểm và giải pháp khắc phục cho phù hợp. Giai đoạn 2, các đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh triển khai rộng rãi hệ thống website trên. Việc lưu hành các website này cần được Sở Du lịch công bố rộng rãi với du khách, truyền thông trong và ngoài nước. Đây là kênh quảng bá du lịch cho tỉnh, đồng thời là nơi du khách truy cập bình chọn, nhận xét, góp ý.
Các website này có 2 tính năng quan trọng: Thứ nhất, phục vu du khách bình chọn thứ hạng theo chức năng xếp hạng sao (từ 1-5 sao), có khả năng tương tác cao. Tiêu chí này giúp du khách thoải mái đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Thứ hai, giúp các doanh nghiệp đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên bình chọn, góp ý của du khách.
- Giải pháp then chốt để thực hiện mục tiêu "Thu hút du khách" trong ý tưởng của chị là gì?
+ Cảnh quan thiên nhiên chính là điều kiện cần để thu hút khách du lịch. Thiện cảm và ấn tượng của du khách sau mỗi chuyến đi và sau mỗi lần sử dụng dịch vụ mới là điều kiện quan trọng trong việc thu hút du khách. Du lịch là một ngành dịch vụ nên sự tương tác giữa du khách và hệ thống cung cấp dịch vụ cực kỳ quan trọng trong việc tạo thiện cảm với khách du lịch. Ý tưởng của tôi nhắm vào việc xây dựng và phát triển một định vị du lịch Quảng Ninh không chỉ nổi tiếng về cảnh quan thiên nhiên, mà còn tràn đầy sự ấm áp, thân thiện, chuyên nghiệp trong khâu dịch vụ khách hàng để tạo ra sự khác biệt. Du khách không chỉ muốn đến tham quan, mà còn được tận hưởng đầy đủ mọi dịch vụ.
- Việc khách quay trở lại vô cùng quan trọng đối với điểm đến. Trong ý tưởng của chị đâu là giải pháp cốt lõi để khách trở lại Quảng Ninh?
+ Đó là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện qua thái độ và sự chuyên nghiệp của từng nhân viên cũng như toàn bộ hệ thống các đơn vị liên quan đến cung cấp dịch vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn, đơn vị tour, đơn vị vận chuyển...
Chất lượng dịch vụ khách hàng nếu chỉ tồn tại trong chính sách đơn lẻ mỗi nhà hàng, khách sạn... thì chưa thể tạo sức mạnh chung thu hút khách du lịch cho tỉnh. Nhưng khi được biểu đạt công khai thành bảng xếp hạng hàng tuần, hàng tháng, có báo cáo cho Sở Du lịch thì sẽ là căn cứ để các đơn vị nhìn lại mình và cố gắng với phương châm: Ngày mai nhất định phải tốt hơn ngày hôm nay. Cảnh quan đẹp, dịch vụ tốt sẽ tạo ấn tượng để du khách quay lại điểm đến.
- Du lịch là ngành dịch vụ nên không thể tránh được những "hạt sạn". Theo chị, làm gì để tránh những hạn chế này?
+ Nhìn rộng ra với các điểm đến trong khu vực như: Thái Lan, Singapore..., xa hơn là châu Âu, Hoa Kỳ, Úc…, Việt Nam có rất nhiều thuận lợi về cảnh quan tự nhiên để phát triển du lịch. So sánh giữa các địa phương du lịch tiêu biểu của Việt Nam, Quảng Ninh có rất nhiều ưu thế về tự nhiên, khí hậu, lãnh thổ. Tuy nhiên vẫn còn hạn chế, như: Xả rác bừa bãi, thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ còn thờ ơ, thiếu chuyên nghiệp, tình trạng “chặt chém” du khách... Vì thế, Quảng Ninh cần "định vị" hình ảnh du lịch tích cực hơn trong mắt bạn bè, du khách.
Ví dụ về thái độ phục vụ du khách, nhiều người trải nghiệm về vẫn dành thiện cảm cho du lịch các tỉnh Đà Nẵng, Khánh Hòa… bởi họ cảm nhận được sự chào đón, được quý mến hơn. Chất lượng dịch vụ du lịch không phải là điều quá khó để cải thiện. Khi mọi thứ được công khai minh bạch, trở thành tiêu chí công khai trong bảng xếp hạng của tỉnh thì các đơn vị sẽ có động lực để chấn chỉnh, cải tiến dịch vụ.
- Chị có cho rằng ý tưởng của chị có dễ dàng đưa vào thực tế không, kể cả ở góc độ quản lý và kinh tế?
+ Tôi cho rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ là điều sống còn đối với hoạt động du lịch. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thì phải có tinh thần phục vụ bằng cả tấm lòng, tôn trọng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách thay vì thái độ chộp giật... là điều các doanh nghiệp đều ý thức được.
Với công nghệ thông tin như hiện nay, việc áp dụng lấy ý kiến phản hồi của du khách qua website không khó. Nhưng để ứng dụng được đưa vào rộng rãi thì cần có chính sách nhất quán, công tác truyền thông rộng rãi, kiên trì của các cơ quan quản lý. Các nhà làm dịch vụ du lịch cũng cần có những nguyên tắc kinh doanh theo kiểu coi du khách là trung tâm, lấy sự hài lòng của du khách là điều kiện sống còn. Đó sẽ là con đường ngắn nhất và nhanh nhất để đưa du lịch các bạn có chỗ đứng vững chắc trên bản đồ du lịch thế giới.
- Xin cảm ơn chị!
Tạ Quân (Thực hiện)
