Chỉ cần đặt lịch trên điện thoại, người dân có thể đến Trung tâm Phục vụ hành chính công gần nhất để giải quyết thủ tục liên quan đến thửa đất ở địa bàn khác. Ngay tại điểm tiếp nhận, giấy tờ được số hóa trong chưa đầy 3 phút, bản sao chuyển về điện thoại. Những tiện ích ấy đang làm thay đổi hành trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), đưa chính quyền đến gần người dân hơn.

Trước khi đến Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Mạo Khê, bà Phạm Thị Thường, trú tại khu Công Nông, dùng điện thoại thông minh đặt lịch giao dịch trên ứng dụng Mạo Khê Smart. Đến đúng giờ đăng ký, bà được tiếp nhận hồ sơ mà không phải chờ đợi lâu. Điều thuận tiện hơn nằm ở chính thủ tục bà cần giải quyết: Thửa đất ở phường Hoàng Quế, nhưng khi làm thủ tục chuyển nhượng cho con, bà không phải đến cơ quan chuyên môn tại nơi có đất.

Hồ sơ được tiếp nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Mạo Khê, chuyển trực tuyến đến cơ quan có thẩm quyền theo hình thức phi địa giới. Người dân lựa chọn điểm giao dịch thuận tiện, còn việc luân chuyển hồ sơ được thực hiện trên hệ thống.

“Với thủ tục phi địa giới, tôi không phải đi đâu xa mà có thể thực hiện ngay tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của phường. Các cán bộ cũng hướng dẫn rất đầy đủ, chu đáo, khiến người dân chúng tôi hết sức hài lòng. Đặc biệt, việc phường Mạo Khê xây dựng mini app Mạo Khê Smart trên nền tảng Zalo và tích cực tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng cũng là một bước tiến rất lớn trong việc thể hiện sự nỗ lực của chính quyền trong việc đưa công nghệ số ngày càng đi sâu vào đời sống, thiết thực phục vụ người dân”, bà Thường chia sẻ.

Một hồ sơ như vậy cho thấy sự thay đổi của dịch vụ công trên nền tảng số. Địa điểm nộp hồ sơ không nhất thiết trùng với nơi có tài sản; người dân không phải tự đi qua từng cơ quan để hỏi tiến độ. Công nghệ giúp kết nối các khâu, đồng thời đặt ra yêu cầu phối hợp chặt chẽ hơn giữa những đơn vị tham gia giải quyết thủ tục.

Ở phía cán bộ, công chức, quy trình làm việc cũng thay đổi. Bà Lưu Thị Tâm, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Mạo Khê, cho biết: Hiện nay, đối với các thủ tục được thực hiện theo hình thức phi địa giới, cán bộ của Trung tâm có thể thường xuyên theo dõi, cập nhật tiến độ trên hệ thống thông tin của thành phố. Các bước giải quyết hồ sơ tại cơ quan thuế, văn phòng đăng ký đất đai được cập nhật liên tục, qua đó góp phần rút ngắn thời gian giải quyết và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Cán bộ, công chức không chỉ tiếp nhận ở điểm đầu mà có thể theo dõi hành trình xử lý ở các khâu tiếp theo. Người dân có thêm khả năng tiếp cận thông tin, giảm nhu cầu trực tiếp đến hỏi. Khi tiến độ được cập nhật, trách nhiệm phục vụ cũng thể hiện rõ hơn trong từng bước giải quyết, từng lần hướng dẫn và trả lời về hồ sơ.

Đến hết quý III/2026, 100% TTHC trên địa bàn thành phố Quảng Ninh được tiếp nhận không phụ thuộc địa giới hành chính. Trong đó, 2.069 thủ tục do trung ương quy định, gồm 1.754 thủ tục cấp thành phố, 263 thủ tục cấp xã và 52 thủ tục liên thông dùng chung; 59 thủ tục đặc thù do địa phương quy định, gồm 36 thủ tục cấp thành phố và 23 thủ tục cấp xã.

Cùng với đó, 100% TTHC đủ điều kiện cung cấp qua dịch vụ công trực tuyến, với 1.623 thủ tục trực tuyến toàn trình và 505 thủ tục trực tuyến một phần. Nếu trước đây một thủ tục thường gắn với một địa chỉ, một quầy tiếp nhận và một bộ hồ sơ giấy, nay người dân có thể bắt đầu từ điện thoại, lựa chọn điểm giao dịch thuận tiện và theo dõi quá trình xử lý trên môi trường số.

Không phải ai cũng có kỹ năng, phương tiện để tự thực hiện toàn bộ thủ tục trực tuyến. Bởi vậy, chuyển đổi số trong dịch vụ công còn là đưa công nghệ đến nơi người dân giao dịch, đơn giản hóa thao tác và bố trí người hướng dẫn. Một thiết bị chỉ phát huy giá trị khi người sử dụng hiểu cách vận hành, biết tiện ích đó giúp mình giải quyết công việc gì.

Tại Quảng Ninh, 10 kiosk thông minh đang được thí điểm tại 9 cơ quan, đơn vị, hỗ trợ xác thực điện tử, tra cứu thông tin và cấp bản sao số tài liệu điện tử. Người dân trực tiếp thao tác trên màn hình cảm ứng, bàn phím cùng các thiết bị ngoại vi ngay tại điểm giao dịch.

Chị Tạ Minh Châu, ở khu 4, phường Hà Tu, chia sẻ trải nghiệm tiện ích này: Tôi rất hứng thú với kiosk thông minh vì thao tác trên thiết bị rất nhanh và thuận tiện. Chưa đầy 3 phút, tôi đã hoàn thành việc cung cấp, sao quét, số hóa các giấy tờ cần thiết. Sau đó, hệ thống cung cấp mã QR để chuyển bản sao về điện thoại. Từ mã QR, tôi có thể cung cấp giấy tờ trong thành phần hồ sơ cho cán bộ giải quyết thủ tục.

Một thao tác chưa đầy 3 phút là khoảng thời gian ngắn, nhưng đặt trong cả hành trình giải quyết thủ tục, đó là một tiện ích cụ thể. Giấy tờ được sao quét, số hóa ngay tại điểm giao dịch; bản sao chuyển về điện thoại và được cung cấp qua mã QR. Người dân có thêm cách chuẩn bị, chuyển giao hồ sơ thuận tiện, đồng thời được làm quen với việc sử dụng tài liệu điện tử.

Sau thời gian thí điểm, mô hình kiosk thông minh và hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử đã tiếp nhận gần 300 hồ sơ đăng ký, cấp mã QR số hóa giấy tờ thành công. Hệ thống đồng thời hỗ trợ hơn 5.000 lượt sử dụng các chức năng khác, như nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến và tra cứu hồ sơ.

Những thủ tục thực hiện trên kiosk gắn với nhu cầu hằng ngày: Cấp giấy xác nhận tình trạng hôn nhân, chứng thực bản sao, cấp phiếu lý lịch tư pháp; nhóm thủ tục liên thông đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi... Công nghệ vì thế hiện diện trong những công việc quen thuộc, giúp người dân từng bước hình thành thói quen giao dịch trên môi trường số.

Cùng với những tiện ích trực tiếp tại điểm giao dịch, nền tảng hạ tầng cơ bản của chính quyền điện tử cũng đang từng bước được hoàn thiện và nâng cấp. Hệ thống thông tin giải quyết TTHC được kết nối với 15 cơ sở dữ liệu quốc gia; hạ tầng mạng đã kết nối đến 100% xã, phường, đặc khu. Từ ngày 1/7/2025, Quảng Ninh sử dụng thống nhất Cổng dịch vụ công quốc gia, bảo đảm hoạt động của mô hình chính quyền địa phương 2 cấp trên môi trường số.

Kết quả chuyển sang hoạt động dựa trên dữ liệu và nền tảng số được thể hiện qua các chỉ số trong 9 tháng năm 2026. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến đạt trên 98%; số hóa hồ sơ đầu vào đạt 99,9%; trả kết quả giải quyết TTHC bản điện tử đạt trên 98%. Trên 99,5% hồ sơ được giải quyết đúng và trước hạn; toàn bộ phí, lệ phí được chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt. Trạng thái xử lý hồ sơ được công khai theo thời gian thực; mức độ hài lòng của người dân đạt gần 100%.

Những kết trên phản ánh sự thay đổi trong tổ chức phục vụ: Hồ sơ có thể được theo dõi trên hệ thống, tiến độ được công khai, kết quả được trả dưới dạng điện tử. Người dân có thêm cơ sở để biết công việc của mình đang được giải quyết đến đâu.

Khi dữ liệu được kết nối, hồ sơ được số hóa, dịch vụ công có điều kiện vận hành liên tục, minh bạch hơn. Mỗi tiện ích tại điểm giao dịch cần gắn với sự thông suốt của cả quy trình. Một lần tiếp nhận thuận tiện chỉ thực sự trọn vẹn khi những khâu tiếp theo phối hợp hiệu quả, để người dân nhận kết quả đúng hẹn và giảm thời gian, công sức đi lại.

Chính quyền số, xã hội số cần những công dân có khả năng sử dụng tiện ích số. Cùng với số hóa thủ tục, ứng dụng công nghệ trong điều hành, Quảng Ninh đang phổ cập kỹ năng cho người dân ngay từ cơ sở. Sự hỗ trợ trực tiếp giúp những người còn lúng túng với điện thoại thông minh từng bước tự thực hiện các thao tác phục vụ nhu cầu thiết yếu.

Tại thôn Đồng Tâm, xã Điền Xá, điện thoại thông minh dần trở thành công cụ phục vụ nhiều hoạt động trong đời sống. Qua các lớp “Bình dân học vụ số” tại nhà văn hóa thôn, người dân được hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, VNeID, thương mại điện tử, thanh toán số, mạng xã hội an toàn và bảo mật thông tin cá nhân.

Anh Trần Thanh Tuấn, Phó Chủ tịch Ủy ban MTTQ, Bí thư Đoàn Thanh niên xã Điền Xá, cho biết: “Gần 1 năm qua, các lớp “Bình dân học vụ số’ đã được MTTQ tổ chức tại tất cả các nhà văn hóa thôn. Cách hướng dẫn trực quan, “cầm tay chỉ việc” đã giúp người dân từng bước nắm được những kỹ năng cần thiết. Từ đó, xã ghi nhận những điểm sáng như livestream bán hàng nông, lâm sản địa phương; ít nhất 90% hộ gia đình có thành viên sử dụng được các ứng dụng thương mại điện tử, thanh toán số, y tế số và dịch vụ công trực tuyến…

Đến hết tháng 9/2026, toàn thành phố đã thu nhận, kích hoạt hơn 1,22 triệu tài khoản định danh điện tử của công dân, đạt 100% trường hợp đủ điều kiện trên địa bàn; đồng thời đăng ký trên 12.100 tài khoản định danh điện tử cho cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, hợp tác xã, đạt 100% trường hợp đủ điều kiện. Những con số này cho thấy, định danh điện tử đang trở thành một trong những nền tảng quan trọng để người dân tiếp cận các dịch vụ trên môi trường số.

Ở các lĩnh vực thiết yếu, quá trình này tiếp tục mở rộng. 100% cơ sở y tế công lập đã triển khai bệnh án điện tử; hồ sơ sức khỏe điện tử được tạo lập, lưu trữ thông tin của 1,14 triệu người dân, đạt 97%. Trong giáo dục, 100% cơ sở thực hiện quản trị trên môi trường số, duy trì các nền tảng quản lý trường học, hồ sơ điện tử và học bạ số. Trên 86% giáo viên và hơn 40% học sinh đủ điều kiện về phương tiện, đường truyền, phần mềm tham gia hiệu quả các hoạt động dạy, học trực tuyến. Tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt khoảng 95%; tỷ lệ chi trả an sinh xã hội không dùng tiền mặt đạt trên 97%. Những tiện ích số từng bước gắn với học tập, chăm sóc sức khỏe, thanh toán và tiếp cận chính sách an sinh.

Toàn thành phố duy trì hơn 1.500 tổ công nghệ số cộng đồng, với 11.800 thành viên tại 100% thôn, bản, khu phố, trực tiếp hỗ trợ trên 190.000 hộ gia đình. Đây là lực lượng giúp đưa kỹ năng đến từng địa bàn, hướng dẫn người dân sử dụng những nền tảng số. Qua sự hỗ trợ gần gũi, người dân có thêm điều kiện tiếp cận dịch vụ và chủ động giải quyết công việc.

Như vậy, một hồ sơ hành chính vì thế không chỉ nằm trong phạm vi quầy tiếp nhận; để đặt lịch bằng điện thoại, thực hiện thủ tục phi địa giới, số hóa giấy tờ và theo dõi tiến độ, phía sau cần hạ tầng dữ liệu, hệ thống kết nối và kỹ năng sử dụng. Khi người dân có thể tra cứu, phản ánh, đánh giá trên môi trường số, chính quyền có thêm kênh tiếp nhận nhu cầu, hoàn thiện cách phục vụ.

Ông Nguyễn Mạnh Cường, Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ, cho rằng: Khi Quảng Ninh bước vào giai đoạn phát triển với vị thế là thành phố, người dân cần được thụ hưởng ngày càng nhiều hơn những nền tảng thông minh và tiện ích mà chuyển đổi số, chính quyền số, đô thị thông minh và các dịch vụ công trực tuyến mang lại. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực tiễn và tiếp tục tìm ra những giải pháp phù hợp là yêu cầu đặt ra trong thời gian tới nhằm góp phần hình thành phương thức phục vụ hiện đại, lấy người dân làm trung tâm, qua đó tạo nền tảng để Quảng Ninh xây dựng đô thị thông minh, hiện đại và đáng sống”.

Từ cú chạm đặt lịch đến vài phút số hóa giấy tờ, giá trị chuyển đổi số được người dân cảm nhận qua một lần đi lại ít hơn, một công đoạn được rút ngắn, một hồ sơ dễ theo dõi hơn. Khi những trải nghiệm ấy trở thành thường xuyên, chính quyền phục vụ hiện hữu trong từng việc làm cụ thể. Đó cũng là cách tinh thần Nghị quyết 57 đi vào nhịp sống Quảng Ninh, bằng những thay đổi thiết thực, hướng tới nâng cao chất lượng sống của người dân.

Thực hiện: Minh Hà - Mạnh Trường - Thu Nguyệt - Thanh Tùng
Trình bày: Tất Đạt