Tại buổi hội thảo “Nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Kinh nghiệm Hàn Quốc” được tổ chức vào trung tuần tháng 5 tại Hà Nội vừa qua, theo đánh giá của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương), các doanh nghiệp vẫn thiếu tính chủ động trong công tác bảo vệ người tiêu dùng (NTD) và chưa thực sự quan tâm đến quyền lợi của NTD. Đây cũng chính là một trong những thực trạng đáng lo ngại của Quảng Ninh.
Sự thiếu chủ động dễ nhận thấy nhất hiện nay là có nhiều doanh nghiệp (DN), mặc dù phát hiện ra sản phẩm của mình bị làm giả, làm nhái nhưng không dám công khai thông tin do sợ khách hàng “quay lưng” lại với sản phẩm của mình. Nếu sản phẩm bị lỗi thì các DN cũng không chủ động thu hồi, không thông báo rộng rãi thông tin thu hồi trừ khi có sự can thiệp mạnh tay của các cơ quan chức năng. Cùng với đó là các sai phạm của chính doanh nghiệp khi liên quan đến thông tin nhãn mác sản phẩm, không cung cấp hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt; nhiều sản phẩm khi quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng đã bị thổi phồng về chất lượng, chức năng, tính năng... để thu hút NTD. Đáng chú ý là trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm nếu phát hiện ra dịch vụ, sản phẩm đó có chất lượng không tốt hoặc bị lỗi thì việc NTD yêu cầu doanh nghiệp bảo hành, đổi, trả sản phẩm gặp không ít khó khăn. Việc các doanh nghiệp không cung cấp hàng hoá tương tự để NTD sử dụng trong thời gian chờ bảo hành sản phẩm; không thông báo rõ nguyên nhân hỏng hóc; không chịu chi phí vận chuyển trong thời gian bảo hành; tìm cách đổ lỗi cho khách hàng; hoặc cố tình kéo dài thời gian bảo hành lên nhiều tháng với các thủ tục rắc rối khiến cho khách hàng phải nản lòng, buông xuôi việc khiếu kiện... là tình trạng chung hiện nay mà NTD gặp phải. Ông Vũ Văn Thìn, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) tỉnh cho biết: “Mặc dù số lượng NTD khiếu nại đến Hội BVQLNTD tỉnh không nhiều, nhưng phần lớn trong số đó vẫn là các vụ khiếu nại về chất lượng hàng hoá. Tuy nhiên, việc đòi lại quyền lợi cho NTD không hề đơn giản và mất rất nhiều thời gian. Đơn cử như ông Nguyễn Văn Thành (TP Hạ Long) khi mua bồn nước inox Việt Mỹ về sử dụng thì thấy nước có màu vàng. Dù mới mua được một tuần nhưng chủ cửa hàng từ chối trách nhiệm do ông Thành đã làm mất giấy bảo hành. Hội đã trực tiếp xuống tận nơi can thiệp, thuyết phục nhiều lần, chủ cửa hàng mới đồng ý đổi cho ông Thành một bồn inox khác. Hay như một khách hàng ở thị trấn Mạo Khê (huyện Đông Triều), sau 3 ngày dùng máy đo đường huyết mua ở phường Bạch Đằng (TP Hạ Long), phát hiện chiếc máy bị lỗi hiển thị và cho kết quả khác nhau trong cùng một thời điểm thử. Khách hàng đã xuống TP Hạ Long 2 lần để khiếu nại và yêu cầu được đổi máy vì vẫn trong thời gian cho phép đổi máy ghi trên giấy bảo hành. Tuy nhiên, cửa hàng không chấp nhận và cho rằng máy bị hiện tượng trên là do khách hàng làm hỏng. Quá bức xúc, khách hàng trên đã phải tìm đến Hội để nhờ sự can thiệp”.
Ông Thìn cũng cho biết thêm, qua gần 3 năm đi vào hoạt động cho thấy, số lượng NTD chủ động tìm cách bảo vệ quyền lợi của mình như 2 khách hàng trên vẫn còn quá ít. Đa phần NTD thường chọn cách im lặng và ngại lên tiếng đòi quyền lợi đã khiến cho nhiều doanh nghiệp cố tình phớt lờ đi trách nhiệm “hậu bán hàng” đối với sản phẩm mình đã cung cấp. Cũng theo đánh giá của các cơ quan chức năng, hiện nay các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài quan tâm tới quyền lợi của NTD tốt hơn so với các doanh nghiệp trong nước. Lấy ví dụ như tại siêu thị Metro Hạ Long, BigC Hạ Long đều có một phòng riêng nhằm hỗ trợ, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Nếu NTD đáp ứng đủ các điều kiện như: Có hoá đơn mua hàng, có giấy bảo hành sản phẩm... thì việc khiếu nại, giải quyết tranh chấp sẽ được doanh nghiệp tiếp nhận theo đúng quy trình.
Rõ ràng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và NTD là mối quan hệ mật thiết, có tính cộng sinh. Vì vậy, doanh nghiệp cần chủ động và quan tâm hơn nữa đến quyền lợi của NTD, bởi lẽ đây cũng chính là cách để doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin, xây dựng thương hiệu và có chỗ đứng trong lòng NTD. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý nhà nước cần phải tăng cường công tác thanh kiểm tra, xử lý các vi phạm, gian lận thương mại... để góp phần bảo vệ các quyền lợi chính đáng của NTD.
Hoàng Nga
